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礼仪接待规范与守则

来源:礼仪接待规范与守则    发布时间:2013-10-25    点击次数: 2556

礼仪接待规范与守则

主编:陈晓燕、陈丽梅


   

我国是历史悠久的文明古国,被世人称为“文明古国,礼仪之邦”。发掘中华礼仪文化的珍贵宝藏,继承中华民族的优良传统,是当今时代发展的要求。随着我国经济社会的发展以及文明程度的不断提高,人们越来越意识到礼仪在生活、工作和商务活动中的重要作用。
《礼仪接待规范与守则》在编写过程中,坚持“以实践操作为导向,以服务为宗旨”针对学生的现状,以实用性为着眼点,突出可操作性。以学生为主导,根据他们的礼仪社会服务经验总结及教师引导共同编写。语言力求简洁、明快、流畅。
旨在通过本书的训练设计强化学生的礼仪修养,提高学生的礼仪规范和人际交往的能力,进一步提高学生的人文素养。
通过本课程学习,使学生掌握礼仪的基本理论、基本概念和重要礼仪知识外,更重要的是,通过社会实践,自觉地在社会生活中养成良好的礼仪习惯、将学到的知识变为自觉地行为,能在服务接待过程中恰到好处的运用。为学生提供一套可以操作执行的行为准则和规范。
本实训手册由浙江旅游职业学院陈晓燕、陈丽梅担任主编,浙江旅游职业学院学生朱俊梅、李佳昆、刘亚楠、李群群等参编。本手册所有图片均为浙江旅游职业学院学生,手册姿态模特王韵菲,其它是旅苑礼仪社会社社会服务期间的实践拍摄的。在此对所有参与的人员表示感谢。
在本实训手册编写过程中,我们参阅、见鉴了大量的有关资料、文献,由于书目,怒不一一列举例,在此表示衷心感谢。由于成书时间仓促,书中一定还存在不少欠缺和不足,欢迎广大专家和读者提出批评意见,便于我们修订改正。
                                            编者
                            2011年3月


礼仪接待规范与守则
第一章          礼仪概述
第一节 礼仪的涵义、原则及作用
一、什么是礼仪
二、礼仪原则
三、礼仪作用
第二节 礼仪的形成与发展
一、礼仪的形成
二、礼仪的演变
三、现代礼仪的发展
第二章 仪态礼仪
第一节 站、走、坐基本仪态
一、站姿
二、走姿
三、坐姿
蹲姿
鞠躬
手势
第二节眼神与微笑
一、眼神的运用
二、微笑
第三章 日常交往礼仪
第一节 见面礼仪
一、称呼礼仪
二、问候礼仪
三、介绍礼仪
握手礼仪
      名片礼仪
第二节 语言礼仪
一、说话礼仪及礼貌用语
二、学会倾听和赞美
三、接打电话礼仪
第四章 办公室礼仪
      第一节 办公室礼节
第二节       语言礼仪
第三节       办公室禁忌
第四节       同事之间
            尊重同事
            二、物质上的往来应一清二楚
            三、对同事的困难表示关心
            不在背后议论同事的隐私
            对自己的失误或同事间的误会,应主动道歉说明
第五章 商务礼仪
第一节   商务接洽礼仪
一、商务接待礼仪
二、商务拜访礼仪
第二节 商务出差礼仪
一、制定出差计划
二、出差途中礼仪
三、安全建议
第六章 仪式礼仪
第一节开业典礼
一、开幕仪式礼仪
         二、开工仪式
             三、奠基仪式
四、剪彩仪式
第二节   庆典活动礼仪
第三节   表彰颁奖会礼仪
第四节   签订协议礼仪
第五节   新闻发布会礼仪
第七章     涉外礼仪
第一节   涉外礼仪的特点与作用
一、涉外礼仪的特点
二、涉外礼仪的作用
第二节   涉外礼仪的主要类型
一、商务交际礼仪
二、迎送外宾及宴请礼仪
三、参观游览礼仪
四、外事馈赠礼仪
五、礼宾次序礼仪
第三节   涉外礼仪的注意事项
一、不同国家的文化对涉外礼仪的影响
二、涉外礼仪工作应注意的事项
第四节   涉外礼仪小常识


第一章        礼仪概述
第一节 礼仪的涵义、原则及作用
礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家道德修养和文明程度的标志。自从人类组成以来,人们的活动不仅要受到自然规律的影响和制约,还要受社会规律和社会规范的影响和制约。礼仪规范是一种约定俗成的交往应酬规范,它以某种精神约束支配着每个人的行为。
航空运输,特别是旅客航空运输,已成为当代世界各国客运业发展的主流。中国民用航空事业是与新中国一起成长的事业。改革开放以来,民航沿着市场化的方向不断进行改革,取得了很大的进展,中国民航运输总周转量已经排在世界第二位,构成了当前我国运输业的支柱产业,现在它推动着国民经济和旅游事业的蓬勃发展,在与各国人民友好往来方面起着积极的作用。因此,在这里讲究礼仪,让世界更了解中国,让中国走向全世界。
一、什么是礼仪
在现代社会里,“礼仪”是一个常用的词语。《词源》对此的解释是:礼仪即行礼之仪式。所以,对“礼仪”普遍性涵义的解释只能借助于对“礼”和“礼节”的解释。《辞海》对“礼的解释是:一是指表示敬意,二是指为表示敬意或隆重而举行的仪式,三是指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范,四是指礼物。《中国大百科全书》对“礼”的解释是:礼是中国奴隶社会的典章制度,奴隶社会和封建社会的道德规范。作为典章制度是指维护宗法等级制度的上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式;作为道德规范是指奴隶主贵族和封建地主阶级一切行为的准则。《简明不列颠百科全书》把“礼”解释为中国儒家的社会道德规范,一般指礼节;把“礼节”解释为规定社会行为和职业行为的习俗和准则的体系。可见,“礼”有广义和狭义之分,广义的“礼”已经包含了“礼仪”,即同一定的社会上层建筑相适应的人与人交往的礼节仪式,它也指一个时代的典章制度。从现代意义上说,“礼仪”是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的,以建立和谐关系为目标,符合“礼”的精神的行为准则和规范的总和。
礼仪专家伯德芮(Letita Baldrige)女士认为:“礼仪的定义是很广泛的。总的来说,就是和周围的人包吃友善关系。”她还指出:“待人好,当然是很有礼貌的表现,但更重要的是,我们要多替别人着想。”如果没有对他人的关心,一切礼仪都会是无意义的东西。所谓现代文明的核心,其实就是对别人的尊重和关怀。
礼貌、礼节、礼仪都是与“礼”相关的词,在很多情况下,它们呗认为是同一概念,可以混合使用。但从严格意义上说,这三者之间既有区别也有联系,不能简单地混为一谈。
礼貌,是向他人表示敬意的统称。一方面,它是人与人之间在交往过程中相互表示敬重和友好的行为规范;另一方面,也是一个人待人接物时的外在表现。一个人的礼貌程度体现了自身的文化层次、文明程度和道德水准。礼貌有两种表现形式:礼貌行为和礼貌语言。礼貌行为是通过动作、行为、举止来表现的。如微笑、欠身、鞠躬、握手等,这是一种无声的礼貌语言。礼貌语言则是一种有声的行为,给人以亲切、温暖、关爱和尊重。在空乘工作中讲究礼貌,不仅有助于建立乘客和乘务员之间的相互尊重、友好的关系,还能缓解和避免飞行过程中不必要的冲突,这对于维护机上的良好秩序有重要意义。
礼节,是向别人表示敬意的一种形式,它是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致敬、慰问以及对他人给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是一个人待人态度的外在表现形式和行为规范,是礼貌在言语、行仪态等方面的具体形式。不同国家、不同民族、不同种族由于生活背景不同,都有各自的礼俗。在乘务工作中,要注意了解、尊重各国、各民族的礼节及习俗,并要适应他们的礼节。
礼仪,是礼节、仪式的统称,是指在较隆重的场合,为了表示礼貌和尊重而举行的合乎社会规范和道德规范的仪式。
对于礼仪,可以从以下几个角度理解:
从个人修养的角度来看,礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。
从道德的角度来看,礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。
从交际的角度来看,礼仪是人际交往中的一种交际方式。
从民俗的角度来看,礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式,也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的习惯做法。简言之,礼仪是待人接物的一种惯例。
二、礼仪原则
礼仪原则是指人际交往活动中普遍的。共同的和指导性的礼仪规律。礼仪原则可以帮助人们规范礼仪行为,增强礼仪的指导作用,减少交往活动中的尴尬现象。
1、尊重原则
尊重是礼仪的本质,也是礼仪的感情基础,尊重包括自我尊重和尊重他人。尊重是相互的,只有懂得尊重他人的人,才能赢得他人的感情的尊重。孟子云:“仁者爱人,有礼者敬人,爱人者人恒爱之,敬人者人恒敬之。”尊重他人是一种美德,他意味着超越了偏见、虚荣、敌意,客观公正地正确认识、评估对方。
对于空乘人员而言,尊重乘客,首先要尊重乘客的人格、劳动和价值,以平等的身份与乘客交往,同时要一视同仁,不能因人而异,厚此薄彼,区别对待;其次要尊重乘客的爱好、习惯和感情。在长期生活中,每个人的性格、特点、生活阅历都不太一样,会形成千差万别的爱好和习惯。理解并尊重乘客的习俗,是一个空乘人员自身文明、进步的标志,也是民航行业进步、文明的标志。
尊重乘客的前提是理解乘客,不强求乘客按自己的爱好和志趣来做事,只有理解乘客才能与乘客和谐相处,才能使自己的人格魅力绽放光彩,同时也赢得乘客的尊重。
2、真诚原则
真诚是人与人相处的基本态度,是礼仪活动的基础。“真”指真实,即言行一致;“诚”指诚恳,即与人为善。在空乘服务中,并非每个乘务员在礼节、礼貌等方面都会做得完美无缺,但只要以真诚为本,并能时时处处表达自己的诚意,就会赢得乘客的理解和信任,乘务员的愿望和思想能否为乘客接受,往往与乘务员的真诚程度成正比。礼仪需要真诚,但也不能为了真诚而疏于礼仪,因为诚实并非永远都是最佳方式。乘务员有时在处理一些事情时,往往需要委婉些、含蓄些。例如当无法满足乘客的要求时,尽量用委婉、含蓄的语言表达自己的意思。与此同时,更不能为了礼仪而忽视真诚,把礼仪当成一种道具和伪装,言行不一、欺骗乘客。
3、守信原则
守信是指在人际交往中要讲真话,遵守并实践诺言。守信是真诚的外在表现,反映了乘务员个人行为的规律性和稳定性。在人际交往活动中,人们往往很难洞察一个人的内心世界,打通过观察他的言行是否一致,对人是否守信,便可以判断出他待人是否真诚。一个能够讲信用的人常常会会令人产生信赖感,能根据其言论预测其行为。守信可以促进人际交往健康、稳定、持续的发展。遵守时间,遵守承诺,言必行,行必果……许多礼仪都体现了守信的基本精神。
4、宽容豁达原则
宽容是指心胸宽广。忍耐性强,也是尊重的一种体现。空中乘务工作需要与很多不同地域、不同民族的人接触,更需要乘务员对有更大的宽容度,要悦纳自己,悦纳他人。一个有宽阔胸怀的乘务员往往能宽容别人,也易于博得他人的爱戴和敬重。
宽容一方面要严以律己,另一方面还要宽以待人。即将心比心、体谅他人,善于从他人身上挖掘出连对方都察觉不到的优点,千万不能求全责备、斤斤计较、过分苛刻、咄咄逼人。原则性强的事情要坚持正义,对于个性特征或性情禀赋等方面的事情则要大度宽容。宽容不是一味地礼让、迁就,是有原则的,要柔中带刚、有礼有节。
5、平等友善原则
平等而友善待人,利群乐群,是中华民族的传统美德之一。平等是指对待任何乘客都要一视同仁,给予同等程度的礼遇。平等待人体现了礼仪的核心——尊重他人,以礼相待。当代社会是人际交往频繁的社会,每个人都要面临更多的与人交往的机会,需要我们不因彼此在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼,区别对待。
6、入乡随俗原则
礼源于俗,礼和俗之间有密不可分的关系。由于民族、国家、地域、文化背景的不同,在交往时的礼俗就有很大差别。古语云:“入境而问禁,入国而问俗,入门而问讳”,这就要求我们入乡随俗,与多数人的礼俗保持一致,这样有助于人际关系的改善,扩大交际范围。
7、谦恭有度原则
在人际交往中,把握好沟通时的感情尺度是非常重要的。在空乘服务过程中,既要彬彬有礼,又不能低三下四;既要热情大方,又不能轻浮谄媚。要热情友好,谦虚谨慎,自尊自爱,端庄稳重,大大方方,堂堂正正,不卑不亢地接待每一位乘客。
三、礼仪的作用
人总是生活在一定的社会关系中,进行各种各样的社会交往。良好的礼仪是社会交往的“润滑剂”,是保持人们社会生活交往和谐的基本准则,对社会交往起着重要的促进和规范作用。讲究礼仪是一种双向要求和互动关系,势必会引起对方的积极回应。礼貌的语言,谦逊的行为,就像暖流注入人们的心田,唤起人们内心的美好感情。如果人人讲究礼仪,互相尊重,人际关系就自然协调和谐了。“富者有礼高雅,贫者有礼免辱,父子有礼慈孝,兄弟有礼和睦,夫妻有礼情长,朋友有礼义笃,社会有礼祥和。”从这句话中也可看出礼仪对于人们日常生活及社会重要的作用。具体来讲,礼仪有以下几个作用。
1、塑造良好的个人形象
在社会交往中,形象往往影响交往双方在对方心目中的总评和基础本印象。人们常常会根据对方的外貌、举止、表情、谈吐、服饰及应对进退等表面特征,给对方作出初步的评价,形成某种印象,即第一印象。第一印象也被称为“首因印象”。这种人际认知的第一印象虽然具有表面性和片面性,但它一旦形成后,往往使人产生某种心理定势,对人际交往的成败和人际关系融洽与否起重要作用。
如何塑造和维护良好的个人形象,运用社交礼仪,使自己仪表堂堂、风度翩翩、应对进退、表现不俗,自然就会塑造出良好的个人形象。在乘务工作中,在不同场合会以不同的角色与人家往。有时以个人身份去待人接物,表现出的纯粹是个人形象;有时则以个人形式代表组织或单位去与乘客交往,此时表现的则是组织或单位的形象。在多数情况下,乘务员的言行举止被外界视为一个民族、一个国家的形象,其言行举止决定着他国人士对你的国家的评价。为了让个人形象、单位形象和国家的形象更好,空乘人员必须学习、应用社交礼仪。
2、进行有益的信息沟通
在空乘服务中,需要不断地和乘客进行各种信息的沟通。学好、用好礼仪是一种行之有效的沟通技巧。要善于从与乘客交往的过程中获得有益信息,用社交礼仪的相关行为规范指导自己的交际活动,更好地向乘客表达自己的尊重、友善,以增进彼此之间的了解与信任。
3、协调人际关系
现代社交礼仪是人际关系的润滑剂和调节器。由于社交礼仪的基本原则是敬人律己,真诚友善,因而能联络人们相互间的感情,架设友谊的桥梁,协调各种人际关系,营造一个和谐友善的社会氛围,也有助于建立和发展人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系。俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”在人与人之间发生了某种不快、误会和碰撞时,通过一句礼貌用语,一个礼节形式,往往能化干戈为玉帛,重新获得彼此的理解和尊重。初次相遇的陌生人,只要礼节周全,也会成为一见如故的知心朋友。相反,即使是亲朋故旧,如忽视来往礼仪,也会变得疏远。所以,《礼记·礼器》说:“君子有礼,则外谐而内无怨。”礼仪同样也是协调乘务员与乘客之间的润滑剂和调节器,对于营运和谐友善的客舱气氛、建立和发展乘客和乘务员之间互相尊重和友好合作的关系有重要作用。
4、促进行业的发展和社会的文明进步
礼仪是人类社会脱离野蛮阶段,进入有序的文明社会的标志。古人很早就把懂礼与否看作是关系到人的贤惠、事业成败、国家安危的大事。在当今社会,礼仪更成为一个民族、一个国家文明程度的重要标志。对于航空公司来说,重视礼仪就是重视乘客,体现“以人为本”思想的良好手段,通过礼仪可以促进整个航空事业的发展。
第二节 礼仪的形成与发展
中华大地是人类文明的发祥地之一,有着五千年的文明历史,文化传统源远流长。礼仪作为中华民族文明的标志,也有着悠久的历史。
一、    礼仪的形成
中国礼仪文化的起源,众说纷纭,没有一个固定的说法。总的来说,关于中国礼仪的起源有以下三种说法:第一种说法,礼仪起源于祭祀;第二种说法,礼仪起源于饮食男女;第三种说法,礼仪起源于人的欲望和环境之间的矛盾。
按照第一种说法,礼仪起源于祭祀。从中文繁体字“禮”字可以看得很清楚,它的左边是指神,右边是指祭物,上面的“曲”是指酿酒中的酒曲,下边的“豆”是祭祀的器具。所以,“礼”是整个意思是表示祭祀神灵和祝福。在原始社会,人逐渐脱离了动物界,开始有直观、形象的原始思维。原始社会生产力低下,人们对于自然灾害无能为力,对天、地、风、雨、雷、电等自然现象充满困惑和敬畏。于是,人们便按照自己的原始的、直观的形象思维,把自然拟人化,并设想他们也和人一样,有喜、怒、哀、乐扥感情。在原始人看来,日月星辰,风雨雷电等都是具有超人间力量的神灵,天地、山川、水火等也有神灵主宰,各种自然现象分别被不同的自然之神所支配,原始人要求福避祸,就得与自然之神“搞好关系”,于是产生了种类繁多的祭祀活动,以沟通、协调好神和人的关系。祭祀活动是中国古代礼仪的重心,礼仪最早是古人对神灵表示敬意的一种行为方式。后来,人们注意到对人也应该有一定的尊敬,于是按人的不同身份给予不同程度的尊敬,久而久之,就形成一系列的行为规范。
按照第二种说法,礼仪源于饮食男女。《孟子·告子上》云:“食色,性也。”《礼记·礼运》云:“饮食男女,人之大欲存焉。”于是,有人主张,礼仪起于人的本性,而饮食男女是人类最基本的本性,所以说礼仪起源于饮食男女。
按照第三种说法,礼仪起源于人的欲望和环境之间的矛盾。《荀子·礼论》云:“礼起于何也?曰:人生而有欲,欲而不得,则不能无求,求而无度量分界,则不能不争。争则乱,乱则穷。先王恶其乱也,故制礼义以分之。以养人之欲,给人之求。使欲必不穷与物,物必不屈与欲,两者相持而长,是礼之所起也。”这句话就是说,荀子认为,礼仪是“先王”为了治乱而制定出来的。这种观点在先秦儒家中颇具有势力。《管子·君臣下》云:“古者未有君臣山下之别,夫有夫妇妃匹之合。兽处群居,以力相征。于是智者诈愚,强者凌弱,老幼孤独不得其所。”他们都认为,正是为了治理这种“乱”才出现了所谓的“礼”。
原始的礼仪记经过夏、商、周三代,特别是周公制礼后已经发展成为一套较为完备的宗法等级制度和伦理规范,但是这种礼仪还仅仅是王公贵族的礼仪。三代所处的奴隶社会,整个礼仪的思想基础都建立早上帝、鬼神、天命的迷信上。商代的礼主要是祭祀先祖和鬼神,礼智则始于殷而成于周,周人把“礼”与“德”结合起来,成了区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则。此后,礼仪逐步扩展为吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼等各种礼制。“五礼”的范围已基本包容了中国古代社会生活的各个领域,全面地规范着整个社会生活,制约着人的行为,并逐步成为一种具有相对稳定性的精神内容。周代关于礼的典籍甚多,内容非常详细完备,以致后代很少人再撰修礼制典籍。《礼仪》、《周礼》、《礼记》是为后世称道的“三礼”。“三礼”的内容大体上反映了周代的礼仪制度,其中的《礼仪》分为冠、婚、丧、祭、射、乡、朝、聘“八礼”,多为礼俗;《周礼》为六官、地官、春官、夏官、秋官、冬官之职掌,实则经纬万端,包举万事万物,是一部治国安邦之汇典;《礼记》的主要内容是阐述礼仪的作用和意义。这三部传世“礼经”,对后代治国安邦、施政教化、规范人们行为、培育人格都起了不可估量的示范作用。周礼的内容可以说是无所不包,具有了相当的系统性和完备性,充分反映了上古时代中华民族的尚礼精神。
春秋战国时期,以孔子为代表的儒家进一步将周礼发扬光大,并从王公贵族那里推广到了全体民众,由此创立了儒家礼学体系。由于战国时期社会动荡不安,儒家礼学体系没有能够在实践中得到普及和推广。汉代社会稳定,经济发展。统治者也希望通过礼仪来稳定自己的统治,因此大力推广儒家礼仪。我国一些传统节日如元宵节、清明节、重阳节、冬祭腊日等一些重要的传统节日以及相关的节日礼仪,也大多是在汉代定型的。
二、    礼仪的演变
礼仪在其传承沿袭过程中不断发生着变革。传统礼仪主要由两部分组成,即礼俗和礼制。礼制是国家的礼仪制度,礼俗是民间习惯形成的礼仪习俗。从人类学角度考察,礼俗是先于礼制出现的。在原始社会中氏族部落的礼仪完全处于一种自然状态,是为保障本部落或本地区民族的有序生产而建立的行为规范,基本上是约定俗俗成的,不具有人为强制性,原始礼俗具有自发性、自在性和随习性的特点,可以自在自为地传承发展,以至形成了后来丰富多彩的礼俗类型,创造了灿烂的中华文化。礼制则是阶级社会的产物,伴随着国家的产生而产生,伴随着国家的发展而发展的。当物质生产和精神文明的发展使氏族部落逐渐融合统一,产生了阶级和国家之后,统治者要求国民行为规范的统一,于是便产生了朝章法典、礼仪制度。最初的礼制是承袭先进部落的礼俗制定的,以此来规范人们的行为。在礼制的发展过程中,不断吸收民间的优良习俗,同时淘汰一些过时无用的礼制。礼制就是在对历史的传承和对民俗的借鉴中不断改造发展起来的。礼制把原来礼俗的规格提高,使其庄严神圣、规范统一,被更广泛地使用。礼制的主要功能是维护国家的统一和兴旺发达,而礼俗则是社会井然有序又充满着温馨美好的人生情趣,二者互补互用,共同保证人际交往和社会生活的有序进行。
礼仪的演变有其内部是的思想哲学根源。历来统治者把礼仪作为确立伦理道德观念,调整人际关系和社会生活的准则。在礼仪方面,儒家文化是主流。儒家的礼教影响着我国几千年的文化,成为中国文化之灵魂。儒家学者宣传“礼教”,提倡以修身、真诚为本,认为在各种伦理关系中,对人诚实无妄才是礼的最高境界。在人际关系中,要以“中”为用,“中庸”的表现形式就是礼。为求得社会的和谐、统一。儒家将各种人的关系划分为五类,即君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友,谓之“五伦”。各类人际关系中都规定相应的道德规范,这就是君惠臣忠、父慈子孝、兄友弟恭、夫义妇顺、朋友诚信。这些道德原则化为具体的行为规范,就是各种各样的礼仪。此外,道家崇尚自然无为,主张废除礼仪道德;法家主张以法代礼,实行强权政治。墨家以义代礼,主张平等、博爱、利他。这些学派部分别影响着后代礼仪的发展,形成了灿烂多姿的中国文化。
礼仪的变化还与法律的发展有关。礼仪和法律都是社会公认的行为规范,但二者维护规范的力量不同。法律是依靠国家的强力来推行的,带有明显的强制性,而礼的维系力量主要来源于文化传统、风俗习惯、社会舆论和道德。随着现代社会的发展,法律不断具体和完善,法律与礼仪相互融通。一方面,许多礼仪规范变成了法律,如保护环境、保护妇女儿童合法权益等;另一方面,一些原先作为法律的内容,也演变为礼仪的领域,如服饰、称呼等礼节。
礼仪在中国是一种文化形态,它既包括一套以仁、义、智、信为中心的价值观念,也包括一系列以礼节仪式为内容的风俗习惯。这些礼节仪式的形成和发展,是人类文明的结晶与标志,使人和动物、文明和愚昧区别开来。应当看到,礼仪在其发展和演变的过程中,一方面起着调节、整合、润滑各种社会关系的作用,作为无形的力量制约真人们的行为,使人们循规蹈矩地参与社会生活,达到国泰民安的目的。另一方面,礼仪中的繁文缛节又逐渐成为妨碍人的个性自由发展、阻扰人们自由交往、窒息思想自由的枷锁,逐渐被时代所抛弃。每一个时代的仪式和礼节都会有所变化,礼仪的演变随着时代的发展而加快,但其所蕴含的基本精神,即相互尊重和信任、信赖和友谊,从来都是相同的。
三、    现代礼仪的发展
在中国漫长的封建社会里,儒家礼仪虽然历经无数次的冲击,但始终处于封建礼仪的主导地位。辛亥革命时期,封建制度被推翻。同时,中国传统礼仪也发生了革命性的变化,产生了许多现代礼仪方式。后来的“五四”运动和新文化运动更是对封建礼教进行了无情的批判,开创了近代的中华文化。在中国古代,礼仪的含义很广,既表现为一般行为规范,又涵盖政治法律制度。近代以后礼仪的范畴逐渐缩小,礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离,现代礼仪一般只有仪式和礼节的意思,去掉繁文缛节、复杂琐细的内容,吸收了许多反映是到风貌、适应现代生活节奏的新形式。
新中国成立后,中国礼仪进入一个崭新的阶段,移风易俗被列入政府的工作日程。人民当家作主的政治地位呼唤着一种新的社会秩序和适应于这种社会秩序的新型的行为规范。但是,在“左”的思想的影响下,中国传统美德和世界各国人民所普遍遵循的礼仪规范受到不应有的冲击,特别是“文化大革命”期间,人际关系恶化,人们的道德水准下降。改革开放后,党中央、国务院号召全国人民开始了现代礼仪文化建设。
现代礼仪的出现和发展,反映了社会形态的巨大变革和社会文明程度的提高。现代礼仪简明、实用、新颖、灵活,体现了高效率、快节奏的时代旋律。我国现代许多礼仪形式,都是辛亥革命以后,尤其是在新中国成立后才形成的。现代礼仪以科学精神、民主思想和现代生活为基础,剔除了封建落后的成分,表现出新型的社会关系和时代风貌。现在,我国对重大活动、重要事件的仪式、程序、出席人士的安排等都作出了具体规定,日常的行政、经济、文化、军事活动中的各种公务礼仪礼节也不断完善。随着社会活动的发展以及文明程度的提高,各种礼仪更加深入人心,新的形式不断出现。交际礼仪、节庆礼仪、人生礼仪等各种新的形式越来越为人们广泛接受。在改革的大潮中,对外经济文化交流不断加强,这同时也将世界各民族的礼仪礼节风俗一同带了进来。是文明古国的传统礼仪文化不断发展。如炮礼、交际舞会、名片等都是从欧洲传入我国的。同时,现代科学技术、文化生活也被引入礼仪礼节活动,礼仪电报、礼仪点歌、电话拜年等进来广为流行。这些地体现了礼仪文化的生命力和革新精神。
第二章 仪态礼仪
第一节站、走、坐基本仪态
一、站姿
标准的站姿,从正面观看,全身笔直,精神饱满,两眼正视(而不是斜视),两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开60°,身体重心落于两腿正中;从侧面看,两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔。
为了维持较长时间的站立或稍事休息,标准站姿的脚姿可作变化:
1、两脚分开,两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。
2、以一只脚为重心支撑站立,另一只脚稍曲以休息,然后轮换。
正式场合的站姿
1垂直式站姿身体直立,双手置于身体两侧,双腿自然并拢,女性脚跟脚尖都靠紧,男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。          
           
2、握手式站姿:身体直立,双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指,两个拇指交叉向内不外露,丁字步;男性右手握住左手腕,贴在腹部,两脚可分开平行站立,略窄于肩宽。
基本站姿要领
1、脚跟相靠,脚尖分开成“V”字形(男士)或丁字步(女士),开度为45°~60°,身体重心落在两脚之间的中心位置上。
2、两腿直立,双膝并拢。
3、收腹提臀,髋部上提。
4、立腰挺胸,挺直背脊。
5、双肩平并,放松下沉。
6、双肩自然下垂,虎口向前,手指自然弯曲(中指贴裤缝)
7、头正,颈直,下颚微收,双目平视前方。
二、走姿
良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方,双臂放松在身体两侧自然摆动,脚尖微向外或向正前方伸出,跨步均匀,两脚之间相距约一只脚到一只半脚,步伐稳健,步履自然,要有节奏感。起步时,身体微向倾,身体重心落于前脚掌,行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡,而不要让重心停留在后脚,并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时,步幅应小一些;相反,穿休闲长裤时步伐就可以大些,凸显穿着者的靓丽与活泼。
走路时应注意的要点是:
步位:是指两脚下落到地面的位置。女子行走时,两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上;男子行走时,两脚内侧着地不在一条直线上,而是在两条相距很近的直线上。
步速:是指行走的速度,一般标准步速为:女子每分钟118~120步,男子每分钟108~110步。
双肩平稳,双臂自然有节奏地摆动,以30度为宜
男女走姿的区别?
男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大,步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈,展示阳刚之美;女子的走姿则步伐略小,步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸,体现阴柔之美。
应当避免的不正确的走姿:
1、走路时身体前俯、后仰,或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步,步子太大或太小,这都给人一种不雅观的感觉。
2、走路时双手反背于背后,这会给人以傲慢、呆板之感。
3、走路时身体乱晃乱摆,也会让人觉得轻佻,缺少教养。
三、坐姿
正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美,给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐,作为一种举止,有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”,指人的坐姿像座钟般端直,当然这里的端直指上体的端直。
1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前,转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适,需要挪动椅子的位置,应当先把椅子移至欲就座处,然后入座。而坐在椅子上移动位置,是有违社交礼仪的。
2、神态从容自如(嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然)
3、双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,亦可放在椅子或是沙发扶手上,以自然得体为宜,掌心向下。
4、坐在椅子上,要立腰、挺胸,上体自然挺直。
5、双膝自然并拢,双腿正放或侧放,双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离,脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美,但不可尽情打开腿脚,那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
6、坐在椅子上,应至少坐满椅子的23,宽座沙发则至少坐12。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了,可轻靠椅背。
7、谈话时应根据交谈者方位,将上体双膝侧转向交谈者,上身仍保持挺直,不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。
8、离座时要自然稳当,右脚向后收半步,而后站起。
9、女子入座时,若是裙装,应用手将裙子稍稍拢一下,不要坐下后再拉拽衣裙,那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座,离座时也要从椅子左边离开,这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下,以给人高贵、大方之感
10、男士、女士需要侧坐时,应当将上身与腿同时转向同一侧,但头部保持向着前方。
11、作为女士,坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背,两手、两腿、两   脚还可有多种摆法,但两腿叉开,或成四字形的叠腿方式是很不合适的。
12、在餐厅就餐时最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后,身体在几乎碰到桌子的距离站直,领位者会把椅子推进来,腿弯碰到后面的椅子时,就可以坐下来了。就座后,坐姿应端正,上身可以轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要频频离席,或挪动座椅。用餐时,上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。
13、穿牛仔裤的坐法,首先身体侧坐,一脚支撑身体的重量,另一脚的足踝靠在这脚的脚尖上。也可以采取盘坐的方式,两脚交叉盘坐,脚尖朝上,两手自然地摆在膝盖上。如果坐沙发椅,就可不必太拘束,顺其自然地坐着,保持优雅的坐姿即可。
14就座后,坐姿应端正,但不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾,要避免一些不合礼仪的举止体态,例如随意脱下上衣,摘掉领带,卷起衣袖;说话时比比划划,频频离席,或挪动座椅;头枕椅背打哈欠,伸懒腰,揉眼睛,搔头发等。
在职场中女士常用坐姿为:垂直式、斜放式、重叠式等
部分坐姿展示如下图:
 
垂直式坐姿,均可运用于各种场合。
 
前伸式坐姿,相对不适用运用于一些正式场合,一般是因为椅子较矮,个子较高才会出现这样的坐姿,比较的随意。


后点式坐姿,适合运用于休闲场合,通常情况是椅子较高,或是个子比较短时,会出现此类坐姿。
前后式坐姿,前脚不适合前伸过远,适合于各种场合。


交叉式坐姿,一些隆重正式场合不是很适合运用。
斜放式坐姿,这是比较常用的一种方式,双腿仅靠,注意不要将脚底外翻。
四、蹲姿
优雅蹲资的基本要领:
站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下;两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心,臀部向下。
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。
若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势。特别是穿裙子时,如不注意背后的上衣自然上提,露出臀部皮肉和内衣很不雅观。既使穿着长裤,两腿展开平衡下蹲,撅起臀部的姿态也不美观。
(一)高低式蹲姿
下蹲时左脚在前,右脚稍后(不重迭),两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,左膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿式,臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时,两腿之间可有适当距离。
二)交叉式蹲姿
下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭,左膝由后面伸向右恻,左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧,合力支撑身体。臀部向下,上身稍前倾。
三)半蹲式蹲姿
一般是指在行走时临时采用。她的正式程度不及前两种蹲姿,但在需要应急是也采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时,上升稍许弯下,但不要和下肢构成直角或锐角;臀部务必向下,而不是撅起;双膝略为弯曲,角度一般为钝角;身体的重心应放在一条腿上;两腿之间不要分开过大。
(四)半跪式蹲姿
又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿,多用在下蹲时间较长,或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后改为一腿单膝点地,臀部坐在脚跟上,以脚尖着地。。另一条腿,应当全脚着地,小腿垂直于地面。双膝应同时向外,双脚应尽力靠拢。
应注意的是:下蹲时,应与他人保持一定的距离,速度切勿过快;在他人身边蹲下时,尤其是在服务对象身旁蹲下时,最好是侧身相向;正面面对他人或者背部对着他人都是不礼貌的。
女士无论采用哪种蹲姿,都不要两腿展开平衡蹲下,应将腿靠紧,臀部向下。举止因自然、得体、大方、不造作,才能体现出蹲姿的优美。
五、鞠躬
鞠躬礼是向他人表示敬重的一种郑重礼节,常用于下级对上级、服务人员对宾客的欢迎环节等场合。
鞠躬要领
1、身体立正,目光平视,自然微笑,面对受礼者。
2、男士双手在体侧自然下垂或相握在背后,女士则将双手在体前轻轻搭放在一起,右手搭在左手上(握手式)
3、以腰部为轴,腰、背、颈、头呈一条直线,身体前倾15度~90度,视线也随之自然下垂。
4、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。
5、鞠躬的同时致以问候或告别语
6、上体前倾15度,为点头鞠躬礼;前倾30度为普通鞠躬礼;前倾45度表示深深的敬意。在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。
7、鞠躬应在据对方2米左右时进行。鞠躬时必须脱帽,有右手握住帽檐中央,将帽取下,左手下垂行礼。女性戴无檐帽时可免脱帽。
8、在进行中向对方行鞠躬礼时,礼仪毕后应向右跨出一步,给对方让路。
六、手势
(一)体侧式“请”的手势
1、五指并拢,自然伸直。
2、掌心斜向上方,手掌与地面成45°角。
3、腕关节伸直,手与前臂形成直线。
4、整个手臂略弯曲,弯曲弧度一140°为宜。注意整个手臂不可完全伸直,也不可呈90°的直角。
5、以肘关节为轴,上臂带动前臂,由体侧自下而上将手臂抬起。
6、身体微前倾,头略转向手势指示方向。
7、面向客人,面带微笑,目视来宾。
8、致问候语
(二)曲臂式“请”的手势
若一只手拿着东西或扶着门,而另一只手不便做体侧式“请”的手势时,可采用曲臂式“请”的手势。
1、五指并拢,自然伸直。
2、掌心向上。
3、手臂由体侧向体前方自下而上抬起,当小臂抬至离身体45°的高度时。以肘关节为轴,将手臂平送至手势所指方向,与身体相距20厘米处停住。
4、身体微前倾,头略转向手势所指方向。
5、面向客人,面带微笑,目视来宾。
6、致问候语:“您好,这边请”
(三)双臂横摆式“请”的手势
当面对较多来宾时,可采用双臂横摆式“请”的手势。如果是站在宾客的侧面,可将两只手臂向一侧摆动。
1、两手从腹前抬起,至横膈膜处。
2、双手上下重叠,同时向身体一侧摆动,摆在身体的侧前方。
3、上体稍前倾,施礼致敬:“您好,这边请!”
(四)引导的手势
引导即指为客人指示行进的方向。引导客人时,服务人员要手语并举:
1、轻声的对客人说“您请”
2、将右手提至齐胸高度,五指伸直并拢,掌心向上,朝欲指示的方向伸出手臂。
3、身体侧向来宾,目光兼顾来宾和所指方向。
4、来宾表示清楚后,再放下手臂。
(五)请坐的手势
接待来宾入座时,左手或右手抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下伸出,使手臂向下成一斜线,表示请客人入座。
(六)指示方向的手势
为客人指路、指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事。可以采用直臂式手势。
1、曲肘,将胳膊由身前抬起,掌心向上。
2、抬到略低于肩时,在向要指的方向伸出手臂
3、与体侧式手势不同的是,指示方向时,手臂高度齐肩、肘关节基本伸直。
4、上体微前倾,眼睛看着所指目标方向,并兼顾客人是否会意。
5、面带微笑。
第二节眼神与微笑
一、眼神的运用
眼神一向被认为是人类最明确的情感表现和交际信号,在面部表情中占据主导地位。人的喜怒哀乐、爱憎好恶等思想情绪的存在和变化,都能从眼睛这个神秘的器官中显示出来。在公事活动中,用眼睛看着对方脸上的三角部分,这个三角以双眼为底线,上顶到前额。洽谈业务时,如果看着对方的这个部位,会显得很严肃认真,对方会感到有诚意。在交谈过程中,目光如果始终落在这个三角部位,就会把握谈话的主动权和控制权。在社交活动中,也是用眼睛看着对方的三角部位,这个三角是以两眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间。当看着对方这个部位时会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会。舞会及各种类型的友谊聚会。谈话中不愿进行目光接触者,往往叫人觉得在企图掩饰什么或心中隐藏着什么;眼神闪烁不定则显得精神上不稳定或性格上不诚实;如果几乎不看对方,那是怯懦和缺乏自信心的表现。瞳孔放大,传达正面信息(如爱、喜欢、兴奋、愉快);瞳孔缩小,则传达负面信息(如消沉、戒备、厌倦、愤怒)。凝视有一种蔑视和震慑功能,警察。法官常用来迫使罪犯坦白。集会中的独白式发言,如演讲、作报告、发布新闻、产品宣传等则不一样,因为在这些场合中,讲话者与听众的空间距离大,必须持续不断地将目光投向观众,或平视、或扫视、或点视、或虚视,才能跟听众建立持续不断的联系,以收到更好的效果。
1、注视礼:阿拉伯人在倾听尊长或宾朋谈话时,两眼总要直直地注视着对方,以示敬重。日本人相谈时,往往恭恭敬敬的注视着对方的颈部,以示礼貌。
2、远视礼:南美洲的一些印第安人。当同亲友或贵客谈话时,目光总要向着远方,似东张西望状。如果对三位以上的亲朋讲话,则要背向听众,看着远方,以示尊敬之礼。
3、眯眼礼:在波兰的亚斯沃等地区,当已婚女子同兄长相谈时,女方要始终眯着双眼,以示谦恭之礼。
4、眨眼礼:安哥拉的少数民族人,当贵宾光临时,总要不断眨着左眼,仪式欢迎之意。来宾则要眨着右眼,以表答礼。
5、挤眼礼:澳大利亚人路遇熟人时,除说“哈罗”或“嗨”以示礼遇之礼,有时要行挤眼礼,即挤一下左眼,以示礼节性招呼。
二、微笑
笑容是一种令人感觉愉快的面部表情,它可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围.因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。  在笑容中,微笑最自然大方,最真诚友善.世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情
(一)微笑八原则
1、主动微笑原则
作为一名成熟或训练有素的空乘,在与乘客目光接触的同时,首先向对方微笑,然后再开口说话表示欢迎和交谈,会给人以彬彬有礼、热情的印象,就会主动创造一个友好、热情并对自己服务有利的气氛和场境,也因此会赢得对方满意的回报。在与乘客目光接触时,如对方微笑在先,空乘则必须马上还以礼仪微笑。
2、自然大方微笑
空乘微笑时要神态自然,热情适度,最好表现为目光有神、眉开眼笑,这样才显得亲切、真诚。温暖。大方,使乘客有“宾至如归”的感觉。切忌表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付。
3、眼中含笑
一个人是不是开心地笑,是不是真诚地笑,从其眼睛中就能找到答案。举个例子,现在遍布各种媒体上的模特们、演员艺人们等的微笑频频曝光,他们能在瞬间让自己美丽的笑脸出现在镜头前,但是,这些笑脸虽然也很美,但常常不动人,也不让人感到亲切,为何?你可以试着把她们眼睛一下的部位遮盖起来,将发现他们笑脸上的眼睛原来是非常冷漠的。
4、真诚微笑
空乘对乘客的微笑、应该是自内心发出的。微笑的目的是什么?是欢迎客人的到来,是对自己形象礼仪的展示。因此,微笑应该真诚,真诚地欢迎乘客,真实地展示自己,以这种方式让乘客和自己都得到快乐,都得到舒适。
5、健康微笑
微笑应该是健康的、爽朗的,自身状况不佳时,即使露出笑脸,也会给人不自然的感觉。至于一脸病相、倦相时,或微笑时牙齿不洁、不整甚至有异味,则更难留给人好印象。要利用一切机会进行体育锻炼,好的身体和形象是1,其余的都是0,只有1存在,其余的才有意义。
6、最佳时机和维持
空乘的目光与客人接触的瞬间,就要目视对方启动微笑,此时空乘应目光平视乘客、坦然自信,不可斜视乘客,不可左顾右盼、交头接耳,也不要有羞涩之感。微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒钟为宜,时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。注意微笑的启动和收拢动作要自然,切忌突然用力启动和突然收拢,否则会吓跑乘客。
7、一视同仁
乘客千差万别,各色各态,但“来的都是客”,必须一视同仁,不能凭外表的差别,凭主观之好感,而区别对待。无论是外宾内宾、本地或外地乘客、男乘客或女乘客,都得同等对待,一律待之以微笑,切忌以貌取人。
8、天天微笑
对空乘来讲,微笑应是自然、习惯的表情,为此应让自己保持天天微笑的习惯,不能是今天高兴就微笑,不高兴就不微笑;要养成一进工作岗位,就能抛却一切个人的烦恼、不安。不快情绪,振奋精神热情地为乘客服务。有了良好的微笑习惯,才能让微笑服务进入新的境界。
(二)微笑的四结合
与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合、与嘴型的结合
1、与眼睛的结合
当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑”,否则,给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”
练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,您的整个面部就会露出自然的微笑,这时,您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑的境界。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。
2、于语言的结合
要:微笑着说“早上好”、“您好”等礼貌用语。
不要:光笑不说或光说不笑
3、与身体的结合
身体语言的运用我们这里强调微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳的印象。
4、与嘴型的结合
切切,适合嘴小而厚的人
姐姐,适合嘴大而薄的人
钱,嘴大小都适合
茄子,只适合嘴不大的人
或者,人在说“七”、“E”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。
以下是几种训练微笑的方式


第三章 日常交往礼仪
第一节 见面礼仪
一、称呼礼仪
在工作中上,彼此之间的称呼有其特殊性。总的要求,是庄重、正式、规范。
在使用称呼时,一定要回避以下几种错误的做法。这样,会失敬于人。
(一)称呼的禁忌
1、使用错误的称呼
使用错误的称呼,主要在于粗心大意,用心不专。常见的错误称呼有两种:
(1)误读。一般表现为念错被称呼者的姓名。比如“郇”、“查”、“盖”这些姓氏就极易弄错。要避免犯此错误,要作好先期准备,必要时,虚心请教。
(2)误会。主要指对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如,将未婚妇女称为“夫人”,就属于误会。
2、使用过时的称呼
有些称呼,具有一定的时效性,一旦时过境迁,若再采用,难免贻笑大方。比方说,法国大革命时期人民彼此之间互称“公民”。在我国古代,对官员称为“老爷”、“大人”。若全盘照搬过来,就会显得滑稽可笑,不伦不类。
3、使用不通行的称呼(地域限制的)
有些称呼,具有一定的地域性,比如,北京人爱称人为“师傅”,山东人爱称人为“伙计”,中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是,在南方人听来,“师傅”等于“出家人”,“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的“第三者”,将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”,可见更为“南辕北辙”,误会太大了。
4、使用不当的行业称呼
学生喜欢互称为“同学”,军人经常互称“战友”,工人可以称为“师傅”,道士、和尚可以称为“出家人”,这并无可厚非。但以此去称呼“界外”人士,并不表示亲近,没准还会不为对方领情,反而产生被贬低的感觉。
5、使用庸俗低级的称呼
在人际交往中,有些称呼在正式场合切勿使用。例如“兄弟”、“朋友”、“哥们儿”、“姐们儿”、“磁器”、“死党”、“铁哥们儿”,等等一类的称呼,就显得庸俗低级,档次不高。它们听起来令人肉麻不堪,而且带有明显的黑社会人员的风格。逢人便称“老板”,也显得不伦不类。
6、使用绰号作为称呼
对于关系一般者,切勿自作主张给对方起绰号,更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方。至于一些对对方具有侮辱性质的绰号,例如,“北佬”、“阿乡”、“鬼子”、“鬼妹”、“拐子”、“秃子”、“罗锅”、“四眼”、“肥肥”、“傻大个”、“柴禾妞”、“北极熊”、“黑哥们”、“麻杆儿”,等等,则更应当免开尊口。另外,还要注意,不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。要尊重一个人,必须首先学会去尊重他的姓名。每一个正常人,都极为看重本人的姓名,而不容他人对此进行任何形式的轻践。
 
(二) 职称性称呼
对于具有职称者,尤其是具有高级、中级职称者,可直接以其职称相称。
以职称相称,下列三种情况较为常见。
1、仅称职称。例如:“教授”、“律师”、“工程师”,等等。
2、在职称前加上姓氏。例如:“钱编审”、“孙研究员”。有时,这种称呼也可加以约定俗成的简化,例如,“吴工程师”简称为“吴工”。但使用简称应以不发生误会,歧义为限。
3、在职称前加上姓名,它适用于十分正式的场合。例如:“安文教授”、“杜锦华主任医师”、“郭雷主任编辑”,等等。
(三) 行业性称呼
在工作中,有时可按行业进行称呼。它具体又分为两种情况。
称呼职业
称呼职业,即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如,将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”,将专业辩护人员称为“律师”,将警察称为“警官”,将会计师称为“会计”,将医生称为“医生”或“大夫”,等等。
在一般情况下,在此类称呼前,均可加上姓氏或姓名。
(四)性别性称呼
称呼“小姐”、“女士”、“先生”
对商界、服务业从业人员,一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”或“先生”。其中,“小姐”、“女士”二者的区别在于:未婚者称“小姐”,已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业,此种称呼极其通行。在此种称呼前,可加姓氏或姓名。
(五) 学衔性称呼
工作中,以学衔作为称呼,可增加其权威性,有助于增强现场的学术气氛。
称呼学衔,也有四种情况使用最多。它们分别是:
1、仅称学衔。例如:“博士”。
2、在学衔前加上姓氏,例如:“杨博士”。
3、在学衔前加上姓名,例如:“劳静博士”。
4、将学衔具体化,说明其所属学科,并在其后加上姓名。例如:“史学博士周燕”、“工学硕士郑伟”,“法学学士李丽珍”,等等。此种称呼最为正式。
(六)姓名性称呼
在工作岗位上称呼姓名,一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种:
1、直呼姓名。
2、只呼其姓,不称其名,但要在它前面加上“老”、“大”、“小”。
3、只称其名,不呼其姓,通常限于同性之间,尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间,也可使用这种称呼。
事例:职场新人称呼同事:要“勤”要“甜”
可锐咨询顾问有限公司的首席咨询师吕东鸣说,人们一直以为只有在上世纪七八十年代前人们才更注意这些刻板严谨的称呼,所以职场上对称呼的注重正日益淡漠。尤其是刚出校门的大学生,他们对职场称呼处于摸不着头脑的阶段。刚进单位,两眼一抹黑,全是生人面孔,如何迅速融合到这个团队中?怎样给别人留下好印象?其实都是从一声简单的称呼中开始的。哪怕是甜言蜜语呢,只要恰到好处不招人烦就是成功。
新人报到后,首先应该对自己所在部门的所有同事有一个大致了解。对自己介绍后,其他同事会一一自我介绍,这个时候,如果职位清楚的人,可以直接称呼他们“张经理、王经理”等等,对于其他同事,可以先一律称“老师”,这一方面符合自己刚毕业的学生身份,另一方面,表明自己是初来乍到,很多地方还要向诸位前辈学习。等稍微熟悉之后,再按年龄区分和自己平级的同事,对于比自己大许多的人,可以继续称“老师”,或者跟随其他同事称呼。对于与自己年轻相差不远甚至同龄的同事,如果是关系很好,就可以直呼其名。再有,需要注意的是,在喊人的时候,一定要面带微笑,眼睛直视(但不是死瞪)对方,表现要有礼貌。
二、问候礼仪
(一)问候

见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒喧或是简单的三言两语,却代表着我们对他人的尊重。

 
而在向他人问候时我们需要注意以下几个方面:
1、问候的内容
问候内容分为两种,分别适用不同场合:
(1)直接式:所谓直接式问候,就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合,特别是在初次接触的陌生商务及社交场合,如:“您好”、“大家好”、“早上好”等。
(2)间接式:所谓间接式问候,就是以某些约定俗语成的问候语,或者在当时条件下可以引起的话题,主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如:“最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等,来替代直接式问好。
 2、问候的态度
问候是敬意的一种表现,态度上一定要注意:
(1)主动:向她人问候时,要积极、主动。那同样当别人首先问候自己之后,要立即予以回应,千万不要摆出一幅高不可攀的样子。
热情:向她人问候时,要表现得热情、友好、真诚。毫无表情,或者拉长苦瓜脸表情冷漠的问候不如不问候。
(2)大方:向她人问候时,主动、热情的态度,必须表现得大方。矫揉造作、神态夸张,或者扭扭捏捏,反而会给人留下虚情假意的坏印象。而且一定要专注。问候的时候,要面含笑意,与她人有正面的视觉交流,以做到眼到、口到、意到。不要在问候对方的时候,目光游离、东张西望,这样会让对方不知所措。
3、问候的次序
在正式场合,问候一定要讲究次序。
   (1)一对一的问候:一对一,两人之间的问候,通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。
  (2)一对多的问候:如果同时遇到多人,特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候,比如说“大家好”;也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时,既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行,也可以由“近”而“远”依次而行。
4、电话问候
(1)不同时间可以用不同的问候语 
    问候语除了普遍的“你好”之外,还可以因时、因人、因地而变。早上10点以前,可以问声早安,10点到12点问声上午好,12点到14点问声中午好,14点到18点问声下午好,晚上18点到21点问声晚上好。21点以后,如果没有急事,就不要再给对方打电话,以免影响他人休息。
(2)问候要遵从职业特色
    随着社会服务意识的增强,许多单位对接听电话如何打招呼有严格的规定,如果本单位有接听电话规定,那就要严格执行。如“您好,这里是联想服务热线,我是某某号某某”,训练有素的职业问候会让拨打电话者感到信赖。还有宾馆饭店等等,也都有类似的接听问候规定。不过现在高级宾馆接线小姐普遍先说英语、后说中文的方式让人感到不舒服。在中国,还是应该先说中文,后说英语。对于一些完全不懂英语、初次拨打宾馆电话的人来说,会以为自己拨错了电话,心里会感到紧张。
(3)问候可以因对象不同而不同
   如果是跟家里人、同事或者熟悉的朋友打电话,可以不用拘泥于一板一眼的“你好”,而可以用多种方式来问候。比如给熟悉的朋友家里打电话,如果是朋友母亲接的,自己与朋友母亲也很熟,那就可以说“大妈,小雨在吗?”一声“大妈”称呼,比“你好”更加自然温馨。
(4)问候要先通报自己的姓名
   给人打电话说完“你好”之后应该马上通报自己的姓名。如果马上接着说正事,对方会一时反应不过来,
   或许还会给对方造成困扰。对方可能不好意思问“你是哪位?”因为如果听不出特别熟悉的人的声音,也会让接电话者不舒服。尤其是上级给下级打电话,更要先通报姓名。
(5)问候要注意语气、声调
电话交流时,双方都看不到对方的表情,唯一交流的途径是听觉。因此问候时首先要语气适当、声调适度、咬字清晰,更不要说方言。过快过慢、大声或者有气无力的问候,都会让对方产生不良感觉,从而影响整个电话交流的效果。 

5、如何用汽车喇叭问候语进行问候

 
现在有许多有车族都是现在汽校的速成生,所以大部分都不知道如何在行驶的路途中用汽车喇叭向朋友问候。现在我将我20年里所知道的汽车术语与大家分享一下。
汽车喇叭问候语
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声表示问候或者谢谢的意思。
比如遇见对方来车是认识的,请按一下喇叭,表示问候。如果在对方礼让你,让你先行或者前方汽车打起右方向灯让你先行及超车后请按一声喇叭,表示你的感谢。
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声是在楼下叫人、行驶途中提醒路人注意你的来车、以及准备超越前方车辆时使用,起到一个提醒作用。
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如果你在汽车行驶途中不间断地按喇叭或者喇叭声音在3次或者超过3次都是一种不礼貌的行为,是对对方不尊重的举动。/
6、商业问候的各种礼仪
谈到日常的社交问候或商业问候,大部分北美人从很小的时候就学会:在与人相见互相问候时应该紧握对方的手,同时还要直视对方。反之,如果握住的是一只软绵绵的死鱼似的手,还有一双回避的眼睛,就会感到很不是滋味,同时还会觉得这人不懂得怎样与人握手。事实上,当你的父母训练你紧握和直视时,很可能另外一些父母则在教育他们的子女如果你必须采用西方人的握手习惯,不要握得太紧,因为那样是粗鲁的表现;而且也不要直盯别人的眼睛,因为那样很不礼貌
在亚洲的许多地方,还有非洲和拉丁美洲的一些地方,直盯别人的眼睛,尤其是直盯比你年长的人的眼睛被认为是不尊重别人的表现。而对于我们自己本国人来说也一样,直接和长辈对视表示对长辈缺少尊重,这也是美国本土的传统。
  在日本,传统的日常问候是鞠躬。许多美国人认为鞠躬是一种很失体面的行为,他们往往会大声地宣布:“我不会向任何人鞠躬!”而在日本,鞠躬则被视为尊重和谦虚的行为。大多数有经验的从事国际商务的人都明白“尊重别人”和“谦虚”的好处,所以他们在这种情况下是会毫不犹豫的向别人鞠躬的。
在东南亚,“wai”就表示问候。在印度,同样的这种问候被称作合十礼。合十礼就是以祈祷的方式双手合掌于胸前,同时微微把头低下。对于美国人来说,无论是男性还是女性对此最合适的回应应该是礼貌地点头,不需要wai.

在新西兰,毛利部落中人们相互问候的方式是互相磨擦鼻子;而在中非的部分地区朋友之间互相问候时就互相吐唾沫于对方的脚上;在中国西藏,传统的问候方式是要伸出你的舌头。对于初次来访的客人来说,人们往往不会期望他们使用任何类似的问候方式。但如果是第二次来来访,或者以后和招待你的主人熟悉了,为了表示尊敬,效仿当地人的问候方式则可能更受当地人的欣赏

 

(二)寒暄

 
寒暄,是社交中双方见面时互相问候的应酬话。寒暄好像是乐曲的过门儿,并不是无足轻重的。寒暄不是简单地打招呼,也不是轻描淡写的问候,而是一种必要的沟通。在服务过程中,乘务员与乘客见面伊始,都要说上几句应酬话,从而沟通彼此的感情,创造出一种和谐的气氛。
1、寒暄的常见类型
(一)候型
1)典型问候型。 典型的说法是问好。常说的是“你们好!”、“大家好!”等等,这是近几十年来新型的问候语,也是交际过程中用得最多的一种问候语。
2)传统意会问候型。 传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?”等等。这一类问语并不表示提问,只是见面时交谈开始的媒介语,并不需要回答。主要用于熟识的人际之间。。
3)古典问候型。 具有古代汉语风格色彩的问候语主要有“幸会”、“久仰”等等。这一类问候语书面语风格比较鲜明,多用于比较庄重的场合。
(二)认型
攀认型问候是抓住双方共同的亲近点,并以此为契机进行发挥性问候,以达到与对方顺利接近的目的。
乘务员与乘客接触时,只要留心,就不难发现自己与游客有着这样或那样的共同点,像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”等等
(三)照型
关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游客的各种需求,在寒暄过程中要不露痕迹地解决游客的疑问或疑难。
2、寒暄的基本要求
1)自然切题
寒暄的话题十分广泛,比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等,但是寒暄时具体话题的选择要讲究,话题的切入要自然。
2)建立认同感
切入了自然而得体的寒暄话题,双方的心理距离就会有效地缩短,双方的认同感就容易建立起来了。
(3)谐气氛
有了自然而得体的话题,有了认同感,再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致,和谐的交际气氛也就自然地创造出来了。
宣暄者,应酬之语是也。问候,也就是人们相逢之际所打的招呼,所问的安好。在多数情况下,二者应用的情景都比较相似,都是作为交谈的开场白来被使用的。从这个意义讲,二者之间的界限常常难以确定。
  寒暄的主要的用途,是在人际交往中打破僵局,缩短人际距离,向交谈对象表示自己的敬意,或是借以向对方表示乐于与多结交之意。所以说,在与他人见面之时,若能选用适当的寒暄语,往往会为双方进一步的交谈,做好良好的铺垫。
反之,在本该与对方寒暄几句的时刻,反而一言不发,则是极其无礼的。在当被介绍给他人之后,应当跟对方寒暄。若只向他点点头,或是只握一下手,通常会被理解为不想与之深谈,不愿与之结交。
      
碰上熟人,也应当跟他寒暄一两句。若视若不见,不置一辞,难免显得自己妄自尊大。
       
在不同时候,适用的寒暄语各有特点。
    
跟初次见面的人寒暄,最标准的说法是:你好!”“很高兴能认识您见到您非常荣幸比较文雅一些的话,可以说:久仰,或者说:幸会
   要想随便一些,也可以说:早听说过您的大名某某某人经常跟我谈起您,或是我早就拜读过您的大作我听过您作的报告,等等。
       
跟熟人寒暄,用语则不妨显得亲切一些,具体一些,可以说好久没见了又见面了,也可以讲:你气色不错您的发型真棒您的小孙女好可爱呀今天的风真大上班去吗?
       
寒暄语不一定具有实质性内容,而且可长可短,需要因人、因时、因地而异,而它却不能不具备简洁、友好与尊重的特征。
  寒暄语应当删繁就简,不要过于程式化,像写八股文。例如,两人初次见面,一个说:久闻大名,如雷贯耳,今日得见,三生有幸,另一个则道:岂敢,岂敢!搞得像演出古装戏一样,就大可不必了。
  寒暄语应带有友好之意,敬重之心。既不容许敷衍了事般地打哈哈,也不可用以戏弄对方。来了瞧您那德性喂,您又长膘了,等等,自然均应禁用。
   问候,多见于熟人之间打招呼。西方人爱说:嗨!中国人则爱问去哪儿忙什么身体怎么样家人都好吧?
   在商务活动中,也有人为了节省时间,而将寒暄与问候合二为一,以一句您好,来一了百了。
  问候语具有非常鲜明的民俗性、地域性的特征。比如,老北京爱问别人:吃过饭了吗?其实质就是您好!您要是答以还没吃,意思就不大对劲了。若以之问候南方人或外国人,常会被理解为:要请我吃饭讽刺我不具有自食其力的能力多管闲事没话找话,从而引起误会。
   在阿拉伯人中间,也有一句与吃过饭没有异曲同工的问候语:牲口好吗?你可别生气,人家这样问候您,绝不是拿您当牲口,而是关心您的经济状况如何。在以游牧为主的阿拉伯人中间,还有什么比牲口更重要的呢?问您牲口好吗?的确是关心您的日子过得怎么样。
  为了避免误解,统一而规范,商界人士应以您好忙吗为问候语,最好不要乱说。
  牵涉到个人私生活、个人禁忌等方面的话语,最好别拿出来献丑。例如,一见面就问候人家跟朋友吹了没有,或是现在还吃不吃中药,都会令对方反感至极。
三、介绍礼仪
介绍是人们在社会活动中相互结识的一种常见形式,它是指把同行者或自己的简要自然情况和思想性格通过明示或暗示的方式告诉对方。在社交场合把同行者的简要自然情况和思想性格介绍给他们,这就是人们常说的为他人作介绍;把自己的相关情况告诉对方,就是人们常说的自我介绍。介绍得体能使被介绍者感到高兴,新相识者感到欣喜。因此,正确地掌握介绍的要领,往往可为今后进一步交往奠定基础。
(一)介绍他人
1、在遇到下列情况时,有必要为他人作介绍:
(1)的接待对象遇见了其不相识的人士,而对方又跟自己打了招呼。
(2)地点,接待彼此不相识的客人或来访者。
(3)司、长者、来宾时,遇见了其不相识者,而对方又跟自己打了招呼。
(4)为他人介绍的邀请。
(5)介某人加入某一方面的交际圈。
(6)外出,路遇家人不相识的同事或朋友。
在我们公司,为他们作介绍也是用得非常多的,如前台文员接待完客户后,将设计师介绍给客户;开工时,项目经理将各环节的工作人员及师傅介绍给客户;例行工地检查时,正好碰上客户在工地上,将公司领导介绍给客户等等。
2、介绍他人的原则
(1)作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍者年长者;把职务低者介绍给职务高者;如果双方年龄、职务相当,则把男士介绍给女士;把家人介绍给同事、朋友。
(2)介绍每个人的姓名,并多提供一些相关个人资料,如职务、头衔等。介绍时应注意称呼,在社交场合,“先生”是对成年男性的尊称,“女士”是对已婚妇女的尊称,“小姐”是对未婚女子的尊称。不能既称先生又加上头衔,如“杨教授先生”或“李局长先生”,这是不尊重人的表现。
(3)者为被介绍者介绍之前,一定要征求一下被介绍双方的意见,切勿上去开口即讲,显得很唐突,让被介绍者感到措手不及。
(4)者在介绍者询问自己是否有意认识某人时,一般不应拒绝,而应欣然应允。实在不愿意时,则应说明理由。
(5)和被介绍人都应起立,以示尊重和礼貌;待介绍人介绍完毕后,被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。
(6)议桌、谈判桌上,视情况介绍人和被介绍人可不必起立,被介绍双方可点头微笑致意;如果被介绍双方相隔较远,中间又有障碍物,可举起右手点头微笑致意。
(7)毕后,被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手,并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”,必要时还可以进一步做自我介绍。
二)自我介绍
在社交场合,如能正确地利用介绍,不仅可以扩大自己的交际圈,广交朋友,而且有助于自我展示、自我宣传,在交往中消除误会,减少麻烦。
自我介绍时应先向对方点头致意,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自我介绍的具体形式有:
(1)应酬式
适用于某些公共场合和一般性的社交场合,这种自我介绍最为简洁,往往只包括姓名一项即可。
你好,我叫刘刚。”
你好,我是李强。”
(2)工作式
适用于工作场合,它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。
你好,我叫刘刚,是鸿扬家装的市场部经理。”
我叫李强,我在湖南大学中文系教外国文学。”
(3)交流式
适用于社交活动中,希望与交往对象进一点交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。
你好,我叫刘刚,我在鸿扬家装上班。我是李强的老乡,都是常德人。”
我叫张涛,是李强的同事,也在湖南大学中文系,我教中国古代汉语。”
(4)礼仪式
适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等,同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。
各位来宾,我叫刘刚,我是鸿扬家装的市场部经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的产品展示会,希望大家……。”
(5)问答式
适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍,应该是有问必答,问什么就答什么。
先生,你好!请问您怎么称呼?(请问您贵姓?)”
先生您好,我叫刘刚
四、握手礼仪
目前,握手已经是我们国内最通行的相见礼节,从某种意义上来讲,它其实也是国际社会社交场合最常见的礼节。因此我下面想跟同学们谈谈有关握手的一些讲究。
在社交场合我们跟别人握手为礼时,要注意下面几个问题:
(一)握手的场合
一般来讲我们需要跟别人握手,大概主要是三大场合,其一,见面或者告别。我到你家去也好,我到你单位也好,我是主人也好,我是客人也好,彼此见面的时候握手,这个程序一般都不能缺少。钱老师到你家串门去了,进了门你连个手都不来同我握,说明不欢迎。像刚才我来的时候,我们这次讲座的主持人在门口迎我,我们俩见面就握手了。虽然是老熟人,这个手还是要握的,一会儿走我还要跟他握手,见面或者告别是一定要握手的,这种礼节不能缺。其二,表示祝贺或者慰问。别人有喜事了,升职了,晋级了,考上大学了,结婚了,年高做寿了,娶妻生子了,等等一些情况往往需要我们与之握手为礼。过生日了,你需要祝贺,要握手祝贺。口说无凭,握手为礼,表示祝贺。再者,就是慰问,身体不太好,家里遭遇了不幸,领导去登门慰问,朋友去表示声援,或者予以鼓励握手。其三,表示尊重,我曾经在第一讲里讲过,“礼”的意思是尊重,我当时讲我们在人际交往中要尊重自己,要尊重别人,要尊重社会,我讲三个尊重,“仪”的意思是什么呢?“仪”的意思是规范的表现形式,你尊重别人你要表现出来。握手有时意在向他人表示尊重对方。
(二)伸手的前后顺序
前面我们介绍了,介绍两个人的时候,你作为第三方介绍别人,你总得明确先介绍谁后介绍谁。我当时讲了一个游戏规则,就是客人有优先知情权。现在要把它讲专业点,我可以讲就是位高者居后。你介绍双方的话,一般是地位高的人后介绍,地位低的人先介绍,地位高的人就有优先知情权,我称之为位高者居后。
我曾经给礼仪下过一个定义,礼仪是社交场合人际交往中的行为规范。行为就是举止动作,规范就是标准做法,所谓礼仪实际上就是我们在人际交往中,待人接物的标准化做法。因此,在比较正规的场合,人和人握手谁先伸手它是有标准化做法的。有的时候,最好是两人同时伸手,但在实践中此种情况出现的概率不高。总有一个人是发起者,当然我们还要讲作为我们自己,有时候不要跟别人太较真,比如我有的时候是应该后伸手的,碰到有人不太自觉不太明白,他先伸手了,我也应该跟他合作,我没必要在那儿端架子,你在这儿死撑死端架子也没必要。
  1、标准的握手顺序:地位高的人先伸手
握手时双方谁先伸手呢?我给现场的同学出这样一个问题:你跟别人握手时,你觉得谁先伸手更加合乎礼仪呢?
  前面讲了介绍双方时的标准化做法,是位高者居后,地位高的人后介绍。握手的标准化做法恰恰相反,我们称为位高者居前,请大家记住,在一般性交往应酬之中,握手时标准的伸手顺序,应该是位高者居前,也就是地位高的人先伸手。比如,男人和女人握手,一般是女人先伸手。给你举个例子,我们俩在社交场合见面,别人介绍这一位是马先生,那一位是李小姐。李小姐位置高,是后介绍的。那么两个人愿不愿意聊天,愿不愿意认识,愿不愿意换名片都应该是李小姐决定的。李小姐要不想认识这个马先生,我介绍了马先生、李小姐,李小姐就跟他笑笑就完了,“你好!”寒喧一下就过了,那位马先生不至于上去高攀:“您在哪儿高就啊?给张名片吧!能跟你认识吗?”不自觉。但是如果此时李小姐跟他握手,说明她接受他了,她主动伸手说明接受他。下面的话题可能就跟进了,交换名片啊,留个电话啊,以后有机会再约一约。切记:男人和女人在社交场合见面的话,一般规则是女人先伸手。你是一个女孩子,万一碰到一个男同志他不太自觉,或者没搞清楚他的位置,他先伸手了,我们一般女同志碰上这种不自觉的人还是跟他握手的,顶多心里想这个家伙不太懂规矩,也别让他伸出来的手回不去,否则他特尴尬。
案例:我有一次见到一位极度尴尬之人,别人给介绍了,说:“马先生, 这位是侯小姐。”那位马先生不自觉,一下就把自己的手首先伸出去了。没想到那天侯小姐端架子,不搭理他。这位先生手回不去了,在那儿死撑,足有二三十秒,别人还是不配合,后来一着急,“蚊子!”他转手去打莫须有的蚊子,实在是不幽默。我看到当时那位先生的脸上都出汗了,他实在没办法自己给自己找一条退路。当然,那位侯小姐也不应该了,该握手还是要握。
    男人和女人握手,一般是女人先伸手;晚辈和长辈握手,一般是长辈先伸手;上级和下级握手,一般是上级先伸手;老师和学生握手,一般则是老师先伸手。
2、场合、身份不同时的握手顺序
当然我们还必须清楚,你还要注意它的场合和特殊性,刚才我讲的地位高者优先伸手,讲的是在正规场合,但是身份不同时则是不一样的。比如说,你是个女孩子,你现在职务低,你是公关经理,我是个男人,但我是个董事长,现在两个单位进行商务交往,不用说我董事长此时此刻的地位高,是不是这个道理?但是如果是社交场合,大家在一块玩,则是不讲职务不讲头衔的。那时就是女孩子地位高,她虽然是一个女孩子,但是她成年了,尊重妇女是一种教养。那时双方握手,应该是女孩子先伸手。
3、特殊性的顺序
握手时伸手的先后顺序有时还有特殊性,特殊性最重要的表现在哪里?表现在家里接待客人时的宾主握手。我想跟各位强调,刚才讲了地位高者先伸手,是共性,是常规。特殊情况则是在家里和单位接待客人,一般的游戏规则客人到达时,主人先伸手。大家的生活经验是不是这样?家里和单位来了客人的话,应该是主人先伸手,主人先伸手表示对客人的一种欢迎。我刚才讲了,老钱到你家串门去了,你连个手都不伸,我说:“王主任我来看你了。”仅道“来了,坐吧。”却不与我握手,说明你不太把我当回事。所以你要注意,家里来了客人也好,单位来了客人也好,一般主人要先伸手。主人先伸手说明是对客人的一种欢迎,这个程序是不能少的。但是如果客人告辞的时候,那就颠倒过来了,礼仪惯例是,客人告辞时,客人先伸手。您当主人您别着急。比如我到你写字楼谈工作去了,我这人也是比较自觉的,我一看表十一点二十,该吃中午饭了,那我就得自觉,别在你这儿混饭,我会讲:“王主任告辞了,不在你这儿打搅了。”那时,我会站起来,我站起来的同时,就跟王主任伸手,那意思是请留步。或者在你办公室伸手或者在电梯门口伸手,那意思是你别送了。王主任你不能着急啊。我刚跟你说:“王主任我要告辞。”你马上就伸手,那意思是滚蛋,你别在我这儿混饭。此点一定要注意,两个人去握手的话,谁先伸手这个是有讲究的。
4、与多人握手时的顺序
在实践中,除两人握手时要注意彼此伸手的先后之外,一人与多人握手时,亦须注意其先后的顺序。比如,我们现场有这么几十位同学,你要对我们表示敬意和感谢,你跟我们握手时,这就得有顺序。你不能一下就奔一位美女去了,把周围的人全跨过了,别人说这小子,色鬼。你要只跟地位高的领导握了手,别人你不搭理他,别人肯定会说这个人很势利。你一个人跟多人握手的话,一定要讲究先后的顺序。那么具体上座该怎么办?
  一般来讲,在一人与多人握手时,以下几种排序方法,请你记住:
(1)由尊而卑。如果在场的人是一个单位或者一个家的人的话,这样地位的高低是很容易分清楚的。若非一个单位的就困难了,是一个单位的,比如旅院的师生,校长带队,不用说校长就是大,班主任是二,学生末。一个公司的总经理、副总经理这个顺序很清楚。如果这样清楚的话,它由尊而卑,从地位高的人开始,依次往下而走。
(2)由近而远。比如,你这儿四五个人,或者你在宴会厅门口排着队,领导排着队,一二三四,在那儿迎候客人呢,那我就不能跳跃前进。我应该首先伸手跟我最近的人握手,我顺便说一下,如果你们这儿四五个人的话,我要没有伸手,其他的同志别急,我经常碰到这种事。
  那天,一家公司请我去做一个报告。我叫他们来接我,他们的车来了,一个专职司机开着车,一个办公室主任是个女孩子,两人来接我。我一下楼,肯定要跟这个女孩子先握手的,不管是从职务高低,还是从尊重妇女来讲,肯定是跟这个女孩子先握手的。但是我没想到那位司机,他马上把手伸过来了,而且他的手伸在那个女人前面。我很为难,我只好两个手同时伸出去了,一手握一个人的,不管怎么说总不能别人伸出手来不要别人的,别人该说我厚脸皮就冲着美女去了不理他。但实际上,那位司机的做法失当。
  再比如我是女儿,我爸也在的话,我爸伸了手,我才能伸手。我是副总经理,若董事长在场,董事长与别人握手完毕,才能轮到我去握。您别急,又不是抢购,伸手在那儿等着募捐。要注意,握手除了要由尊而卑之外,必要时由近而远不可不知。
  是在社交场合尤其是在宴会桌上实行的,叫顺时针方向前进。您去握手,您去干杯,大家坐在一个圆桌上,或者围在一个客厅里面,圆桌四面都有,那么你的标准化做法是什么呢?比如吃饭,我是主人的话,我第一杯酒跟谁干呢?我是主人的话,第一杯酒一般是要跟我右手边的人干的,因为右手的那个人通常是主宾。我们一般吃饭右手坐的都是主宾,第一杯酒要跟他干。然后我就按顺时针方向走,我的左手,左一、左二、左三、左四这样走的,顺时针方向前进。通常认为:它是一种比较吉利的方向,因为我们与时俱进了。在一般的社交场合,别人不喜欢倒着走。除非极特殊情况,比如运动会入场式那没办法,那是古希腊奥林匹克运动的传统,你看运动员入场都是逆时针的。还有呢?轿车在酒店大堂停车它是逆时针上来的,这是因为交通规则的问题,它必须这样上来,你要顺时针别人不让你上去。此外,我祝愿我们在场的听众,这个逆时针方向还是少用几次,因为它不吉利,一般多见于追悼会或者遗体告别。那样做,据说是倒退着回去,看望逝去在以前某一个时间的逝者。总之,社交礼仪,尤其国际交往非常讲究这个。然而我们有很多同志不太注意,干杯在那儿跟人胡干,先把人喝醉为止。握手的顺序要讲,应该说在所有的握手礼节中,握手的顺序,双方的顺序和一个人和多人握手的顺序,是最重要、最值得注意的礼节。
三、握手时的表现
与之相关的有以下几个要点:
  1、手位。就是你这个手伸出来时怎么个伸法。一般情况下,你在手位上要注意这样几个问题:首先,标准化的手位应该是,手掌与地面垂直,手尖应该是稍稍向下,你别直着过去,实际上是向侧下方伸出,手掌垂直于地面,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开,这是比较标准化的。在握手手位这一方面,有两种手位是不可取的。一是掌心向下。掌心向下往往给别人一种傲慢的感觉,自认为是大人物,俯视芸芸众生,说实话这个掌心向下伸出来的手掌很少见到,只有交警指挥交通时如此这般。交警指挥交通时就是有权威,你就不能不服,你上了路就得听他的。你跟外人,尤其是晚辈或者主人握手时,你一下掌心向下出去了,别人对你会有看法。二是掌心向上。一般情况下,掌心向上是表示谦恭。面对长辈,你的爷爷、太爷爷,你的恩师,这个掌心向上伸出去也没有什么不对,就是要尊重他,但是一般情况下你也别那档子伸。大家想想,这样伸出去好看吗?会给人以成心讨好对方的印象。
两只手握手握人家一只手,叫手套式握手,又叫外交家握手。除非是表示故友重逢,认真慰问,或者热情祝贺,熟人之间,密切关系的人搞这套。外人则不来这一套,尤其异性不来这一套。如果你是女孩子,过来一个男人跟你搞外交家握手,你是什么感觉?这使人很尴尬。
   2、时间。你跟别人握手,时间用多久是很重要的。比如,我们在场有很多女孩子,但愿你没碰到这样不自觉的男人,或者不太懂礼仪的男人:如果一个男人他握你手,拉着你的手长时间不放你什么感觉?葛优演过一部获奖的影片叫《过年》,大概很多人看到过。《过年》里面葛优就演了一个所谓有点色的姐夫,见到美女的时候,就拉着别人的手不放,搞得那个女孩子很尴尬。在一般情况下跟别人握手,时间不能太短,也不能太长。所谓过犹不及,一般和别人握手最佳的做法应该是三到五秒钟,你别一碰对方的手就跑了。我们有个别女同志的缺点是太短,男同志的缺点是太长。有个别女同志跟你握手,不正眼看你,给你三个指头,好像怕你抓住她不放似的,一碰你的手就跑,以为你是一电烙铁,要知道没有人拉着你不放,这不太好的,至少应该是三到五秒。除非是表示鼓励、慰问和热情,可以时间稍微延长。但是绝对不要长过三十秒钟。长过三十秒钟,会令对方很尴尬,搞不好手心都给人攥出汗来了。
3、力度。一般而论,我们都是用一只手,去握对方的一只手。握手是手掌握着对方的手掌,而不是握着别人手腕,因此你要注意别握太少。我们还碰到有个别同志,尤其是个别女同志,就碰一碰指尖。甚至有的握都不握,伸出四个指头,不握手,不用力,不晃动好像一条死鱼。你会很别扭,这是非常不地道的做法。男同志有时候则犯另外一个错误,他下手比较狠。女同志伸一个手,他一下伸出两只手,做一个汉堡包,“见到你太高兴了”。这也不合适,凡事过犹不及,做事要有规矩。握手要握着对方的手掌,握手时最佳的做法要稍微用力。当然我在这里讲也是一个理想状态,你们又不是职业外交官,我也不跟你们说得太专业,职业外交官的最佳握手一般强调,握力在两公斤左右最佳。就是要稍微使点劲,以表示热情友善。不过你别太狠,你拿出来要把别人手给攥碎的那个水准,那也过了。我们跟任何人,包括跟异性在内,握手时稍许用力以表示热情,其实是非常好的一种做法。
  4、寒喧。有的人你跟他握手,你会很难受,因为他身在曹营心在汉。比如,你跟他握手,你说:“王主任,你好!”他却道:“你好,老马、老张你们都来了。”你不知道他是跟谁说话,这在社交场合,尤其是正规场合,特别是当你对外人的时候,是非常令人反感的。握手时,寒喧有以下两大要点:
  一是,要说话。一定要说话,不能默默无语,犹如惟有泪千行,比如,第一次见面要说欢迎光临,久仰久仰,或者说你好,老朋友见面要问别来无恙,告别之时要祝一路平安,你不能不吭气,一言不发说明不耐烦不高兴,是朋友一定要说话。
  二是,要以表情进行配合。这里首先是讲你的表情要自然、热情,当然如果是追悼会的话你别去微笑。自然一点总是比较好。另外,特别强调表情中的一个要点,就是你和任何人握手时,必须同时双眼注视对方的双眼,千万不要东张西望。你宁肯别跟他握手,否则你握手时身在曹营心在汉,眼睛注视在别处,你还真不去握对方的手。那样的话,你会让对方感到非常尴尬和难堪,有不被重视之感。
  在礼仪从操作的层面,我喜欢讲两句话,共七个字。我记得我们前面都简单讲过,我们在此温故而知新。第一句话,四个字——“有所不为”。你学习礼仪、操作礼仪,最重要的是要记住什么呢?有的事是不能干的。比如我刚才讲,你跟异性握手一般不要用两只手,跟别人握手时你不能不用力,不要眼睛不看着别人,这就是“有所不为”。“有所不为”的问题不出现,就会少丢人,少得罪人。第二句话,三个字——“有所为”。就是怎么把这事做好一点,它是高标准的要求。像我刚才讲的,面含笑意,表情自然,注视对方,握力要大约两公斤。那天我跟一个学生讲,你知道两公斤什么概念吗?我告诉你一个非常形象的概念,拿一只生鸡蛋,攥在手心里面,我拿筷子去捅它捅不掉,你能握着它,但是还没破,你把它攥破了,你的握力大于两公斤;你攥的时候我拿筷子一捅它跑了,说明没到两公斤,它是基本测试标准。实际上,你没有必要攥一个生鸡蛋,但是你得有这种概念,握手时,你稍许用力总做得到吧。此即所谓有所为,有所不为。
四、握手时的基本禁忌
1、忌心不在焉。不看着对方,表情呆板,不说话,眼神他顾,心不在焉地握手,还真不如不握。
  2、忌伸出左手。握手,尤其跟外国人去握手,你要记住,一般只用右手,通常不用左手,除非没有右手。因为很多国家像新、马、泰那一带,印度人,左右两只手往往有各自的分工,左手一般是干一件事,右手一般干另一件事,右手一般是干所谓的清洁友善之事,抓饭吃。他们不用筷子不用刀叉,下手去抓饭吃,做成饭团去吃。递送物品表示敬意,或行使礼节,保佑你。而左手是干什么,是干所谓的不洁之事,不清洁之事,如沐浴更衣,去卫生间方便。你如用自己的左手去跟那些有此顾忌的人握手,等于是把一张臭手,一张魔爪伸向他人,你说那种做法是可忍,孰不可忍?!
    顺便提一下,英语文化中,右是上位,是好的位置;而左是下位,是不好的位置,在英语中,左撇子有骂人之意,左撇子就是蠢笨的意思。
  3、忌握手时戴着手套。国际惯例,只有女人在社交场合戴着的薄纱手套可以不摘。女人所戴的薄纱高袖手套是社交装,它跟无袖礼服配套,那个可以不摘,此外像我们一般所用的御寒的那种手套,皮的、毛的、羽绒的,则一定要摘。摘掉手套握手表示尊重对方。
  4、忌交叉握手。在国际交往中,尤其是与西方人握手时,应戒此举。它被视大大的不吉利。
  以上叫做四不准,即,心不在焉,左手相握,带着手套以及交叉握手
五、名片礼仪
1、名片的选择
目前,在国内印制名片,一般均可委托名片制作商承办,所以并不费神。然而为了使自己的名片规范实用,还是应当精心选择,耐心斟酌,以求使名片体现本人的风格,而不可一味地对名片制作商悉听尊便,致使自己的名片被粗制滥造。 1、规格
    眼下国内最通用的名片规格为9×5.5,即长9厘米,宽5.5厘米。这是制作名片时应当首选的规格。此外,名片还有两种常见的规格:10×6和8×4.5。前者多为境外人士使用,后者则为女士所专用。
    如无特殊需要,不应将名片制作过大,甚至有意搞折叠式,免得给人以标新立异、虚张声势、有意摆谱之感。
 2、质材
   
印制名片,最好先用纸张,并以耐折、耐磨、美观、大方的白卡纸、再生纸、合成纸、布纹纸、麻点纸、香片纸为佳。至于高贵典雅、纸质挺括的刚古纸、皮纹纸,则可量力而行,酌情选用。必要时,还可覆膜。
    在一般情况下,没有必要先用布料、塑料、皮革、光纤、钢材、木材、黄金、白银等其他质材印制名片,它们或价格昂贵,或不甚实用。
    3、色彩
    印制名片的纸张,宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色,并且以一张名片一色为好。
   最好不要印制杂色名片,令人看得眼花缭乱。也不要用黑色、红色、粉色、紫色、绿色印制名片,它们均会给人以失之于庄重的感觉。
    4、图案
   在名片上,允许出现的图案除纸张自身的纹路,还有企业标识、企业蓝图、企业方位、企业主导产品等等,但以少为佳。
    不宜在名片上印人像、漫画、花卉、宠物。这些东西并无实用价值,却会给人以华而不实的印象。
    5、文字
    在国内使用的名片,宜用汉语简体字,不要故弄玄虚,使用繁体汉字。在国内少数民族聚居区,外资企业以及境外使用的名片,可酌情使用少数民族文字或外文。
    最佳的做法,是在一枚名片的两面,分别以简体汉字和另外一种少数民族文字或外文印制相同的内容。切勿在一枚名片上采用两种以上的文字,也不要将两种文字交错印在同一面。
    6、字体
   不论使用何种文字印制名片,均采用清晰、标准、易识的印刷体为好。
    尽量不要采用行书、草书、篆书或花体字印制名片,更不要亲自手写。要记住,只有他人看懂了自己的名片,它才会发挥作用。
    7、印法
   制作名片,最好不要手书自制,也不要以复印、油印、影印的方法制作名片,它们均不够正规。
    名片一般铅印即可,若是胶印,则显得档次更高一些。后者价格也会高出前者许多。
    8、版式 
印制名片,通常有两种版式可以选择。一是横式,行序由上而下,字序由左而右。二是竖式,行序由右而左,字序由上而下。
   一般认为,中文名片以采用横式为佳。因为它易辨识,易收藏。而竖式名片虽然风格古朴,却不具备这些优点。若以两种文字印制同一枚名片,则应避免一面横式、一面竖式。
二、名片的交换
有一位名人曾经十人认真地说过:“在现代生活中,一个没有个人名片,或是不会正确地使用个人名片的人,就是一个缺乏现代意识的人。”他的这句话并非小题大做,而是非常切中要害的。可以说,这句话充分地说明了名片的重要性。
1、交名片
递交名片应注意五个方面问题:
一是做好递交前的准备。即在外出时将名片放在容易拿出的地方,以便需要时迅速拿取,一般男土可以将名片放在西装内的口袋或公文包里,女士可将名片置于手提包内。
二是掌握递交名片的时机。如果是初次见面,相互介绍之后即可递上。若是比较熟识的朋友间,可在告辞的时候递过去。
三是为表达对对方的尊敬,递名片给他人时,应郑重其事。最好是起身站立,走上前去,使用双手或者右手,特别是下级递给上级、晚辈送给长辈时,更应如此。切勿以左手递交名片,更不要以手指夹着名片给人。
四是不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方,应将名片上的姓名顺向对方,以方便对方观看;若对方是少数民族或外宾,则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。
五是递交名片时应面带微笑,口头应有所表示。可以说:“今后保持联系”,“我们认识一下吧”,或是先作一下自我介绍,但日本式的“请多指教”,“多多关照”等最好不用。总之,动作要洒脱大方,态度要从容自然,表情要亲切谦恭。
2.接受名片
当他人表示要递名片给自己或交换名片时,应立即停止手中所做的一切事情,应起身或欠身,面含微笑,目视对方。接受名片时,宜恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角,并轻声说“谢谢”。切勿单用左手接过。接受名片时,如对方地位较高或有一定的知名度的可道一句“久仰大名”之类的赞美之词。
接过名片后,应从上到下认真观看,尤其要注意对方的头衔,以便合适称呼对方。若有疑问,则可当场向对方请教。此举意在表示重视对方。
看完后要郑重地将其放在名片夹里,以示尊重,若接过他人名片后看也不看,或手头把玩,或装入衣袋,或交予他人,都算失礼。但如果放名片夹时较烦琐,就直接放包里,回去后再整理。
接过名片后不要放在裤兜里,特别是后裤兜,因为你一坐就容易把别人坐在下面了。如果是暂放在桌上,切忌在名片上放其他物品,也不可漫不经心地放置一旁或在手中摆弄。因为名片上印有对方的名字,是其人格的一个组成部分。分别时不要忘记带走名片。
3.交换名片的顺序
交换名片体现了双方感情的沟通,表达了愿意交往的意愿。交换名片的礼节,主要体现在交换名片的顺序上。切勿挑三拣四,采用“跳跃式”。当然,也没有必要广为滥发自己的名片。一般是由近而远,地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片,然后再由后者予以回赠。这是最正规的做法,不过,在一般情况下,也不必过分拘泥于这一规定。若上级或长辈先递上名片,下级或晚辈也不必谦让,双手礼貌地接过,再予以回赠。如果同时交换名片,宜右手递出,左手接受。
4.如何索取名片
“交易法”
——“将欲取之,必先予之”
“李经理,这是我的名片”
“激将法” ——“李总,能不能有幸和您交换一下名片?”
“谦恭法”——面对大企业、大名人、VIP的客户
²
     “
李总,听了您的演说之后,很有启发,不知道以后是否有幸向您请教一些问题?”
“平等法”(联络法)——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间
²
       “
王小姐,不知以后如何跟你联系?”
 5、使用名片意事项
在交际场合中还需注意的是切忌逢人就发名片,乱发一通,非但达不到交友的目的,反而使名片失去它应有的价值和作用。
    不随意涂改名片
    不提供私宅电话
    一般不提供2个以上的头衔:名片切忌虚夸,有的人故意炫耀自己,在名片上注上一连串的头衔,令人眼花缭乱,别人看后反而会失去好感。
²
第二节 语言礼仪
一、说话礼仪及礼貌用语
(一)说话
说话通常是为了与别人沟通思想,要达到这一目的,首先当然必须注意说话 的内容,其次也必须注意说话时声音的轻重,使对话者能够听明白。这样就需要注意以下几个问题。
(1)与人保持适当距离在说话 时必须注意保持与对话者的距离。说话时与人保持适当距离也并非完全出于考虑 对方能否听清自己的说话,另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。从礼仪上说,说话时与对方离得过远,会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近,这 显然是失礼的。然而如果在较近的距离和人交谈,稍有不慎就会把口沫溅在别人 脸上,这是最令人讨厌的。有些人,因为有凑近和别人交谈的习惯,又明知别人顾忌被自己的口沫溅到,于是先知趣地用手掩住自己的口。这样做形同“交头接 耳”,样子难看也不够大方。因此从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。这样做,既让对方感到有种亲切的气氛,同时又保持一定的 “社交距离”,在常人的主观感受上,这也是最舒服的。
(2)恰当地称呼他人 无论是新老朋友,一见面就得称呼对方。 每个人都希望得到他人的尊重,人们比较看重自己业已取得的地位。对有头衔的人称呼他的头衔,就是对他莫大的尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人之 间。你若与有头衔的人关系非同一般,直呼其名来得更亲切,但若是在公众和社 交场合,你还是称呼他的头衔会更得体。对于知识界人士,可以直接称呼其职称。但是,对于学位,除了博士外,其 他学位,就不能作为称谓来用。
(3) 善于言辞的谈吐 不管是名流显贵,还是平民百姓,作为交谈的双方,他们应该是平等的。交 谈一般选择大家共同感兴趣的话题,但是,有些不该触及的问题:比方对方的年龄、收入、个人物品的价值、婚姻状况、宗教信仰,还是不谈为好。打听这些是 不礼貌和缺乏教养的表现。
(二)礼貌用语
说话礼貌的关键在于尊重对方和自我谦让。要做到礼貌说话必须做到以下几点:
1、使用敬语、谦语、雅语
1)敬语
敬语,亦称“敬辞”,它与“谦语”相对,是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外,能多使用敬语,还可体现一个人的文化修养。
* 敬语的运用场合
第一,比较正规的社交场合。
第二,与师长或身份、地位较高的人的交谈。
第三,与人初次打交道或会见不太熟悉的人。
第四,会议、谈判等公务场合等。
* 常用敬语我们日常使用的“请”字,第二人称中的“您”字,代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等,另外还有一些常用的词语用法,如初次见面称“久仰”,很久不见称“久违”,请人批评称“请教”,请人原谅称“包涵”,麻烦别人称“打扰”,托人办事称“拜托”,赞人见解称“高见”等等。
2)谦语
谦语亦称“谦辞”,它是与“敬语”相对,是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如,称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。自谦和敬人,是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多,但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切,人们自然会尊重你。
3)雅语
雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下,被用来替代那些比较随便,甚至粗俗的话语。多使用雅语,能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。
在待人接物中,要是你正在招待客人,在端茶时,你应该说:“请用茶”。
如果还用点心招待,可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐,你应该向其他人打招呼说:“请大家慢用。”雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼,人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语,必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处,并对我国整体民族素质的提高有所帮助。
、学会倾听和赞美
(一)倾听
倾听是一种美德,也是一门艺术,更是一份尊重。学会倾听,哪怕对方是一个别叫的谈话者,也可以从其谈话中吸取到有意的东西,更何况还可以满足一个倾诉者的心理。如何做一个善于倾听者呢?可以参考以下几个方面。
1、必须主动积极
意思是说要对对方的感觉和意见感兴趣,并且积极努力地去听,去了解对方,若有不明白就问清楚。
2、谈话时反应要冷静
一个善于倾听的人,总能控制自己的感情,过于激动,无论对讲和对听的人来说,都会影响表达和听话的效果。
3、要让人家把话讲完,尽量控制自己,不要打断对方
有时,谈话并不是一下子就能抓住要领的,应该让对方有时间不慌不忙把话说完,即使对方为了理清思路,进行短暂的停顿。
4、要对体察对方的感觉
一个人感觉到的往往比思想更能引导行为,愈不注重人感觉的真实面,就愈不会彼此沟通。体察感觉,意思是将对方话背后的情感复述出来,表示接受及了解其感觉,有时会产生相当好的效果。
5、不要匆忙下结论,不要急于评论对方的观点
一个良好的交谈着,应该努力弄懂对方谈话,完全把握对方的意思。
6、要关怀、了解和接受对方
鼓励或帮助对方寻求解决问题的途径,这种态度若是真诚不带虚假,定能奏效
7、要全神贯注的听,不要做小动作,不要走神
8、不必介意别人讲话的特点
有些人讲话毛病很多,对此不必介意,应该将自己的注意力放在对方的谈话内容上,尽可能从对方的谈话中吸取信息,丰富自己的知识和经验。
9、要注意反馈
倾听别人的谈话要注意信息反馈,即使查证自己是否了解对方,一旦确定对对方了解,就要积极进入实际的帮助和建议中。
10、要抓住主要意思,不要被个别枝节所吸引
善于倾听的人总是分析哪些内容是主要的,哪些内容是次要的,一边抓住事实背后的主要思想,以免造成误解。
11、要使思考的速度与谈话速度相适应
思考的速度通常比讲话的速度快两三倍,因此,在倾听时大脑要抓紧工作,勤于思考分析。
12、不要总想占主要地位
好像自己无所不晓一样,只有自己才能给人以启发,自以为是的人,往往最不会倾听别人的谈话
(一)赞美
收到赞美是人们心里上的需求,人们有收到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。愿意得到赞美,是人的一般心理需求;而善于赞美他人,则是一种重要的美德。
1、赞美的作用
赞美,即为称赞,是用语言表达对人或事物优点的喜爱之意。赞美不仅能使人的自尊心、荣誉感得到满足,更能让人感到愉悦和鼓舞,从而会对赞美者产生亲切感,相互间的交际氛围也会大大改善。因此,喜欢听赞美就似乎成为了人的一种天性,是一种正常的心理需要。
在日常交往中,人人需要赞美,人人也喜欢被赞美。如果一个人经常听到真诚的赞美,就会明白自身的价值,有助于增强其自尊心和自信心。特别是当交际双方在认识上、立场上有分歧时,适当的赞美会放声神奇的力量。不仅能化解矛盾,克服差异,更能促进理解,加速沟通。所以,善交际也大多善于赞美。
2、赞美的原则与要求
赞美要讲究以下原则。
(1)诚恳实在。诚恳是赞美的前提和基础,是赞美的第一定义。试想,没有诚意的赞美无异于阿谀奉承或者讽刺嘲弄,不可能取得理想的效果。对于赞美的话语,人们最重视的是什么呢?就是“诚”和“实”,卡耐基说:“赞美和恭维有什么区别呢?很简单,一个是真诚的,一个是不真诚的;一个出自内心,另一个出自牙缝;一个为天下人所欣赏,另一个为天下人所不齿。”可见赞美时态度要真诚,夸奖要言之有物,切忌陈词滥调、华而不实和虚伪轻浮。
(2)切合得体。切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要表混,也是赞美的一个原则。所谓切合得体,就是要求赞美与表达时的语境要适合,并且能够选择最佳的表达手段或方式,以取得最佳的赞美效果。可见,赞美也不是随便拿过来一句好话就能说的,而是要考虑到被赞美对象的各种因素,包括其职业身份、文化程度、性格爱好、处境心情及与赞美者的特定的关系,否则,就会产生不良的后果。
(3)有据有度。赞美要有根据,即赞美并非无中生有的东西。它需要有根有据,有板有眼,否则就成了阿谀奉承。赞美要有度,过于频繁的赞美会减低赞美的功效,不要滔滔不绝地赞美。赞赏与阿谀之间的界限非常细微。
3、赞美的技巧
(1)锦上添花式。锦上添花式的赞美就是好上加好,不过所添之“花”必须有特色。用锦上添花的方法赞美别人时,一定要有真诚的态度。这时的对方已经有了“锦”,不一定需要别人的“花”了,如果赞美没有真诚的态度,就容易引起对方的反感甚至是误会;而如果所添之“花”有特色,就能够引起对方的共鸣。
(2)雪中送炭式。雪中送炭式的赞美是最具有功德性的赞美,在人们最需要他人鼓励的时候能够听到我们一声真诚的赞美,会有十分明显的激励作用,能够更加坚定他人奋发努力的信心。在对方遇到困难或者心情不太愉快的时候,可以使用这种赞美方式,抓住对方的某个特点或某一件事情赞美对方,使对方获得真诚的鼓励。
(3)直接鼓励式。在一般社交礼仪中,直接鼓励式的赞美多用于有地位级差的情况,即多用于从高到低的情况。
(4)间接迂回式。间接迂回式的赞美主要是含蓄地表达赞美意向,从而不露痕迹地巧妙地称赞对方,让对方在不知不觉之中潜移默化地受到融洽气氛的感染。如果要间接地赞美某一个人,可以从职业、籍贯、民族、习俗、地域、特征、气候特点等方面进行。
(5)对比显长式。对比显长式的赞美常常是以他人之短来对比赞美对方之长。使用这种方式,一定要特别讲究表达方式,追求良好的表达效果。首先,赞美对象的“长”是清晰而具体的,比较对象的“短”则应该是笼统而模糊的,不能指向特定对象,否则,就会影响赞美的效果。其次,比较时不能当着有“短”的那一方的面说,否则就会伤害这一方,赞美的效果同样要受到影响。
(6)显微放大式。抓住每一个具体的小事及时赞扬,表现出一种十分细致的体贴入微,这会使交往对象感到由衷高兴。一个人值得赞美的地方不仅是因为其具有明显的优点或长处,而且还蕴藏着许多不明显的或尚未明显表现出来的可贵之处。运用显微放大的方式赞美对方,有助于进一步发掘对方的各种潜能。
三、接打电话礼仪
在现代人际交往中,电话日益成为人们沟通的桥梁。手机极其普及。聊天谈事情,约会交朋友,既然是电话座机和手机已经深入了日常生活之中,“昔日王榭堂前燕,飞入寻常百姓家”,那么电话礼仪恐怕就比较重要了。电话仿佛是一件令人捉摸不透的宝贝,运用得体,它会带来成功;运用不得体,它又会成为人们交往中的绊脚石,人们在享用电话所带来的便捷的同时,却发现烦恼随之而来。
电话什么时间打最得体?电话使用又该注意些什么?使用电话又有哪些技巧?现在由我为您量身打造一个彬彬有礼的电话形象吧。
我想人们也像我一样经常都会受到这样一些打扰:
第一,你睡觉了,座机响起。他说他有急事,其实也不是什么急事,就是问你明天在一块儿吃顿饭行吗?电话什么时候打来的?凌晨两点,又不是救火,骚扰你。
第二,手机被错拨了。这是常有的事,当然我们有的时候也会有这种情况,但是我建议:一是拨之前你认真把电话号码看看,别打错。二是万一打错说声“抱歉,对不起”行吗?有人不说,没准还熊你两句。
第三,手机短信。我们知道,中国在世界上是手机短信使用量最多的国家之一。包括我和你一样,我们经常会使用短信,逢年过节,走亲访友用短信替代一下,也省事了。但是我经常遇到这样的短信,我不知道你们遇到过没有,就是没有署名。你不知道他是谁。我可能是学生比较多,他给发来一条短信:“钱教授节日快乐!”挺看得起我,挺高兴的,但是不知道他是谁。你想想我有可能会查出来你是谁,万一我查不出来,你这个短信不就白发了吗?这又不是在课堂上,我不一定叫得出你名字,但一定认识你这张脸,干什么不在短信之后署名呢?所以电话礼仪有必要来讲一讲。
电话礼仪的重要性:公司也好、机关也好、企业也好,乃至个人,要有电话形象的意识。有的时候我们跟别人沟通,未必亲自见面,没准就是打电话,我到你酒店去也好,我到你商场也好,我想买你的货、订你的东西也好,我往往就是打电话。一个电话打过去印象好,没准一单生意就签下来了。一个电话打过去,如果印象不好就可能没有下文了。
窗口部门办公电话是你的公司形象啊。你是不是训练有素,你是不是不厌其烦,你是不是热情友善,溢于言表啊?当然我们也见到有些人不太注意这个问题,比如你打电话经常会碰上这样的人,拿起电话后先把你熊一顿。
那天,我跟一个部门打电话,我说:“有件事,要报销一张发票。”
  他问我:“你着什么急?”
  我说:“我想问一下什么时候能报?”
  回答是:“你放心,我不死都能报。”
  他跟谁生气我不知道,你干嘛跟我生气啊?他实际上会给我一种感觉:一是此人素质不高,二是这个部门没规矩。员工个人形象代表组织形象,员工个人形象代表产品和服务的形象。我这一辈子可能就给你这里打一次电话。你留给我的印象不好,我可能就会认为你这个公司不好,你这家企业不好,甚至你的产品和服务都是不好的。我不买你的行吗?我不消费你的可以吗?所以从这个意义上来讲,你要有电话形象的意识。
    电话形象在我看来是由以下三个要素所构成的:
  其一,时间和空间的选择。就是电话什么时间打,在哪里打。
  其二,通话的态度。你的语言,你的表情,你的动作。
  其三,通话的内容。就是你说什么。这三点,时间空间的选择,通话的态度及其通话的内容构成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关的电话形象。下面我分几个具体的问题来谈。
  首先我们站在打电话的发起者的角度,来谈一谈打电话。我下面问大家一个问题,如果你现在决定给别人打个电话,你认为哪一个问题最重要?”
  以下几点,是打电话者务必要注意的。
    1、时间的选择
如果你要想确保电话的质量,就是你想把这个事说清楚,你想把这个事摆平、搞定了,首先你要注意时间的选择。譬如你跟私人通话,你首先要选择效率高的时间,换句话来讲也就是别人不会烦你的时间。
  (1)对我们中国人来说,你和任何一个人打电话,包括我包括你的家人在内,休息时间最好别给别人打电话。除非万不得已,晚上10点之后,早上7点之前,严格讲没有什么重大的急事别打电话。万一有急事打电话,你第一句话要说的是“抱歉,事关紧急,打搅你了”,否则的话别人会烦的。
(2)再者,就餐的时间别打电话。说实话,像我们大家都挺忙的,我和你一样,中午就那么一个小时吃个饭,你还给我打个长长的电话,影响我的食欲啊。
(3)此外,还要注意,节假日若无重大事情不要打电话。
  在传统农业社会里,一些人有一个习惯是不太尊重个人隐私,我曾经讲过,拜访客人也好,打电话也好,尽量不要占用对方的节假日,你给对方一个休息的时间,节假日是我的空间,我喜欢关掉电话,我喜欢跟家人在一起,或者我喜欢独处。我难得有个七天长假,你却天天给我打电话,找我聊天,一块儿吃饭又串门,影响我的私人空间。我们讲了,尊重别人就是要尊重对方的选择。这个理念一定要树立。所以节假日没有什么急事,免打电话罢。可以用其他的方式,发个短信或者诸如此类,别打电话。如果是外国人,尤其是美国、欧洲这样距离较远的国家你要注意,打电话你还要明白时差的问题。你这儿是白天,没准别人刚睡,所以你要考虑第一时间的选择。
2、空间的选择
什么意思呢?一般来讲,私人电话就是在家里打的,办公电话则是在办公室打的。别占小便宜,我不怕你笑话,我相信你也知道,我们有极个别的人,特爱占小便宜。
  举例:办公室电话
  不合适,便宜没有这么占的,一个文明的人要讲游戏规则,不要贪占国家资产,也不要侵吞他人或者你的公司的资财,私人电话就要用你的手机,用你们家的电话,别占公司的便宜,别占政府机关的便宜。还有一点你要注意,如果你要在公众空间打电话的话实际上是一种噪音骚扰,任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。在影剧院,会议中心,餐厅,商场,经常有些不自觉的人拿着电话就大声说个不停,令人甚是反感。
  有一位外国友人在5年以前曾经问我:“你们的电话是不是人多的地方才比较容易拨通?”经常有人这么干,打着电话旁若无人,横冲直撞,影响别人。如果当时你正在看电影、看电视、听音乐会呢,多难得的一个欣赏机会,他那里手机哇哇乱响,非常不好啊!所以通话时一定要注意其空间选择。
    3、通话的长度
电话打多长时间好呢?在实际生活中,你有多少事你该说多长时间,要说清楚为止,把事搞定了。但必须注意,从互相尊重这个角度,我已经不厌其烦地讲了,礼的意思就是尊重,这是纲,这是基本点。从互相尊重的角度,通话时间是宜短不宜长。电话礼仪有一个规则,叫做电话三分钟法则。什么意思呢?就是你跟外人通话,每次的时间应该有效地控制在三分钟之内。我的意思倒不是说让你掐着表,或者放一个闹钟,每次通话之前拨好闹钟,到三分钟突然就断电,不是那个意思。是要你“长话短说,废话不说,没话别说”。
  举例:
有的人打电话很烦人,他一拿起话筒就跟你捉迷藏:
  喂,你猜我是谁啊?
  你听不出来啊,你慢慢再猜吧。
  不对,你再猜。
  不对,我是谁你都不知道啊。
  好不容易猜对了,又问别人:
  你猜我在干什么?
  不对,不对不对,我在吃东西。
  你猜我吃什么呢?
  不对,你没认真猜。
  不对,我告诉你吧,我什么都没吃。
  他真的是有坏毛病啊!有自恋癖倾向。
任何一位有教养的人,都应该是一个办事有效率的人,是一个尊重时间的人。时间就是金钱,时间就是效益,时间就是生命!我们的生命是由时间组成的,你浪费别人的时间就是浪费别人的生命。所以打电话一定要短!如果是在公司企业里内训的话,我经常给员工的一个忠告,就是要养成重要电话列提纲的习惯。譬如:
  我找张三,我没给他打过电话,我首先要知道张三有几个电话号码,第一个打不通我就拨第二个,省得再去找,我也省时间。接下来,我给张三要说几件事。我养成的习惯是什么呢?金字塔型,新闻写作,就是要把最重要的事首先跟他说:“张总,我想请你讲课。”“李经理,我想在你那儿订一桌餐,我想消费的标准应该是在3000元左右。”把最重要的事交给别人,你别在那儿打太极拳:“我想在你那儿弄桌饭吃,你一定要帮忙,你要帮我定个大的房间,你要给我安排好了。”唯独不说钱,不说钱怎么给你安排,你先交个底:“我这儿是3000元消费水准,你看着办。”别人省事,别人还惦记你给不给钱呢。
所以你要把最重要的事放在前面。
4、打电话时的自我介绍
一个训练有素的人,拿起电话之后要顺理成章进行自我介绍。按照电话礼仪的标准,自我介绍需要有下列几个模式:
第一种模式,报电话号码。
报电话号码的好处就是万一他拨错了,你跟他说了一遍,他不至于再错,我经常碰到这样的事:
  他打你手机错了,你跟他说:“错了。”
  一会儿又打进来,你跟他说:“错了。”
  他还打进来,并且还骂你:“干嘛装洋蒜,不接?”
  你跟他重复一遍电话号码,他稍微理智一点,就会对一下,他就不至于一错再错。
  第二种模式,报单位名称。
公司总机或者部门电话一般。比如,你好,联想集团!你好,上海东方电视台……报单位,因为你是总机。
第三种模式,报姓名。
那么专用电话,比如我家私人电话或者我这里是经理董事长的电话,专用电话一般是什么?报姓名。这是因为这个电话就是我的。我的习惯是拿起话筒:“你好,我是钱正英。”我先报姓名,让对方验证是不是打错了。
第四种模式,报三要素,单位、部门、姓名。
国际交往一般要报三要素,单位、部门、姓名。因为别人可能不知道你是什么头衔,不知道你是谁,所以你要全报。我经常遇到这样的事,他跟你说了半天,你不知道他是谁,你还不好意思问他,因为你听他的语气,他跟你很熟:“钱老师,上次在一块儿吃饭,坐一块儿,好长时间不见打电话问候一下。”你也不知道在哪儿吃饭,你也不知道他是谁,所以你要足够聪明的话你先报一下:“你好钱老师,我是新世界公司的王军,王副总经理,上次我们在一块儿吃过饭,记得交换过名片,钱老师,最近想请你讲一课。”一定要说清楚!否则你跟我寒暄半天你干嘛,在那儿打拳呢?我不知道你干什么,养成习惯。因此,打电话时首先进行自我介绍是不能缺少的。
    5、怎样暗示对方终止通话
如果你不想打了,你想终止通话时,可以适当的方式去暗示另一方。你怎么去暗示呢?标准化做法就是重复要点。
  王总,那我们这次就说好了,下个星期我付款,按照你提供的帐号,我把我货款的首期打给你,按照我们刚才约定的付10%。王总,如果我没有记错的话,你的账号会在下星期一早上传真给我,传真给我之后两个小时确认无误,我就会打款了。
  可能对方记错了,也可能对方忘记了,你去重复一下,说明自己是个训练有素的人,是不说废话的人。一个人是不是训练有素,他说话利索不利索是很重要的,利索不是说话少,而是话要说到要点上,言简意赅。
    6、挂断电话
想问一下同学们,你认为打电话时谁先挂比较好?
  打电话时谁先挂呢?有同志经常会出现一些错误的想法,有的人钻牛角尖,有的人是不规范。比如有的人钻牛角尖,他告诉我谁打谁就挂,这说得过去,但不是普遍现象。还有同志更省事,他告诉我对方挂。他是好心,但是结果不好,行不通。
打电话谁先挂呢?交际礼仪的标准化做法是:地位高者先挂。尊重别人就是尊重别人的选择,别人不想说了,他就挂了。他说没说完是由他自己决定的。我是下级,我跟上级通话,上级先挂。
那有些人会问:我俩地位一样,我是男孩,他也是男孩;他19,我也19;他刚上大学二年级,我也二年级;他三月八号生,我也三月八号生;我俩就是半斤和八两,万一碰到这种情况谁先挂?一般是求人的人等被求的人先挂。你找别人说事总有一个谁求谁的问题:“钱老师帮我借本书?”“老刘我有一道题不会做你帮我说说?”被求的人先挂,这是个位置的问题。以上就是打电话时需要注意的事项。
7、接电话的礼仪
第一,我们强调铃响不过三声。
打电话的最重要的原则叫做通话三分钟法则,那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的法则。什么意思?就是要及时接听电话你别不接,尤其是你约好了时间,今天晚上八点让别人给你打电话,你约好的让别人给你打,别人打来的话你不接那是严重的失礼。很多国外的大公司都有规定,就是铃声要响到六声以上你才接的话,第一句话要说“抱歉,让您久等了”,因为别人要求你办事,很可能这个电话拨不通我到别的公司去了,我不找你了,所以找你是看得起你,要及时地表示一下歉意。
当然我们有时候碰上两个极端,一种极端就是有些人宁死不屈在那儿听着铃响不止就是不接。还有些人是什么呢?电话铃一响马上伸手就接了,过犹不及。你想想,因为现在电话高新技术含量非常高,瞬时接通,我们一般的经验,铃声总要响两声才接,你这儿电话铃声一响就接了,我这儿还没做好准备呢!我经常碰到这种事,要不那边不说话,要不你这儿刚一拨那边就说话,吓你一跳。
训练有素的白领都有这样一个经验,桌上电话响了之后,手先上去,等它响两声三声的时候再接。这样会显得自己不慌不忙。
第二,从礼仪上来讲,不要随便叫别人接听电话。
如果你在现场,电话是找你的,尤其打的是你的电话,你就不要找外人去代接,尤其不要让孩子、秘书去代听已经有约在先的电话。比如,约好他人给你打电话,就不要让别人去听,这样也是对通话对象的一种尊重。
下面我想问大家一个问题:如果我打电话给你,你不在,比如你是王处长,我是李处长,我是跟你一个合作单位的一个处长,我们俩是平等关系,我李处长找王处长,王处长不在,现在各位,电视机前的或者现场的听众,你们就冒充一下这个被找的王处长的秘书,我找王处长,王处长不在,王处长秘书代接电话,如何文明而礼貌地应对我?
经常,我们身边的领导或者同事、家人不在,你替他接了电话。他不在的话,你要会表达。训练有素的接电话的人要这样讲,首先告诉对方,他找的人不在,然后才能问您是谁,您找他有什么事。千万别倒过来了。我经常碰到类似下面这种事:
举例:
你找王处长,王处长不在,李秘书接电话。
你说:“请问是国际交流处吗?”
对,先生你好,我们是国际交流处,先生你找哪位?”
我找你们王国华,王处长。”
先生你好,你找王处长什么事?”
我跟王处长大学同窗啊,说好了今天给他打电话的。”
先生你到底什么事?”
我现在路过你们北京,想过来看看王处长。”
先生你好,我们欢迎你!先生你什么时候来?”
我大概半个小时以后就可能到你们那儿。”
先生不好意思,我告诉你,王处长不在。”
他耍我,他吊我胃口,他使我怀疑王处长在边上埋伏着。聪明的人则会首先讲:“先生不好意思,王处长不在。”然后再问:“您是谁?您有什么事?”这个就比较好,否则我会怀疑,我想的是王处长一看这个号码似曾相识,就叫李秘书问:“这个人是谁?”“处长,是那个什么上海的李处长。”问“什么事?”“想来看你。”问:“什么时候来?”“马上就到。”“告诉他,我不在。”这个推论是成立的。所以,这个问题我们接电话的人是需要注意的。你别乱说,你要合理而有序的进行表达。
接电话时合理而有序的表达的非常重要的一个内容:自我介绍。接电话进行自我介绍时,我经常遇到这样的事,电话拨错号码了,就是打电话的时候我确实是打错地方了,那边人不说明,他问你什么事,你跟他说了一遍,他最后告诉你打错了,这不是气死人的事吗?我拨错了号码,你跟我说一声啊,先让你说完了,告诉你打错了,浪费时间,窃听机密,破坏情绪。所以一个训练有素的人跟打电话的人一样,三句话不能少,“你好”,自报家门,最后说“再见”。自报家门跟我刚才讲打电话一样,要么报电话号码,要么报机关名字,要么报姓名,或者合报——单位、部门、姓名一起报,别跟别人说你猜我是谁啊,你不烦吗?
8、通话中断
遇到中断的电话怎么办?经常有这样的事,尤其是手机,说着说着就中断了,可能是没电了,可能是掉线了,可能就是到了死角了,遇到这种事怎么办呢?接电话的一方有责任告诉对方,比如你跟他说:“不好意思,钱老师,现在我在的这个位置可能网络没有覆盖,噪音很多,钱老师你看这样好不好,我先把电话挂了,然后你指定一个时间我打给你。”说一下。万一就没有一点先兆就断了,那你马上要把电话打回去,打回去的时候第一句话就要讲:“钱老师不好意思,电话掉线了。”或者你跟他讲:“不好意思,钱老师,我电池用完了。”你一定要说一声。地位低的人要把电话首先打回去,这是对别人的一种尊重,像我刚才说的那种情况,万一通话效果不好,你可以跟他约个时间,但是你约的时候别胡说:“钱老师你打给我吧。”你是晚辈,我凭什么打给你啊,我把电话打给你我还花钱呢?所以你可以约个时间,我要愿意打我打,我要不愿意打你打,你求我,求人要像求人的样子。
9、怎样接拨错电话
我去德国一家公司考察过,那家公司有明确的规定,如果外人打电话给他公司,电话拨错了,第一句话要说明:“先生你好,您拨错电话了”,第二句话要把本单位的电话重复一下,让对方验证不是骗他。第三句话则要问“您需要帮助吗?”。
比如他找中央电视台他找八频道,现在拨到十频道来了,我会告诉他:“先生你好,我们确实是中央电视台,但是您可能不太清楚我们各个频道的位置不一样,工作电话也不太一样,先生您要需要帮助的话,我现在可以替你查一查八频道的值班电话,您看需要吗?”
别人一听,人家多有教养。有的同志不太有教养,他接到错拨的电话后,就会告诉你:“瞎眼了你,瞪着眼睛看好,下次看清楚再拨,否则我打爆你。”这种人没有教养。
10、在接待他人时如何接听电话
那么我们在接电话的时候,有时会出现这样一种情况:你现在在上班,你正在接一个电话,这个电话很重要,另外一个电话你看了一下来电显示号码,也挺重要的。现在有外人在场,我想请问你接还是不接?
我经常遇到有这样的人,比如:
我在他办公室,他正在打电话,或者没打电话,正跟我聊天,突然桌上电话响了,我会跟他讲,我说:“王主任你接电话吧,我可以暂时回避一下。”
他却马上告诉我:“不接,咱俩聊,不管他。”
也许有些人会说:“这不挺好吗?说明重视你嘛?”其实我感觉不好,你不尊重打电话那个人,你凭什么不接他的电话?我心里会想到别地儿去了,怪不得昨天下午给他打电话他不接,原因他正忙着跟别人聊天呢。
任何一个有经验的人,在外人面前,打进来的电话是一定要接的。但是你当时需要妥善处理。比如:
你正在跟我谈着呢,外面的电话打进来,不接不对,长时间接听也未必正确。你不方便当众去说,因为你跟他说话长了就冷落我了。你只须对他说一声:“王主任,太感谢您了,您给我打电话,谢谢谢谢,王主任,很惦记您呢,王主任,不好意思,现在旅游学院的钱老师正在我这儿谈工作呢,您看这样好不好,王主任,您约一个时间,然后我跟钱老师说完了事我马上给您打过去。”
其含义:一是暗示你边上有人,不能说深层次问题。二是让他选择一个时间,打给他,说明重视他。这种技巧的运用在对外交往中,尤其在商务交往中往往不可或缺。钱老师讲过一句话,教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败。这些细节你要不注意,搞不好会得罪对方的。
11、移动电话的使用
在现代生活中,移动电话已经是非常非常之普及,我记得十几年以前流行呼机,而今我要讲寻呼机可能就没什么听众了。而那个时候有手机的没几个,你讲手机礼仪大家没兴趣,大家讲的是呼机礼仪,当时最流行的语言是呼我,现在你也讲呼我,好像就有点太落伍了。
关于移动电话的礼仪有这样几点要注意。
第一,要安全的使用。
(1)不用移动电话传送重要信息
现代社会,和平发展是其主题。只要中国人民,我们都是自己人。但是我们不能否认不安全的因素是存在的,所以一个有教养的人有经验的人是不应该使用移动电话去传送重要信息的。尤其在国际交往中,有些非法组织非法个人使用窃密的工具,搞不好你电话中的那些信息资料就被别人窃取了。所以从商业秘密这个角度来讲,移动电话是不适合传递重要商业信息的。这个常识我们是要有的。大家知道,如果使用技术手段的话,使用移动电话,不仅仅打电话的人在什么位置我知道,而且你讲的内容也是可以知道的。当然我这儿讲的是非法手段,你到国际交往中去,防人之心不可无,这样的事一定要注意。你别在这儿跟总公司汇报谈判底线,底价是多少,合同上哪些细节要注意。你在那儿一说,别人可能会全知道,所以这个移动电话是不适合做这样的传送工具的。
(2)在安全环境中使用
你还要注意要遵守关于安全的若干规定,比如开车的时候不打手机,空中飞行时手机要关机,加油站、病房之内手机不使用,这其实也是个安全使用问题。
(3)不借用他人手机
一般情况下,不要借用别人的手机,这也是个基本礼貌。自己人,家人朋友兄弟姐妹那还无所谓,外人尤其是陌生人的话,借用手机本身就是没有教养的标志,这个应该是不借用的。除非是紧急事端,救命的,那是另外一回事。
第二,要文明的使用。
这里讲的文明使用就是你要有那种尊重人、爱护人、关心人、体谅人的感觉。比如公众场合要养成手机改成振动或者静音甚至关机的习惯。不要在大庭广众之下手机频频地响起,更不要在人多之处接听电话。像我们的会议上,我们的公司里面,我们的企业里面,甚至我们的学校里面,手机响声随时响起的状态,在国际社会是比较少见的,它恐怕是一种文明程度的问题。要维护我们中华民族的形象要从我做起,所以我这儿讲的是一个文明的使用。
现在手机有一些特殊的附带功能,比如发短信,比如可以拍照,你要注意,拍别人要征得对方同意,要尊重隐私权。发手机短信则应是那种有效的信息,有益的信息,别动不动给别人发一黄色段子,或者乱开不着边际的玩笑。
我有一个朋友那天就跟我说,说他气死了。他是一位五十多岁的男同志,也是有职、有权、有地位、有面子的一个人,人比较拘谨,不太爱开玩笑,那天他却跟老婆翻脸了。为什么呢?他的手机在桌子上放着,老婆好心,一看振动就帮他去看,来了个短信。我那个朋友叫李军,那短信是:军哥,好想你,想你想你好想你,军哥,一定要想我呀,落款,红红。你说这个红红,大家想肯定是个女人,于是,老婆跟他翻脸,这个老兄后来忍无可忍就领着他老婆去找这个红红。原来那位红红是个男人,叫马大红,比我们这个军哥还要大两岁。他那天喝高了,骚扰军哥,但没有想这个玩笑开得过头了,所以它要有个文明使用的问题。
第三,规范的使用。
反复地强调礼仪就是行为规范。手机的规范的使用包括以下三个细节:
第一个细节,通话的整个过程,不管你是打电话还是接电话,它其实跟座机的使用是一样的,礼貌用语要有,电话该谁挂就是谁挂,该说道别就要说道别,比如举个简单例子。
现在我是地位高的人,你是我学生,那我现在要挂电话之前我要跟你说一声再见,说再见的意思是什么?就是告诉你我要挂电话了。你有没有遇到这样的人,电话拨通了不跟你反应,他嫌累,把电话在这个脖子上夹着,等你说话,你半天不说,他来一句:“说话!”吓你一个半死。还有同志挂电话也不跟你说,问:“你有事吗?”你说:“没事。”“啪”就给你挂了,尤其那个翻盖、折叠的,啪一下,别人正在那儿洗耳恭听,结果被“打击”了一下。这是非常不礼貌的。
这是第一个细节,你要按照一般座机使用的游戏规则去遵守。
第二个细节,就是我刚才强调过一次的手机不宜相互借用。它的卡、内存、短信、电话号码从某种意义上都是个人隐私,你把别人的手机拿了,万一这个卡被复制了,将来话费高了,别人找你你说你认还是不认?你说你没偷,他说你偷了,谁能说得清楚呢?所以一定不要借。
第三个细节,手机还有一个适当的携带位置。女孩子一般习惯把手机挂在脖子上,街上这样的女孩子不乏其人。有的男同志图省事,手机则别在腰上去。还有些人,觉得挂腰上不好看,放到口袋里去。其实,手机别丢是重要的,手机携带是重要的。从规范这个角度,建议你的手机还是放在公文包里去,它最不容易丢失。有的时候拿小包也可放入小包里去,别放在裤腰带上。钱老师曾经讲过,一个人的社会地位,往往与他的腰上所挂的物品的件数成反比。有同志往这儿一站,像是开了个杂货铺,手机两个,呼机一把,打火机一枚,瑞士军刀一柄。像是练摊的,不太好看。而且你腰上挂一堆,西装摇摇欲坠,上衣鼓鼓囊囊,不好看。小姑娘上街逛的时候手机挂脖子上倒挺好,但是也有一个问题:安全吗?离心脏挺近的,方便吗?电磁波对你生命不构成影响吗?你想没想过。再退回来说,它也不是谁都可以挂脖子上去的?钱老师我要把手机挂脖子上,是不是也不太合适?手机的使用必须规范。要安全地使用,要文明地使用,要规范地使用。这是我们讲手机使用时的几个基本礼貌。
总而言之,文明而礼貌地使用电话,包括座机和手机,会使你有效地沟通,会使你恰到好处地向别人表示尊重,会使你获得有益的信息。反过来说,如果你使用手机不礼貌不文明,将损害你的电话形象,你的座机也好,手机也好,不文明的使用都会使你的电话形象严重地受损


第四章 办公室礼仪
第一节办公室礼节
办公室是一个人员云集、良莠难分的小社会,办公室礼仪能让职员赢得大多数人的好感,尽快融入其中,营造良好的人际关系,使得职业生活愉快并且富于效率。办公室礼仪涵盖的范围其实不小,但凡电话接待会议网络公务公关沟通等都有各式各样的礼仪。
在办公室工作,服饰要与之协调,以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫;女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去,否则使内衣若隐若现很不雅观。
在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋,也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多,走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力,叮当作响的手镯也不宜戴。
在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌,不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“早安”、“再会”之类的问候语要经常使用,不厌其烦。同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号,而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用“先生”或其职务来称呼,最好不同他们在大庭广众之前开玩笑。
对在一起工作的女同事要尊重,不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。在工作中要讲男女平等,一切按照社交中的女士优先原则去作未必会让女同事高兴。
行为要多加检点。尽量不要在办公室里吸烟,更不要当众表演自己擅长的化妆术。如很想吸烟或需要化妆,则应去专用的吸烟室或化妆间。若附近没有这类场所,则只好借助于洗手间
办公时间不要离开办公桌,看书报、吃零食、打瞌睡一定会引起上司的不满。私人电话接起来没完没了会招致同事们的白眼,而坐在办公桌上办公或将腿整个翘上去的样子都是很难看的。
要避免口衔香烟四处游荡,不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻烦事,要首先报告给顶头上司,切莫委过或越级上告。在外国老板面前打同事们的小报告,常会被当作不务正业,弄不好会搞掉自己的饭碗。
接待来访者要平等待人,而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和,面带笑容。绝不能粗声大气,或者以拳头砸桌子来加重语气。
去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系,准时赴约,经过许可,方可入内。在别的办公室里,没有主人的提议,不能随便脱下外套,也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意,不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话,则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。在别的办公室停留的时间不宜太久,初次造访以20分钟左右为准。
第二节、语言礼仪
在办公室里与同事们交往离不开语言,但是你会不会说话,俗话说“一句话说得让人跳,一句话说得让人笑”,同样的目的,但表达方式不同,造成的后果也大不一样。在办公室说话要注意哪些事项呢?
1、不要跟在别人身后人云亦云,要学会发出自己的声音。老板赏识那些有自己头脑和主见的职员。如果你经常只是别人说什么你也说什么的话,那么你在办公室里就很容易被忽视了,你在办公室里的地位也不会很高了。有自己的头脑,不管你在公司的职位如何,你都应该发出自己的声音,应该敢于说出自己的想法。
2、办公室里有话好好说,切忌把与人交谈当成辩论比赛。在办公室里与人相处要友善,说话态度要和气,要让觉得有亲切感,即使是有了一定的级别,也不能用命令的口吻与别人说话。说话时,更不能用手指着对方,这样会让人觉得没有礼貌,让人有受到侮辱的感觉。虽然有时候,大家的意见不能够统一,但是有意见可以保留,对于那些原则性并不很强的问题,有没有必要争得你死我活呢?的确,有些人的口才很好,如果你要发挥自己的辩才的话,可以用在与客户的谈判上。如果一味好辩逞强,会让同事们敬而远之,久而久之,你不知不觉就成了不受欢迎的人。
3、不要在办公室里当众炫耀自己,不要做骄傲的孔雀如果自己的专业技术很过硬,如果你是办公室里的红人,如果老板老板非常赏识你,这些就能够成为你炫耀的资本了吗?骄傲使人落后,谦虚使人进步。再有能耐,在职场生涯中也应该小心谨慎,强中自与强中手,倘若哪天来了个更加能干的员工,那你一定马上成为别人的笑料。倘若哪天老板额外给了你一笔奖金,你就更不能在办公室里炫耀了,别人在一边恭喜你的同时,一边也在嫉恨你呢!
4、办公室是工作的地方,不是互诉心事的场所。人们身边总有这样一些人,他们人特别爱侃,性子又特别的直,喜欢和别人倾吐苦水。虽然这样的交谈能够很快拉近人与人之间的距离,使你们之间很快变得友善、亲切起来,但心理学家调查研究后发现,事实上只有1%的人能够严守秘密。所以,当你的生活出现个人危机??如失恋、婚变之类,最好还是不要在办公室里随便找人倾诉;当你的工作出现危机??如工作上不顺利,对老板、同事有意见有看法,你更不应该在办公室里向人袒露胸襟。过分的直率和十三点差不多,任何一个成熟的白领都不会这样“直率”的。自己的生活或工作有了问题,应该尽量避免在工作的场所里议论,不妨找几个知心朋友下班以后再找个地方好好聊。说话要分场合、要看“人头”、要有分寸,最关键的是要得体。不卑不亢的说话态度,优雅的肢体语言,活泼俏皮的幽默语言……这些都属于语言的艺术,当然,拥有一份自信更为重要,懂得语言的艺术,恰恰能够帮助你更加自信。娴熟地使用这些语言艺术,你的职场生涯会更成功!
第三节    办公室禁忌
1、过分注重自我形象办公桌上摆着化妆品镜子靓照,还不时忙里偷闲照照镜子、补补妆,不仅给人工作能力低下的感觉,且众目睽睽之下不加掩饰实在有伤大雅。
2、使用公共设施缺乏公共观念。单位里的一切公共设施都是为了方便大家,以提高工作效率。打电话也好,传真复印也好,都要注意爱惜公共设施。也要注意别在办公室里打电话聊天,以免影响他人工作。
3零食香烟不离口。女孩子大都爱吃零食,且以互换零食表示友好。只是要提醒你们:工作时要把馋虫藏好。尤其在有旁人和接听电话时,嘴里万万不可嚼东西。至于常以吸烟为享受的男士,若在办公室吸烟,也应注意尊重他人,还要注意别污染环境。
4、形象不得体。坐在办公室里,浓妆艳抹、环佩叮当、香气逼人、暴露过多,或衣着不整、品味低俗,都属禁忌之列。工作时,语言、举止要尽量保持得体大方,过多的方言土语、粗俗不雅的词汇都应避免。无论对上司、下属还是同级,都应不卑不亢,以礼相待,友好相处。
5、把办公室当自家居室。中午自带的饭盒用电炉加热一下,再煮点小菜做汤,一顿挺丰盛的午餐有了,饭后将餐具之类随手一放。可下午上班后,同事们要在这种充满菜味的屋子进进出出,感觉实在不妙。
6、高声喧哗,旁若无人。有什么话慢慢讲,别人也一样会重视你的。其实,你的文质彬彬,可以教会别人同你一起维持文明的环境。
7、随便挪用他人东西。未经许可随意挪用他人物品,事后又不打招呼的做法,实在显得没有教养。至于用后不归还原处,甚至经常忘记归还的,就更低一档。
8、偷听别人讲话。旁边两人私下谈话,你却停下手中活计,伸长两只耳朵;别人在打电话,你两眼紧盯打电话的人,耳朵灵得像兔子,这会使你的形象大打折扣。遇到这种情况,有可能的话还是暂且回避一下的好。
9、对同事的客人表现冷漠无论是谁的朋友踏进你的办公室的门,就是你们的客人,而你就是当然的主人。做主人的,一言两语把客人推掉,或不认识就不加理睬,都有失主人的风度。而客客气气招待同事的客人,客客气气地记录电话,改日你出外办事,你的朋友也同样不会遭受冷落。
办公室礼仪-进办公室
10、在办公室里与同事们交往需要技巧,第一条规则是要准时。如果有紧急的事情,不得不晚,立刻通知您要见的人。如果打不了电话,请别人为您打电话通知一下。如果遇到了交通阻塞,车上有电话,要充分利用电话,通知对方要晚一点到。如果是对方要晚点到,您将要先到,要充分利用剩余的时间。例如,坐在汽车里仔细想一想,整理一下文件,或问一问接待员是否可以利用接待室在宣布到来之前休息一下。
11、当您到达时,告诉接待员或助理您的名字和约见的时间,递上您的名片以便助理能通知对方。
如果助理没有主动帮您脱下外套,您可以问一下放在哪里。
在等待时要安静,不要通过谈话来消磨时间,这样会打扰别人工作。尽管您已经等了二十分钟,也不要不耐烦地总看手表,您可以问助理他的上司什么时候有时间。如果您等不及那个时间,可以向助理解释一下并另约一个时间。不管您对助理的老板有多么不满,也一定要对他有礼貌。
12、当您被引到经理的办公室时,如果是第一次见面应做自我介绍,如果已经认识了,只需互相问候并握手。
13、一般情况下对方都很忙,您要尽可能快地将谈话进入正题。清楚直接地表达您要说的事情,不要讲无关紧要的事情。说完后,让对方发表意见,并要认真地听,不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话,可以在他讲完之后再说。
第四节   同事之间
同事是与自己一起工作的人,与同事相处得如何,直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系融洽、和谐,人们就会感到心情愉快,有利于工作的顺利进行,从而促进事业的发展,反之,同事关系紧张,相互拆台,经常发生磨擦,就会影响正常的工作和生活。阻碍事业的正常发展。
处理好同事关系,在礼仪方面应注意以下几点:
一) 尊重同事
    相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础,同事关系也不例外,同事关系不同于亲友关系,它不是以亲情为纽带的社会关系,亲友之间一时的失礼,可以用亲情来弥补,而同事之间的关系是以工作为纽带的,一旦失礼,创伤难以愈合。所以,处理好同事之间的关系,最重要的是尊重对方。
   (二) 物质上的往来应一清二楚
    同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来,但切忌马虎,每一项都应记得清楚明白,即使是小的款项,也应记在备忘录上,以提醒自己及时归还,以免遗忘,引起误会。向同事借钱、借物,应主动给对方打张借条,以增进同事对自己的信任。有时,出借者也可主动要求借入者打借条,这也并不过分,借入者应予以理解,如果所借钱物不能及时归还,应每隔一段时间向对方说明一下情况。在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的便宜,都会在对方的心理上引起不快,从而降低自己在对方心目中的人格。
   (三) 对同事的困难表示关心
    同事的困难,通常首先会选择亲朋帮助,但作为同事,应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙,这样,会增进双方之间的感情,使关系更加融洽。
   (四) 不在背后议论同事的隐私
    每个人都有“隐私”,隐私与个人的名誉密切相关,背后议论他人的隐私,会损害他人的名誉,引起双方关系的紧张甚至恶化,因而是一种不光彩的、有害的行为。
   (五) 对自己的失误或同事间的误会,应主动道歉说明
    同事之间经常相处,一时的失误在所难免。如果出现失误,应主动向对方道歉,征得对方的谅解;对双方的误会应主动向对方说明,不可小肚鸡肠,耿耿于怀。
第五章 商务礼仪
随着商品经济的飞速发展和世界贸易往来的增加。作为一名公关人员,不可避免地要经常涉及商务活动。商务活动是社会组织在其运作中与外部公众寻求合作的过程。它主要包括商务接洽、商务营销、商务典礼很商务出差等。
    商务礼仪是指人们在商务活动过程中,共同遵守、约定俗成的行为准则和规范。现代商务活动最大的特点是“双赢”,各方追求的是互利互惠的结果。因此,商务礼仪具有尊重、平等、规范的特点。
第一节        商务接洽礼仪
商务接洽是商务活动中必不可少的重要工作。无论是登门拜访还是商务接洽都要有组织形象意识,在时间选择、仪表仪容、言谈举止方面都要符合一定的礼仪规范。接洽是一项经常性的工作。在经济蓬勃发展的今天,彼此往来的交际活动日趋频繁,接待工作更讲究规范。
如果商务接洽工作在礼仪方面做到严谨、热情、周到、细致,会大大加强公众对组织的了解,从而增强与组织合作的信心,优化组织生存的环境,促进双方业务的发展。
一、商务接待礼仪
(一)挑选接待人员
接待人员是展现组织形象的第一人,其接待来访者时的形象和态度对来访者形成组织整体印象起非常重要的作用。因此,组织在选用接待人员时,应进行严格筛选。
1、仪容整洁
作为与来访者进行接触的第一人,其重要性不言而喻。接待人员的仪容仪表要端庄整洁,服装要得体、整洁、大方。女士应适当化妆,以示尊重对方。
2、举止优雅
作为一名接待人员,立、坐、行,甚至举手投足、目光表情,都能反映出其文化素养,也能代表所在组织的管理水平。来访者对组织的良好形象,很大程度取决于接待人员在接待时表现出来的礼仪规范。
3、恪守职责
接待人员要敬业爱岗,开创性地做好本职工作。兢兢业业、一丝不苟、精益求精、讲究效率,减少或杜绝差错是接待人员做事的指导原则。热情地接待好每一位来访者,是接待人员的职责所在。
(二)商务接待的基本程序
1、准备工作
(1)了解来访者的基本情况。对前来参观访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地人首先要了解清楚来宾的基本情况,包括所在单位、姓名、性别、职务、级别及一行人数,以及到达的日期和地点,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人礼貌解释。
(2)制订接待方案。对待重要来访者或来访团体要拟定接待方案。接待方案一般包括接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员的名单、食宿地点、交通工具、活动方式及日程安排等。接待方案的主要内容包括以下方面。
①接待方针。即接待的指导私信。
②接待规格。针对不同的客人采用不同的接待规格。第一种是对等接待,即陪同人员与客人职务、级别大体一样,大部分接待都是对等接待。第二种是高规格接待,即陪同人员比客人职务要高,适用于比较重要的接待。第三种是低规格接待,即陪同人员比客人职务要低,主要适用于在基层。
③接待日程安排。接待日程安排应当制订周全,尤其是接待活动的重要内容不可疏漏,比如安排迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜。接待日程安排还要注意时间上的紧凑,上一项活动与下一项活动之间既不能冲突,又不能间隔太长。
④接待形式。
⑤接待经费开支。
(1)迎接客人。迎接客人应提前为客人准备好交通工具。一般来访者可由相应部门人员或办公室人员迎接,重要客人应安排有关领导前往迎接。主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,不能迟到让客人久等。接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等,然后向对方自我介绍,如果有名片,可送予对方。
(2)安排食宿。客人到达后应把客人送到事先预定好的宾馆,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,就餐时间和地点。对重要客人应安排专人陪同。
(3)协商日期。进一步了解来访者的意图和要求,共同商议活动的内容和具体日程。如有变化,及时通知有关部门以便做好准备工作。
(4)组织活动。按照日程安排,精心组织好各项活动。如来访者洽谈业务,可提前做好各项工作;如来访者要参观浏览,应安排好交通工具和陪同人员。在来访者活动全部结束后,应安排和领导与来访者会见,听取意见,交换看法。
(5)安排返程。根据来访者要求订购返程车票、船票或飞机票,并及时送到来访者手中。来宾离去时,安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头机场为客人送行。
(三)几种常见的商务活动的接待
1、会议接待
   (1)会议筹备工作。确定接待规范,发放会议通知,选择并布置会场。会议资料也要事先准备好,文件资料应用文件袋装好。
组织召开的会议一般有两种:一种是组织内部召开的会议,另一种是由上级部门召开,本组织承办的会议。由于参加会议的主要领导身份不同,接待规范也不一样。组织内部的会议应尽量俭朴,讲究效率,不拘形式。如果是请上级领导参加的表彰会、庆祝大会,出于对领导的尊重和对外宣传的需要,可将会议搞得隆重些。上级部门主持召开的会议,因邀请各企业代表参加,所以会议规模大、规格高,为了完成高规格的会议接待工作,通常有组织的一位主要领导直接抓会议筹备工作,专门研究布置会议的各项具体工作,明确各接待人员的职责。
坐席的安排有以下几种类型。
1)圆桌型。这是用圆桌或椭圆形桌为会议桌。这种布置使与会者同领导一起围坐,不但清楚了不平等的感觉,而且与会者能清楚地看到他人的目光、表情,有利于相互交换意见。这种形式比较适合10—20人左右的会议。主人和来应相对而坐,来宾席安排在朝南或朝门口的方向。
2)长桌型。长桌型会议席安排突出了与会者的身份,表现出最高领导者的权威性。
3)方桌型。会议坐席的安排体现了主人与来宾平等相处。
4)教室型。这是最常采用的形式,主席台与听众相对,主席台的座次按人员的职务、社会地位排列。主席台的座位以第一排中间为上。这种形式较适合于与会人数较多,不需讨论。交流意见,只以传达指示为目的的大型会议。
1)会议前的接待工作。检查准备情况,查漏补缺。迎接来宾,组织签到和做好引座工作。
2)会议中的服务礼仪。接待人员应及时递茶、到茶。
在颁奖仪式上迅速组织受奖人按顺序排列好,及时送上奖状或荣誉证书,由领导颁发给受奖者。
如果有电话或有事相告,工作人员应走到对方身边,轻声转告。如果要通知主席台上的领导,最好用字条传递通知。工作人员在会场上不要随意走动,不要使用手机。
3会议善后工作。与会人员离别时,接待人员应根据情况安排车辆把客人送到车站、码头、或机场,待客人登上车、船、飞机,与客人告别后方可离去。
2、参观游览接待
    来宾提出或条件允许的情况下,可为其安排参观游览活动。
1)选定参观游览的项目。要根据宾客来访的目的、性质、兴趣及本企业的实际条件确定参观游览的项目。
2)落实日程。参观游览日程安排与宾客协商,比如先参观哪里,途中休息和用餐、逗留和集体时间、所安排的交通工具等。企业应安排身份适合的人员陪同宾客参观游览,并选派技术人员解说。做好接待准备同时,注意对商业秘密和产品信息进行保密和安全。
3)注意事项。在接待参观者游览过程中,要有张有弛,注意宾、主双方人员的疲劳程度和安全。
3、家庭接待
   (1)恭迎。与要来访的客人事先约好后,主人必须在家等候。如果因特殊情况确实要改变时间,一定要事先通知对方并请求谅解。当客人敲门或摁门铃时要尽快去开门。见到客人要热情招呼、寒暄问候,并请客人入内,帮助挂外衣、帽子并将客人随身携带的物品放在合适的地方,同时要表示对客人的欢迎。
   (2)介绍。如与来访者是第一次见面,见面时双方都应主动自我介绍。说明身份后,将客人引入室内并向家人一一介绍,同时将家人介绍给客人。如果来访者虽然不是初次见面,但却是第一次来家做客,也应将客人与家人相互介绍。
   (3)敬茶上烟。请客人入座后要给客人沏茶、敬茶。沏茶时茶叶量要适中,用开水冲泡。斟倒茶水时,水量以八分满为宜。茶具要干净不能有残缺或茶垢。敬茶时应面带着微笑双手奉上并说:“请用茶”。如果客人不止一位时,第一杯茶应给职务高或年长者。如果客人有吸烟的嗜好,还要敬烟。客人不吸烟不可勉强。
   (4)交谈。如果谈话的内容与家人没有关系,家人可回避。与客人交谈态度要友好、热情,不能对客人爱搭不理,不能边谈边干别的事。冷落客人是很失礼的行为,即使是很不受欢迎的客人,也不能做一些带有明显“驱赶性”的动作。
(5)送客。客人要告辞时,应以礼相送。客人要走,主人不能先于客人起身,不能走在客人前面为客人开门。客人临别时,家中成员都应起身相送,或握手告别并欢迎下次再来。最后将客人送至门口或楼下,待客人身影完全消失后才可返回。绝不能在客人刚出门就将门重重地关上,这将使客人产生极不舒服的感觉。
接待工作视来访者的身份、来访目的、接待地点的不同而有所不同。但各类接待的目的是一致,即让来宾感到受尊重,感到东道主的诚意,为双方进一步展开实质性合作打下基础。
二 、商务拜访礼仪
商务拜访可谓是维系组织与公众关系的活动中最基础的工作,也是联络感情、增进友谊的一种有效方法。市场调查需要拜访、请教专家需要拜访、新产品推广需要拜访、销售促进需要拜访、客户感情维护还是需要拜访。要想取得拜访的成功,为组织的生存和发展创造良好的环境,就必须了解商务拜访的礼仪要求,找准商务拜访的方法切入点,取得拜访的成功。
(一)拜访前要有约在先
不论因公还是因私而访,拜访前应事先与被访者取得联系,以免扑空或扰乱主人的计划。联系的内容主要有以下方面。
(1)自报家门(姓名、单位、职务)
(2)询问被访者是否在单位(家),是否有时间或何时有时间。
(3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访),使对方有所准备。
(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭时间和休息时间、特别是污水的时间。最后,对对方表示感谢。
(二)拜访中要举止得体
1.守时践约
这不只是为了讲究个人信用,提高办事效率,而且也是对交往对象尊重、友好的表现。万一因事故不能准时抵达,五笔要几十通知对方,必要的话,还可将拜访另行改期。在这种情况下,一定要记住向对方郑重其事地道歉。
2.登门有礼
拜访时,应先轻轻敲门或摁门铃,当有人应声允许进入或出来迎接时方可入内。敲门不宜太重或太急,一般轻敲两三下即可。切不可不打招呼擅自闯入,即使开着门,也要敲门或以其他方式告知主人有客来访。当主任开门迎客时,务必主动向对方问好,互行见面礼节。倘若主人一方不止一人时,则对对方的问候与行礼,务必在先后顺序上合乎礼仪惯例。标准的做法是先尊后卑,由近而远。
3.举止有方
进屋后应待主人安排指点后坐下。如果主人是年长者或上级,主人不坐,自己不能先坐。主人让座之后,要口称“谢谢”,然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟、茶,要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯,要克制自己的烟瘾,尽量不吸,以示对主人习惯的尊重。主人献上果品,要等年长者或其他客人动手后,自己再敢取用。即使在最熟悉的朋友家里,也不要过于随便。
4.开门见山,主题明确
跟主人谈话,语言要客气,谈话时开门见山,不要海阔天空,浪费时间。要注意观察主人的举止表情,适可而止,当主人有不耐烦或有为难的表现时,应转换话题或口气,当主人有结束会见的表示时,应立即起身告辞。
5.把握时间,适可而止
在拜访他人时,一定要注意在对方的办公室或死人住所里停留时间的长短。应当具有良好的时间观念。不要因为自己停留的时间过长,从而打乱对方既定的其他日程。在一般情况下,礼节性的拜访,尤其是初次登门拜访,应控制在15分钟至半小时之间。最长的拜访,通常也不宜超过两小时。有些重要道德拜访,往往需由宾主双方提前议定拜访的时间长短。在这种情况下,务必要严守约定,绝不能单方面延长拜访时间。自己提出告辞时,虽主人表示挽留,仍要执意离去,但要向对方道歉,并请主人留步,不必远送。在拜访期间,若遇到其他重要的客人来访,或主人一方表示出厌客之意,应当机立断,知趣地告退。起身告辞时,要向主人表示“打扰”之歉意。出门后,回身主动伸手与主人握别,说:“请留步”。待主人留步后,走几步,再回首,挥手致意:“再见”。
第二节        商务出差礼仪
商务出差礼仪是指公关人员在异地进行商务活动时所遵守的行为规范。
一、制定出差计划
在制定出差计划前,首先要对组织差旅费用、交通、食宿等级标准范围有关规定及有关程序了解清楚。出差计划应包括以下方面内容。
1)出差的时间、启程及返回日期,接站安排。
2)出差的路线、终点及途经地点和食宿安排。
3)会晤计划,包括会晤人员、时间和地点。
4)交通工具的选择:飞机、火车、汽车、轮船。要列明飞机或轮船客舱的种类及停留地的交通安排。
5)需要携带的文件、合同、产品样品本及其他资料:如谈判合同、协议书、科技或产品资料、演讲稿等。
6)行程安排,约会、会议计划、会务人员名单和背景,会晤的主题。
7)差旅费用:现金、兑换外币、办理旅差支票等。
出差计划制定好之后,要向上级报告,依其决定旅程。
二、出差途中礼仪
在旅途中遇到的大多数是陌生人,面对的是新面孔,如何在临时建立的人际关系中,发挥礼仪的优势,最大限度地争取更多的朋友,从而获得更多的支持,使事业走向更大的成功。
1   文明礼貌、谦和礼让
在旅途中,要有公共道德意识,无论在什么场合都要自觉遵守公共道德。如对人要更有礼貌,行李物品要放好。
2   尊老爱幼、助人为乐
俗话说:“在家千日好,出门一时难”。出门在外的人,难免会遇到一些难处,需要人与人之间的互相帮助。在旅途中要做到与人为善、助人为乐,共同创造和谐的社会环境。
3   注意公共卫生
旅途中务必要注意个人卫生和公共卫生。不要乱扔垃圾、随地吐痰,爱护环境卫生,保持车厢和站内的环境卫生,不能向窗外扔东西。
4   学会与陌生人友好相处
在与陌生人交往中,要有一颗宽容的心,如果感到人相处不和谐,首先从自身找原因。学会与不同类型的人交往,寻找共同点,并做到热情大方。
5   与他人交谈时,不要影响他人休息,不要谈论令人不安的话题。
三、安全建议
在旅途中要有安全意识。注意保管好自己的物品。乘坐交通工具是要注意安全,扶好、做好。不要将身体伸到车厢外,或随意摆弄车厢里的设施。遇到突发事件要听从有关人员的指挥。注意天气的变化和饮食卫生,保持良好的身心状态。


第六章   仪式礼仪
第一节 开业典礼
开业典礼是指在组织创建、开业、项目完工、落成,某一建筑物正式启用,或是某项工程正式开始之际,为了表示庆贺或纪念,而按照一定的程序所隆重举行的专门仪式。开业典礼的仪式,一般指的是开业典礼筹备与运作的具体过程中所应当遵从的礼仪惯例。       
(一)开业典礼的作用
 开业典礼在社会组织的运作中一直颇受人们的青睐。这不仅仅是组织只因此讨上一个吉利,而是通过开业典礼可以因势利导,对于组织自身事业的发展裨益良多。它具有以下几个方面的作用。 
(1)有利于塑造本组织的形象,提高组织的知名度与美誉度。
(2)有助于扩大本组织的社会影响,吸引社会各界的重视和关心。
(3)有助于将本组织的建设或成就“广而告之”,借以为此招徕顾客。
(4)有助于让支持过自己的社会各界一同分享成功的喜悦,
进而为后的进一步合作奠定良好的基础。
(5)有助于增强组织全体员工的自豪感与责任心,从而为组
织创造一个良好的开端,或是开创一个心起点。
开业仪式尽管进行的时间极其短暂,但要营造出现场的热烈、气氛,取得彻底的成功,却绝非一桩易事。由于它牵涉面甚广,影响面巨大,不能不对其进行认真的筹备。筹备工作认真,充分与否,往往决定着一次开业仪式能否真正取得成功。主办单位对于此点,务必要给予高度重视
(二)开业典礼的筹备
1.筹备开业典礼的原则
(1)热烈的原则。热烈是指要想方设法在开业仪式的进行过程中营造出一种欢快、喜庆、隆重而令人激动的氛围,而不应令其过于沉闷、乏味。有一位曾在商界叱咤风云多年的人士说过:“开业仪式理应删繁就简,但却不可以缺少热烈、隆重之气氛。如其平平淡淡、草草了事,或是偃旗息鼓、灰溜溜的走上一个过场,反倒不如索性将其略去不搞。”
(2)节省的原则。节俭是指要求主办单位勤俭持家,在举办开业典礼及为其进行筹备工作的整个过程中,在经费的支出方面量力而行,节制、俭省。反对铺张浪费,暴殄天物。该花的钱要花,不该花的钱千万不要白花。
(3)缜密的原则。缜密是指主办单位在筹备开业仪式之时,既要遵行礼仪惯例,又要具体情况具体分析,认真策划,注重细节,分工负责,一丝不苟,力求周密、细致,严防百密一疏,临场出错。
2.做好舆论宣传提高组织的知名度
为塑造组织的良好形象,提高知名度和美誉度。根据组织发展目标,选择有效的传播媒介,进行集中性的广告宣传。其内容多为:开业仪式举行的日期、开业仪式举行的地点、开业之际对顾客的优惠、开业单位的经营特色,等等。邀请有关媒体在开业仪式举行之时到现场进行采访、报告,以便对本组织进行进一步的正面舆论宣传。
3.做好来宾邀请工作
开业典礼影响的大小,往往取决于来宾的身份的高低与其数量的多少。在力所能及的条件下,要力争多邀请一些来宾参加开业典礼。地方领导、社会团体的负责人、社会名流、新闻媒体,都是邀请时应予优先考虑的重点。确定来宾名单后,要提前发出邀请,来宾的请柬应认真书写,并盈装入精美的信封,由专人提前送达来宾手中,以便对方早做安排。
4.做好场地布置工作
开业典礼多在开业现场举行,其场地可以是正门之外的广场,也可以是正门之内的大厅。按惯例,举行开业典礼时宾主一律站立,故一般不布置主席台或座椅。为显示隆重与敬客,可在来宾尤其是贵宾站立之处铺设红色地毯,并在场地四周悬挂横幅、标语、气球、彩带、宫灯。此外,还应当在醒目之处摆放来宾赠送的花篮、牌匾。来宾的签到薄、本单位的宣传资料、待客的饮料,等等,亦要提前准备好。对于音响、照明设备,以及开业典礼举行之时所需使用的用具、设备,必须事先认真进行检查、调试,以防其在使用时出现差错。
5.做好接待服务工作
在举行开业典礼的现场,一地要有专人负责来宾的接待服务工作。除了要教育本单位的全体员工在来宾的面前,人人都要以主人翁的身份热情待客,有求必应,主动帮助之外,更重要的是分工负责,各尽其职。在接待贵宾时,需由本单位主要负责人亲自出面。在接待其他来宾时,则可由本单位的礼仪小姐负责此事。为来宾准备好专用的停车场、休息室,并应为其安排饮食。
6.做好礼品馈赠工作
举行开业典礼时赠予来宾的礼品,一般属于宣传性传播媒介的范畴之内。若能选择得当,必定会产生良好的效果。选择礼品时必须具有宣传性、荣誉性和独特性的特征。充分发挥礼品的传播作用                                                                 
(三)开业典礼的基本程序
    1.开场
    开场即奏乐,邀请来宾就位,宣布仪式正式开始,介绍主要来宾。
    2.过程
    过程即开业仪式的核心内容,通常包括本单位负责人讲话,来宾代表致辞,启动某项开业标志,等等。
    3.结局
    收局包括开业仪式结束后,来宾进行现场参观、联欢、座谈等。它是开业仪式必不可少的尾声。为使开业仪式顺利进行,在筹备之时,必须要认真草拟程序,并选定好称职的仪式主持人。
  
一、开幕仪式礼仪
开幕仪式仅仅是开业仪式的具体形式之一,通常是指公司、企业、宾馆、商店、银行正式启用之前,或是各类商品的展示会、博览会、订货会正式开始之前,所正式举行的相关仪式。每当开幕仪式举行之后,公司、企业、宾馆、商店、银行将正式营业,有关商品的展示会、博览会、订货会将正式接待顾客与观众。
开幕仪式通常在较为宽广的活动空间举行,所以门前广场、展厅门前、室内大厅等处,均可用作开幕仪式的举行地点。
开幕仪式的主要程序如下。
(1)仪式宣布开始,全体肃立,介绍来宾.
(2)邀请与会的上级领导揭幕或剪彩。揭幕的具体做法:揭幕人行至彩幕前恭位,礼仪小姐双手将开启彩幕的彩索递交,揭幕人目视彩幕,双手拉启彩索,令其展开彩幕,全场目视彩幕,鼓掌并奏乐。
(3)在主人领导下,全体与会者依次进入幕门。
(4)主人致答谢词
(5)来宾代表祝贺词                    
(6)来宾在主人陪同下进行参观。开幕仪式后,开始正式接待顾客或观众,对外营业或对外展览宣告开始。
二、开工仪式
开工仪式通常是指工厂准备正式开始生产产品、矿山准备正式开采矿石时,所专门举行的庆祝性、纪念性活动。为了使出席开工仪式的全体人员均能耳濡目染,身临其境,比照惯例,开工仪式大都在生产现场举行。除司仪人员按惯例应着礼仪性服装外,主办方的全体职工均应穿着干净而整洁的工作服出席仪式
开工仪式的主要程序如下。                 
(1)仪式宣布开始。全体起立,介绍各位来宾,奏乐。
(2)在司仪的领导下,在本单位的主要负责人陪同来宾行至开工现场肃立例如,机器开关或电闸附近。
(3)正式开工。请本单位职工代或来宾代表来到机器开关或电闸旁,首先对其躬身施礼,然后再动手启动机器或合上电闸。全体人员此刻应鼓掌致贺,并奏乐。
(4)全体职工各就各位,上岗进行操作
(5)在主人的带领下,全体来宾参观生产现场。
三、奠基仪式
奠基仪式通常是指一些重要的建筑物,比如大厦、场馆、亭台、楼阁、园林、纪念碑等,在动工修建之初,所正式举行的庆祝性活动。
奠基仪式举行的地点,一般选择在动工修筑建筑物的施工现场。在一般情况下,用以奠基的奠基石应为一块完整无损、外观精美的长方形石料。在奠基石上,通常文字应当竖写。在其右上款,应刻有建筑物的正式名称。在其正中央,应刻有“奠基”两个大字。在其左下款,则应刻有奠基单位的全称及举行奠基仪式的具体年、月、日。奠基石上的字体,大都以楷体字刻写,并且最好是白底金字或是黑字。
在奠基石的下方或一侧,还应安放一只密闭完好的铁盒,内装与该建筑物有关的各项资料及奠基人的姓名。届时,它讲同奠基石一道被奠基人等用土掩埋于地下,以示纪念。
通常,在奠基仪式的举行现场应设立彩棚,安放该建筑物的模型或设计图、效果图,并使各种建筑机械就位待命。
奠基仪式的主要程序如下:
(1)礼仪仪式开始。介绍来宾,全体起立。
(2)奏国歌
(3)主人对该建筑物的功能及规划设计进行简介。
(4)来宾致辞道喜。
(5)正式进行奠基。此时,应锣鼓喧天,或演奏喜庆乐曲。首先由奠基人双手持握系有红绸的新锹为奠基石浇土。随后,再由主人与其他嘉宾依次为之浇土,直至将其埋没为止。
四、剪彩仪式
剪彩仪式是指商界的有关单位,为了庆祝公司的成立、公司的周年庆典、企业的开工、宾馆的落成、商店的开张、银行的开业、大型建筑物的启用、道路或航道的开通、展销会或展览会的开幕等等而举行的一项隆重性的礼仪性程序。因其主要活动内容,是约请专人使用剪刀剪断被称之为“彩”的红色绸带,故此被称为剪彩。在各式各样的开业仪式中,剪彩都是一项极其重要的、不可或缺的程序。尽管它往往也可以被单独的分离出来,独立立项,但是更多的时候,它是附属于开业典礼的。这是剪彩仪式的重要特征之一。
1.剪彩准备
   剪彩的准备必须一丝不苟,精益求精。剪彩仪式需要做大量的准备工作,包括场地布置、准备灯光与音响、邀请媒体等。除此之外,还须对剪彩仪式上的所需使用的特殊用具,诸如红色绸带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯等,仔细进行选择和准备。
 1)仪式场地
 剪彩仪式的场地,一般应在行将启用的建筑、工程或者展览会、博览会现场举行。正门外的广场,正门内的大厅,都是可予以优先考虑的。在活动现场,可以略作装饰。剪彩现场必须悬挂写有剪彩仪式的具体名称的大型横幅。
 2)红色缎带
    
红色绸带制作成花球
    
塑料丝带制作成花球
红色缎带就是剪彩仪式之中的“彩”。按照传统做法,它应当由一整匹未曾使用过的红色缎带,在中间结成数朵花团而成。目前,有些单位为了厉行节约,而代之以长约两米的红色缎带、红布条或红纸条作为其变通。一般来说,红色缎带上所结的花团,不仅要生动、硕大、醒目,而且其具体数目往往还同现场剪彩者的人数直接相关。红色缎带上所结的花团的具体数目有两个模式可依。其一,花团的数目较现场剪彩者的人数多上一个;其二,花团的数目较现场剪彩者的人数少上一个。前者可使每位剪彩者总是处于两朵花团之间,尤其正式;后者则不同常规,亦有新意。
 3)新剪刀
   
剪彩剪刀是专供剪彩者在剪彩仪式上正式剪彩时所使用的,要求是新的金色的剪刀。它必须是每位现场剪彩者人手一把,而且必须崭新、锋利而顺手。务必要确保剪彩者在以之正式剪彩时,可以“手起刀落”,一举成功。在剪彩仪式结束后,主办方可将每位剪彩者所使用的剪刀经过包装之后,送给对方以资纪念。
 4)托盘
  
 
            托盘(方的、圆的都可以)
  
托盘在剪彩仪式上是托在礼仪小姐手中,用作盛放红色缎带、剪刀、白色薄纱手套的。在剪彩仪式上所使用的托盘,最好是崭新的、洁净的。它通常首选银色的不锈钢制品。为了显示正规,可在使用时上铺红色绒布或绸布。
 托盘是供盛放剪刀、手套用的,最好是崭新的,通常首选银色的不锈钢制品。剪彩时,礼仪小姐可以用一只托盘依次向各位提供剪刀和手套,也可以为每以一位专为其服务的托盘,同时还应专门配置一个盛放绸缎花团的托盘。
 5)红色地摊
 主要用于铺设在剪彩者正式剪彩时的站立之处。其长度可视剪彩者人数的多寡而定,其宽度则不应在一米以下。在剪彩现场铺设红色地毯。
 6)白色薄纱手套
手套是专为剪彩者准备的。在正式的剪彩仪式上,剪彩者剪彩时最好每人戴上一副白色薄纱手套,以示郑重其事。在准备白色薄纱手套时,除了要确保其数量充足之外,在须使之大小适度、崭新平整、洁白无瑕。
 2.剪彩人员
 剪彩人员主要是由剪彩者和助剪者构成。
 1)剪彩者
 剪彩仪式上,剪彩者是主角,其言行举止直接关系到剪彩仪式的效果和组织形象。剪彩仪式档次的高低,往往也同剪彩者的身份密切相关。因此,在选定剪彩人员时,最重要的是要把剪彩者选好。
 (1)选定剪彩者
 剪彩者,即在剪彩仪式上持剪刀剪彩之人。根据惯例,剪彩者可以是一个人,也可以是几个人,但是一般不应多于5人。通常,剪彩者多由上级领导、合作伙伴、社会名流、员工代表或客户代表所担任。确定剪彩者名单,必须是在剪彩仪式正式举行之前。名单一经确定,即应尽早告知对方,使其有所准备。需要由多人同时担任剪彩者时,应分别告知其剪彩同伴。
 (2)剪彩者礼仪
 剪彩仪式是非常正式的场合,所以剪彩者应穿着整洁、庄重。男士一般着西装,中山装,女士穿西装套裙,精神饱满,给人以稳健、干练的印象。不允许戴帽子或戴墨镜,也不允许着便装。
 剪彩者仅为一人,则其剪彩时居中而立即可。若剪彩者不止一人时,则其同时上场剪彩时位次的尊卑就必须予以重视。一般的规矩是:中间高于两侧,右侧高于左侧,距离中间站立者愈远位次便愈低,即主剪者应居于中央的位置。
 剪彩者走向剪彩的缎带时,应面带微笑,落落大方。当工作人员用托盘呈上剪彩用剪刀时,剪彩者应向工作人员点头致意,并向左右两边手持彩带的工作人员微笑致意,然后全神贯注,将彩带一刀剪断。剪彩完毕,放下剪刀,应转身向四周的人鼓掌致意。
2)助剪者
助剪者指的是剪彩者剪彩的一系列过程中从旁为其提供帮助的人员。一般而言,助剪者多由东道主一方的女职员担任。现在,人们对她们的常规称呼是礼仪小姐
  具体而言,在剪彩仪式上服务的礼仪小姐,又可以分为迎宾者、引导者、服务者、拉彩者、捧花者、托盘者。迎宾者的任务,是在活动现场负责迎来送往。引导者的任务,是在进行剪彩时负责带领剪彩者登台或退场。服务者的任务,是为来宾尤其是剪彩者提供饮料,安排休息之处。拉彩者的任务,是在剪彩时展开、拉直红色缎带。捧花者的任务则在剪彩时手托花团。托盘者的任务,则是为剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。
  在一般情况下,迎宾者与服务者应不止一人。引导者既可以是一个人,也可以为每位剪彩者各配一名。拉彩者通常应为两人。捧花者的人数则需要视花团的具体数目而定,一般应为一花一人。托盘者可以为一人,亦可以为每位剪彩者各配一人。有时,礼仪小姐亦可身兼数职。
  礼仪小姐的基本条件是,相貌较好、身材颀长、年轻健康、气质高雅、音色甜美、反应敏捷、机智灵活、善于交际。
礼仪小姐的最佳妆束应为:化淡妆、盘起头发,穿款式、面料、色彩统一的单色旗袍,配肉色连裤丝袜、黑色高跟皮鞋。除戒指、耳环或耳钉外,不佩戴其他任何首饰。有时,礼仪小姐身穿深色或单色的套裙亦可。但是,她们的穿着打扮必须尽可能地整齐划一。必要时,可向外单位临时聘请礼仪小姐。
3、剪彩程序
剪彩仪式宜紧凑,忌拖沓。短则15分钟即可,最长不宜超过1个小时。独立的剪彩仪式,通常应包含6项基本程序。
1)来宾就座
剪彩仪式上,通常只为剪彩者、来宾和本单位的负责人安排坐席。剪彩仪式开始时。应请大家在事先安排好的座位上就坐。在一般情况下,剪彩者应就座于前排。
2)宣布仪式正式开始
在主持人宣布仪式开始后,乐队应演奏音乐,现场可燃放鞭炮,全体到场者应热烈鼓掌。此后,主持人应向全体到场者介绍到场的重要来宾。
3)奏国歌。
此刻须全场起立。必要时,亦可随之演奏本单位标志性歌曲。
4)进行发言。
发言者依次应为东道主单位的代表、上级主管部门的代表、地方政府的代表、合作单位的代表,等等。其内容应言简意赅,每人不超过三分钟,重点分别应为介绍、道谢与致贺。
5)进行剪彩。
此刻,全体应热烈鼓掌,必要时还可奏乐或燃放鞭炮。在剪彩前,须向全体到场者介绍剪彩者。
剪彩前,礼仪等候。在剪彩仪式开始之前,所有参与礼仪人员先用托盘拖好彩球在一旁等候。
(2)主持人宣告进行剪彩
1)在上场时,礼仪小姐应排成一行行进。从两侧同时登台,或是从一侧登台均可。登台之后,拉彩者与捧花者应当站成一行,拉彩者处于两端拉直红色缎带,捧花者各自双手手捧一朵花团。托盘者须站立在拉彩者与捧花者身后一米左右,并且自成一行。
2)在剪彩者登台时,引导者应在其左前方进行引导,使之各就各位。剪彩者登台时,宜从右侧出场。当剪彩者均已到达既定位置之后,托盘者应前行一步,到达前者的右后侧,以便为其递上并剪刀、手套。
3剪彩者若不止一人,则其登台时亦应列成一行,并且使主剪者行进在前。在主持人向全体到场者介绍剪彩者时,后者应面含微笑向大家欠身或点头致意。
4) 按照惯例,剪彩以后,红色花团应准确无误地落入托盘者手中的托盘里,而切勿使之坠地。为此,需要捧花者与托盘者的合作。剪彩者在剪彩成功后,可以右手举起剪刀,面向全体到场者致意。然后放下剪刀、手套于托盘之内,举手鼓掌。接下来,可依次与主人握手道喜,并列队在引导者的引导下退场。退场时,一般宜从右侧下台。
5)待剪彩者退场后,其他礼仪小姐方可列队由右侧退场。不管是剪彩者还是助剪者在上下场时,都要注意井然有序、步履稳健、神态自然。在剪彩过程中,更是要表现得不卑不亢、落落大方。
第二节   庆典活动礼仪
“庆典”即“庆祝典礼”的简称,是各种庆祝仪式的通称。
在商界所举行的庆典可以是为某项工程完工而召开,也可以为庆祝某项工作取得显著成绩而召开,还可以为某个节日、纪念日而召开。庆典的特点是热烈、隆重而欢快。庆典的宗旨是塑造单位的形象,显示单位的实力,扩大单位的影响。
一、庆典的基本礼仪
庆典的基本礼仪主要包括以下几个方面。
1.做好来宾的邀请工作
邀请的来宾一般包括政府官员、社区负责人、知名人士、同行代表、新闻记者、员工代表、消费者公众代表等,邀请应郑重其事,提前一周发出请柬,对特别重要的嘉宾要发出邀请信,并做好回执记录。
2.认真布置好会场
会场要突出热烈、隆重而欢快的气氛,可以挂横幅,插彩旗、张贴宣传标语。主席台前要摆放鲜花盆景,台布要整洁,色彩要热烈。会场大小要与到会人数相当。
3.做好来宾的接待工作
与一般的商务接待来宾相比,对前来参加庆典来宾的接待,更应突出礼仪性。会议组织者要根据来宾的职务、人数等有组织、有计划地安排专人接待。当来宾莅临时,接待人员应热情地将来宾引入接待室或会场,对上级领导应由主办单位负责人亲自迎送。会间要准备足够的茶水或饮料供与会者,特别是来宾饮用。
4.会上可以安排一些助兴的节目,营造热烈喜庆的气氛
如庆典开始前可以请乐队、鼓号队、醒狮队等歌声悠扬,锣鼓喧天,鞭炮齐鸣。会后可安排与庆典内容、气氛一致的文艺节目。
5.确保庆典仪式的效果和尊重来宾
庆典仪式时间一般控制在1个小时以内,程序宜少不宜多。
二、庆典的基本程序
商务庆典大致上应包括下述几项程
(1)请来宾就座,出席者安静,介绍嘉宾
(2)宣布庆典正式开始,全体起立,奏国歌,唱本单位之歌
(3)本单位主要负责人致辞
其内容是对来宾表示感谢,介绍此次庆典的缘由,等等,重点应是报捷及庆典的可“庆”之处。
(4) 邀请嘉宾讲话。一般来说,应邀请出席此次庆典的上级主要领导、合作伙伴及社区公众,均应有代表讲话或致贺词。对发言者应当提前约定,不要临时安排,这样显得有诚意。对各单位发来的贺电、贺信等,可不必一一宣读,但对其署名单位或个人应当公布。在进行公布时,可依照其“先来后到”为序,或是按照其具体名称的汉字笔画顺序进行排列。
(5)安排文艺演出。这项程序可有可无,如果准备安排,应当慎选内容,注意不要有悖于庆典的主旨。
(6)邀请来宾进行参观。如有可能,可安排来宾参观本单位的有关展览或生产线等。
三、参加庆典仪式人员的礼仪要求
参加庆典时,不论是东道主还是来宾,均应注意自己的个人形象,必须做到一下几点。
(1)仪容要整洁,服饰要规范。特别是东道主,个人的仪表仪容、精神风貌、言谈举止都代表了本单位的形象。      
(2)在举行庆典的整个过程中,都要表情庄重、全神贯注、聚精会神。
(3)时间要遵守,行为要自律。
(4)对来宾态度要友好,遇到来宾要主动问好,对待来宾的咨询要予以友善的回答。相关人员要做好自我介绍和介绍工作。
(5)作为主办者和应邀发言的嘉宾,在发言时应注意切勿夸夸其谈,时间过长,上下场沉着冷静,并讲究礼貌。
第三节   表彰颁奖会礼仪
一、会前准备
(1)确定参加会议人员,做好会场的布置工作,体现隆重热烈的气氛。
(2) 大会一般安排在较大的礼堂中进行。会场上设置主席台并覆盖桌色的桌布。
(3) 主席台上方悬挂表彰颁奖会的标语。主席台前方摆放盆花,侧位可配有锣鼓、乐队。大会召开前,播放音乐,使会场洋溢着热烈、愉悦的气氛。
(4)授奖人员一般安排在会场的前排就座。重要嘉宾应安排在主席台上,其座位的排列按身份、地位的高低进行排列。如果授奖人数较多时,应事先安排好领导人和授奖人的位置和次序,将奖品、证书的等依照颁发顺序放在主席台上,使颁奖过程既热烈又井然有序。
二、颁奖的一般程序
(1)大会开始前播放音乐,锣鼓队敲锣打鼓或乐队奏乐欢迎授奖人和嘉宾入座。
(2)主持人介绍来宾,并宣布大会开始。
(3)有关领导讲话,宣读颁奖决定和获奖人员名单。。
(4)进行颁奖。邀请领导、嘉宾或组织的负责人进行颁奖。获奖者在礼仪小姐的引导下,按顺序依次上台领奖。颁奖时,一般是颁奖人面向观众,获奖者站在颁奖者对面接受奖品或证书。颁奖后双方互相握手表示祝贺和感谢,然后获奖者面向公众挥手或举起奖状或证书示意。
(5)请来宾致贺词。
(6)由颁奖者和获奖者代表先后致辞。
(7)宣布大会结束,音乐和锣鼓再次响起,欢送获奖者和全体嘉宾。
(8)颁奖仪式结束后,主办单位一般安排文艺演出或播放电影以助兴。
第四节    签订协议礼仪
在商务活动中,双方进过洽谈,讨论,就某项重大问题意见、
重要交易或合作项目达成一致,就需要把谈判成果和共识,用准确、规范、符合法律要求的格式和文字记载下来,经双方签字盖章形成具有法律约束力的文件。围绕这一过程,一般都要举行签约仪式
一、签约仪式的准备
签约仪式是由双方正式代表在有关协议或合同上签字并产生法律效力,体现双方诚 意和共祝合作成功的庄严而隆重的仪式。因此,主办方要做好充分的准备工作。
(1)确定参加仪式的人员
           一般来说,双方参加洽谈的人员均应在场。客方应提前与主办方协商自己出席签约仪式的人员,以便主办方相应地安排。主签人,在低位和级别上应要求对等。
(2)做好协议文本的准备
          依照商界惯例,在正式签署合同之前,应由举行签字仪式的主方负责准备待签的合同文本。待签的文本应由双方与相关部门指定专人,分工合作完成好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订等工作。除了核对谈判内容与文本的一致性以外,还要核对各种批件、附件、证明等是否完整准确、真实有效及译本、副本是否与样本正本相符。如有争议或处理不当,应在签约仪式前,通过再次谈判已达到双方谅解和满意方可确定。作为主办方,应为文本的准备过程提供周到的服务和方便的条件。待签的合同文本应以精美的白纸印刷而成,按大不开的规格装订成册,并以高档质料如真皮、金属、软木等作为封面。
(3)确定签约仪式的场所
          签约仪式的场所,应视参加签约仪式人员的身份和级别、参加仪式人员的多少和所签文件的重要程度等诸多因素来确定。著名宾馆、饭店,政府会议室、会客厅都可以选择。即可以大张旗鼓地宣传,邀请媒体参加,也可以选择僻静场所进行。无论怎样选择,都应是双方协商的结果。任何一方自行决定后再通知另一方,都属失礼行为
(4)签约仪式现场的布置。
 现场布置的总原则是庄重、整洁、清净。
1、签字厅内应铺满地毯,签字桌为长型桌,桌面上覆盖着
深冷色台布(应考虑双方的颜色禁忌)
2、签署双边性合同时,桌后只放两张椅子,工双方签约人
签字时用。礼仪规范为客方席位在右,主方席位在左。
3、签署多边形合同时,可以仅放置一张座椅,供各方签字
人签字时轮流就座;也可以为每位签字人提供座椅。签字人就座时,面对正门。
4、签字桌上放好双方待签的文本,上端分别置有签字用具
(签字笔、吸墨器等)。
5、如果是涉外签约,在签字桌的中间摆放一旗架,分别挂
上双方国旗,注意不要放错方向。如果是国内地区、单位之间的签约,也可在签字桌的两端摆上写有地区、单位名称的席位牌。
6、签字桌后应有一定的空间供参加仪式的双方人员站立,
背墙上可挂上“某某(项目)签字仪式”字样的条幅。
7、签字桌的前方应开阔、阔亮,如请媒体记者应留有空间,
配好灯光。
二、签约仪式的程序
签约仪式有一套严格的程序,大体由以下步骤构成:
(1)参加签约仪式的双方代表及特约嘉宾按时步入签约仪式现场。
(2)签约者在签约台前入座,其他人员分主、客各站一边,按其身份自里向外依次由高到低,列队于各自签约者的座位之后。
(3)双方助签人员分别站立在自己签约者的外侧。
(4) 签约仪式开始后,助签人翻开文本,指明具体的签字处,由签字人签上自己的姓名,并由助签人员将已方签了字的文本递交给对方助签人员,交换双方的文本再签字。
(5)双方保存的协议文本都签好字以后,由双方的签字人自己郑重地相互交换文本,同时握手致意,双方站立人员同时祝贺。  
(6)协议文本交换后,服务人员用托盘端上香槟酒,双方签约人员举杯同庆,以增添合作愉快气氛。
(7)签约仪式结束后,双方可共同接受媒体采访;退场时,可安排客方人员先走,主方送客后自己再离开。
三、签约仪式的礼仪
谈判不成当然不用签约,签约是洽谈结出的硕果。签约仪式
上,双方气氛显得轻松和谐,也没有了洽谈时的警觉和自律,但签约仪式礼仪仍不可大意。
(1)    注意服饰整洁、挺括。参加签约仪式,应穿正式服装,
庄重大方,切不可随意着装。这反映了签约一方对签约的整体态度和对对方的尊重。
(2)    签约者的身份和职位双方应相对等,过高或过低都会造
成不必要的误会。其他人员在站立的位置和排序上也应有讲究,不可自以为是。在整个签约完成之前,参加仪式的双方人员都应和平地微笑着直立站好,不宜相互走动谈话。
(3)    签字应遵守“轮换制”的国际惯例。也就是,签字者应
先在自己一方保存的文本左边首位处签字,然后再交换文本,在对方保存的文本上签字。这样可使双方都有一次机会首位签字。在对方文本上签字后,应自己与对方签字者互换文本,而不是由助签者代办。
(4)    最后,双方举杯共饮香槟酒时,也不能大声喧哗、叫喊。
碰杯要轻,而后高举示意,浅抿一口即可,举止要文雅、有风度。
第五节    新闻发布会礼仪
   新闻发布会,或称为记者招待会,是一个社会组织为了直接向新闻界发布有关组织信息,解释组织重大事件而举办的活动。举办新闻发布会,是主动联络、协调与新闻媒介之间相互关系的一种重要手段。
    新闻发布会礼仪,指的就是有关举行发布会的礼仪规范。一般而言,新闻发布会礼仪包括会议的筹备、现场的应酬与善后事宜。
    1.会议的筹备
    新闻发布会的会前筹备,主要从以下6个方面进行。
    1)确定主题
    决定召开新闻发布会之后,应首先确定中心论题,即主题。主题得当与否,往往直接关系到发布会的预期目标能否实现。主题应集中、单一,不能同时发布几个不相关的信息。
    新闻发布会的主题一般有三类:一是发布某一消息;二是说明某一活动;三是解释某一事件。
    2)选择时空
    新闻发布的时间通常也是决定新闻何时播出或刊出的时间。多数平面媒体刊出新闻的时间是在获得信息的第二天,因此要把发布会的时间尽可能安排在周一、二、三的下午为宜,会议时间保证在1小时左右,这样可以相对保证发布会的现场效果和会后见报效果。
    发布会应尽量避开节假日,并且不选择在上午8点前或晚上19点以后的时间。部分主办者出于礼貌的考虑,希望可以与记者在发布会后共进午餐或晚餐,这并不可取。如果不是历时较长的邀请记者进行体验式的新闻发布会,一般不需要做类似的安排。
    在时间选择上还要避开重要的政治事件和社会事件,媒体对这些事情的大篇幅报道,会冲淡企业新闻发布会的传播效果。
    新闻发布会的地点安排,可以选择户外(事件发生的现场,便于摄影记者拍照),也可以选择在室内。根据发布会规模的大小,室内发布会可以直接安排在企业的办公场所或者选择酒店。必要时,还可在不同的地方召开内容相似的新闻发布会。举行新闻发布会的现场应交通便利、便于寻找、面积适中、条件舒适。
    发布会现场应设主席台,桌上需摆放席卡,标明“发言人”、“主持人”及其他在主席台就座的人员名单。主席台前面可以摆设一些鲜花装饰,主席台背景上应有这次发布会的名称:xxxxxx新闻发布会。
    新闻发布会现场的背景布置和外围布置需要提前安排。一般在大堂、电梯口、转弯处有导引指示欢迎牌,也可事先请好礼仪小姐迎宾。如果实在企业内部安排发布会,也要酌情安排人员做记者引导工作。
     3)安排人员
    安排有关人员时,首先要选好主持人与发言人。
    主持人的基本条件是:仪表堂堂,见多识广,反应灵活,语言流畅,善于把握大局和引导提问,并且具有丰富的经验。主持人一般由组织方的宣传负责人担任,如公关部部长、办公室主任或秘书长等。
    代表公司形象的新闻发言人对公众认知会产生重大影响,其往往是会议的主角。发言人应修养良好,学识渊博,思维敏捷,能言善辩,具有清晰明确的语言表达能力,倾听能力、反应力及现场调控能力,可以充分控制和调动发布会现场的气氛。发言人一般由组织方的主要负责人担任,其应该在公司身居要职,有权代表公司讲话,具有一定的权威性。
     除了慎选主持人和发言人外,还需精选一些发布会现场的礼仪接待员。依照惯例,礼仪人员最好由相貌端正、责任心强、善于交际的年轻女性担任。礼仪接待人员也可临时从专业的礼仪服务公司聘请。
    4)准备材料
    在筹备新闻发布会时,组织方通常事先需要准备好的材料如下。
    (1)发言提纲
    它是发言人在发布会上正式发言时的提要。提纲应紧扣主题,全面、真实、准确。
   (2)问答提纲
    对有可能被问到的问题进行预测,预备好问答提纲,供发言人必要时参考。
   (3)宣传提纲
    对方便媒体进行宣传报道时抓住重点、资讯翔实,组织方可事先准备一份以有关数据、图片、资料为主的宣传提纲,打印后分发给每一位外来与会者。在宣传提纲上,通常应列出单位名称、联络电话、传真号码或电子邮箱等,以供媒体核实。
   (4)辅助材料
    如果必要,可在发布会现场预备一些可强化会议效果的形象化视听材料,如照片、图片、实物、模型、录像、光碟等,以供与会者利用。
   (5)邀请媒体
    在决定召开新闻发布会之后,选择哪些媒体与会就显得很重要。
目前,新闻媒体大体分为电视、广播、报纸、杂志、网络5类。它们各有所长,各有所短。在分析各媒体的优缺点之后,应有针对性地选择邀请。在媒体邀请的密度上,既不能过多,也不能过少。总之,主办方应优先邀请那些影响较大、报道公正、口碑良好的新闻单位。
   (6)拟定流程
    新闻发布会的流程主要有:第一步,主持人宣布开会;第二步,介绍应邀参加会议的政府官员和主要发言人;第三步,说明记者提问时间到,提问结束;第六步,组织参观或宴请。
    2.现场的应对
    在新闻发布会正式举行的过程中,往往会出项一些难以预料的情况,要应付这些变故,确保发布会的顺利进行,除了要求组织方的全体人员齐心协力、密切合作之外,最重要的是需要主持人、发言人能沉着应变、掌控全局。因此,要求主持人、发言人注意一下几点。
    1)注意外表的修饰
    在广大社会公众眼里,主持人、发言人通常是本单位整体形象的化身,有时甚至决定了社会公众对组织方的态度和评价。因此,主持人、发言人应注重自身的外表,尤其是仪容、服饰、举止等方面。按照惯例,主持人、发言人要进行必要的化妆,以淡妆为主;发型应当庄重而大方;男士着深色西服套装、白色衬衫、黑袜黑鞋,并且打领带;女士则宜穿单色套裙、肉色丝袜、高跟皮鞋;服装必须干净、挺括。
    面对媒体时,主持人、发言人要举止得体大方,面带微笑,目光炯炯,表情自然,坐姿端正。并应避免某些有损个人形象的不良举止。
    2)注意相互配合
    主持人、发言人相互配合,在新闻发布会上是极其重要的。要做到默契配合,一要明确分工,二要彼此支持。
    在发布会上,主持人与发言人分工不同,必须各尽其职。主持人主要是主持会议、引导提问;发言人主要是主旨发言、答复提问。
    主持人与发言人在发布会上必须保持口径一致,不允许公开顶牛、相互拆台。当媒体提出的问题过于尖锐或难以回答时,主持人应巧妙地转移话题,不使发言人难堪。
    3)注意语言艺术
    发布会上,主持人、发言人的言行,都代表着主办单位。因此,必须注意语言艺术,把握分寸。
    (1)简明扼要
    发言或是问答,都要条理清晰、重点突出,让人既一听就懂,有难以忘怀。
    (2)提供新闻
    新闻发布会,自然就要有新闻发布。因此,在不违法、不泄密的前提下,要善于满足对方在这方面的要求,并善于表达自己独到的见解。
    (3)生动灵活
    适时采用适当的风趣语言、巧妙典故,可活跃现场气氛,甚至能缓和冲突场面,化干戈为玉帛。
    (4)温文尔雅
    发言人面对尖锐而棘手的提问时,能答则答,不能答则应巧妙地避实就虚。千万不能恶语相向,甚至粗鲁打断对方提问;也不应吞吞吐吐,张口结舌。
    3.善后事宜
    新闻发布会举行完毕之后,组织方应在一定时间内进行一次认真的善后评估工作。
    1)了解新闻界反应
    发布会之后,应评测新闻发布会效果,监控媒体发布情况,了解有多少媒体代表了新闻稿,收集反馈信息,总结经验。
    2)整理保存资料
    整理保存发布会的有关资料,收集会议剪报,制作发布会成果资料集(包括来宾名单。联系方式整理,发布会各媒体报道资料集,发布会总结报告等),即可在此基础上制作相应的宣传资料,又可为此后举行同一类型的会议提供借鉴。
    3)采取补救措施
    对本次新闻发布会进行评测研究后,对于失误等要主动采取一些必要的补救措施。
    针对出现的不利报道,具体分析后应采取相应措施。如对批评性报道,应闻过即改,虚心接受;对失实性报道,应通过适当途径加以解释,消除误解;对敌视性报道,在讲究策略、方式的前提下有力还击,立场坚定。 
 


第七章   涉外礼仪
涉外礼仪
第一节   涉外礼仪的特点与作用
涉外礼仪是人们在对外交往中,用以维护自身形象,向交往对象表示尊进和友好,并且能沟通情感的约定俗成的习惯做法。涉外礼仪是利益体系的一个重要分支。改革开放以后,中国的经济发展不断加快,与中国的外交和交流不断增加,随着我国加入世界贸易组织,申奥成功,中国公关人员的涉外活动越来越多。因此,涉外公关礼仪成为指导国人涉外交往的必备礼仪规范。掌握涉外礼仪,有助于维护自身形象和民族尊严,充分展现我们礼仪之邦的风貌。
一、涉外礼仪的特点
涉外礼仪具有规范性、对象性和技巧性,总结起来说就是民族性与国际性的统一,原则规范与实践运用的统一。
(一)民族性与国际性的统一
涉外活动是双方的交流活动,交流双方必然存在风
俗习惯、个人爱好的等各方面的差异。在涉外活动中,要遵守国际惯例,要遵守国际交际原则,又要入乡随俗,主随客便,尊重外国的风俗习惯与文化传统,遵循民族性与国际性的协调统一。
(二)原则规范与实践运用的统一
涉外礼仪要遵循互相尊重、维护形象、不卑不亢、
一视同仁的原则规范。这些原则规范对礼仪活动具有很强的指导作用,但是面对各种各样的国际交流活动,具体的实践运用要求具有变通性及灵活性,要根据各个国家的不同情况灵活运用。
二、涉外礼仪的作用
(一)维护双方的尊严,塑造良好的自我形
涉外礼仪既体现本国、本民族的尊严,也体现外国和外民族
的尊严。维护尊严是双方互相尊重的前提,不自尊或对他人不敬都会违反涉外交往的礼仪规范。在国际交往中,除了维护本国和本民族的尊严,塑造本国形象外,同样要尊重对方的国家尊严。既要尊重对方的国家元首、外交代表、甚至该国公民的尊严,还要尊重对方的国旗、国歌和国徽等体现民族和国家尊严的事物,同时也不要忘记尊重对方的风俗习惯和对方的人格和国格。所以公关人员如何正确遵守涉外交往礼仪,维护双方各自的尊严,融洽双方关系是十分重要的事情
(二)推进国际交流,促进双方的文化交。
涉外礼仪对于人类整个历史文化的发展做出了巨大的贡献。、
因为涉外礼仪是对人类交往活动的总结,是整个民族在生生不息的历史长河中的文化积淀。通过交往,可以促进文化交流、互通有无,达到整个民族文化的整合,中国人过“洋节”成为了时尚,西方的圣诞节、情人节、母亲节等节日开始走入了中国的生活,越来越成为了流行一景。西餐、麦当劳和肯德基等饮食文化也完全进入了中国市民的生活中,而我国传统的筷子也成为海外人员追逐的时尚
(三)促进经济发展,加强商务往来。
在各国之间展开的经济实力的较量中,涉外礼仪承担着重要
使命。通过涉外活动,进行商务往来,可以加强经济发展,寻求国际互助,最终可以增强经济发展。国无礼则不宁,从事涉外活动的人应该懂得涉外礼仪的精神,充分利用涉外礼仪,全面发挥涉外礼仪的作用
第二节 涉外礼仪的主要类型
(一)商务交际礼仪
商务交际礼仪,是商务人士在平日交际应酬时需要遵守的行
为规范。国际商务交际礼仪,就是一般商务交际礼仪在国际商务活动中的应用。
(一)商务交际礼仪的基本类型
1.邀约礼仪
在商务交往中,因为各种各样的实际需要,商务人员必须对一定的交往对象发出约请,如请对方出席某项活动,或是邀请其前来做客。这种约请的过程称之为邀约。
邀约有正式与非正式之分。正式邀约既讲究礼仪,又要设法使被邀请者备忘,故多采用书面形式。非正式邀约通常以口头形式表现,相对而言,要显得随便一些。正式邀约有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条要约等具体形式,可统称为书面邀约,适用于正式的商务交往。非正式邀约有当面邀约、托人邀约、打电话邀约等不同形式,可统称为口头邀约,多适用于商界人士的非正式接触。
2.沙龙礼仪
下面重点介绍交际型沙龙和休闲型沙龙的基本礼仪。
1)交际型沙龙
举办交际型沙龙的礼仪。通常交际型沙龙的地点、时间、形式、主人和参加者,均应事先议定。它可以由一个人发起、提议,也可以全体参与者群策群力,共同讨论决定。
交际型沙龙的地点,应当选择条件比较好的家庭客厅、庭院,或是宾馆、饭店餐馆、写字楼内的某一专用的房间。它至少应当面积大、通风好、湿度适中、日照正常、不受外界的其他干扰。
交际型沙龙的时间一般应为2~4小时。为了不影响正常工作,以在周末下或晚间举行为宜。
参加沙龙的礼仪。参加交际型沙龙之前,应该认真对自己的仪表、服饰进行必要的修饰和斟酌。如果是情侣和夫妻二人一同赴约,那么穿着打扮应该保持和谐一致。比如说穿情侣装、带情侣表,配相似款式的鞋子,服饰的色彩相互呼应等。
作为东道主,男女主人的穿戴,应该尽量地同自己的身份相适应
交际型沙龙的基本礼仪如下。
1.恪守约定。商务人员在参加沙龙的时候,应该遵守时间按时赴约,不得无故迟到、早退或者爽约。守时守约是商界人士的立身之本。准时到场或者吃到三、五分钟,是比较规范的。万一临时有事难以准点到达,或者不能前往,需要提前通知主人,并且向大家表示歉意。
2.尊重妇女和长者。不容许胡言乱语,行为放荡。要尽可能地给予其以谅解和关照。不如说,行走的时候,请其优先;就座的时候,让其为尊;携物的时候,为其代劳;安排活动的时候,首先考虑其状况。
体谅主人。应该设身处地地多为主人着想,并尽可能地对其进行帮助。至少,也不应该给主人忙中添乱。
2)休闲型沙龙
它是相对交际型沙龙等其他类型的沙龙而命名的,有多种多
样的具体形式,常见的有游园联欢会、远足郊游会、家庭音乐会、小型运动会、俱乐部聚会等。同交际型沙龙一样,它也具有社交功能,只是其休闲性、娱乐性较为突出罢了。
对于商界人士而言,在休闲型沙龙里的应酬与正式场合的社交在实质上并无二效,然而因休闲型沙龙自身的鲜明特色,致使商界人士在其中的表现,必须与在交际型沙龙里面的表现有所区别。总的来说,商务人员在休闲型沙龙的表现,应该以玩为主,随意、自然,做到像玩、会玩、真玩。
(1)像玩:就是要干什么像什么,脱下西装套装、套裙、裙装、礼服和皮鞋、卸下佩戴的首饰,洗去脸上的铅华,换上与休闲型沙龙具体环境相般配的牛仔裤、运动装和休闲装,穿上运动方便的运动鞋,实实在在地进入到此情此景下的角色。
(2)会玩:玩要有技巧,玩的内容选择要对路。即使玩的技巧不够,只要肯学,又有人教,一般不难对付。如在玩的内容上误入歧途,会因小失大,害人害己。就玩的内容而言,应该既有品位,又合乎身份;既高雅脱俗,又能使人轻松愉快。打桥牌、下象棋、打网球、打高尔夫球或者举行小型音乐演奏会,都是休闲型沙龙比较适宜选择的项目,不要选择“黄、赌、毒”类的项目。
(3)真玩:就是以玩为主,以玩为中心,以玩为主要内容,不在玩的时候转移话题。
参加休闲型沙龙时,切勿忘记以“休闲”为主,以“交际”为辅,二者关系不可倒置。
3.自助餐礼仪
(1)安排自助餐的礼仪:包括备餐时间、就餐地点、食物准备客人招待等4个方面。
依照惯例,自助餐大都安排在各种正式商务活动之后。只要主人宣布开始,大家随即动手就餐。通常自助餐是无人出面正式宣告其结束的。
就餐地点选择要求有足够的餐桌与座椅,能容纳下到场就餐人员;有就餐者进行交际活动的足够空间;就餐环境宜人。
食物准备冷食为主,品种较为丰富。它一般包括冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果及酒水等几大类。同一类型食物应集中在一处摆放。各类食物,务必保证供应。同时还注意食物的卫生及热菜、冷饮的保温。
在任何情况下,主宾都是主人照顾的重点。在自助餐上,主人要陪同主宾就餐,与其进行适当的交谈,为其引见其他客人等。但要给主宾留一点自由活动的时间,不要始终伴随其左右。
在进行期间,主人要尽可能为互不认识的客人多创造一些相识机会,积极为其牵线搭桥,充当引见者。
(2)享用自助餐的礼仪:主要涉及下述8点。
1.排队取菜。自觉维护公共次序,讲究先来后到,排队选用食物。取菜时,切勿犹豫再三,让身后人久等,更不应挑挑拣拣,甚至直接下手或以自己的餐具取食。
2.循序取菜。按照常识,一般自助餐取菜的先后顺序是冷食、汤、热菜、点心、甜品、水果。
3.量力而行。为避免浪费,选取食物,必须量力而行。
4.多次取菜。用餐者选取某一种菜肴,允许反复多次去取。每次应当只取用一小点,待品尝后,如合适自己,可以再次去取。
5.送回餐具。自助餐强调自主,不但要求就餐者取用菜肴时以自主为主,而且要求在用餐完毕时,自觉将餐具送到指定处,做到善始善终。
6.避免外带。所有自助餐,只许就餐者在用餐现场自行享用,而绝不允许餐毕带回家。
7.照顾他人。在用餐时,对自己的同伴,要多加关心与照顾,但不得自作主张地直接代对方选取食物,更不允许将自己不喜欢或吃不了的食物处理给对方。
8.积极交际。商务人员必须明确,参加自助餐,吃东西往往属于次要之事,而与他人进行适当交际才是自己最重要的任务。一定要寻找机会,如请人引见或是毛遂自荐,积极进行交际活动。
(二)商务交际礼仪主要主要的问题
1.增进彼此了解,做到知己知彼
要尽量多地指导涉外交往对象所在国度的文化传统和礼仪礼节习惯。我们平时强调“知行统一”,但是在涉外公关礼仪方面,则强调“先知而后行,强调“知”的重要性。因为只有先行知晓、了解、熟悉公关对象所在国度的礼仪、礼节及其一些约定俗成的风俗习惯,才能再涉外公关中,不违禁不犯忌,不好心办错事、办砸事,不因无知而事与愿违,费力不讨好,特别是注意同国内相同礼仪、礼节之间在表达意思方面的差异,从而为顺利地进行涉外交往奠定良好的认识基础。
2.切勿触禁犯忌
由于每一个国家、每一个民族都有各自独特的文化传统和风俗礼仪习惯,相同的礼仪动作,在不同国家和地区往往具有不同的含义。以举手势这种体态姿态予以说明。如“V”形手势含义:食指和中指上伸成“V”形,拇指弯曲压于无名指和小指上,这个动作在世界上大多数地方伸手示数时表示“2”,很多人也用来表示“胜利”之意。但是在表示胜利时,手掌一定要向外,如果手掌向内,就是贬低人、侮辱人的意思了。
3.时刻注意和展示自身良好形象,显示自己的生活情趣和素质品位
良好自身形象的得来,依赖很多条件,诸如渊博精深的学识,高雅脱俗的谈吐,健美娇好的形体相貌等。但往往一个人的良好形象是由诸多不起眼的细节构成的。诸如守时、注意个人卫生、服饰穿着得体、时刻遵守社会公德(如不随地吐痰等)。有这么一个例子很说明细节之于个人形象甚至公司企业形象的重要性。一个制药厂的厂长和一个外商在火车上相遇,并且相处得非常投机,外商于是应邀到该厂进行合作考察谈判。该厂厂区环境整洁优美,制药的水平和质量都没问题,外商内心暗地萌生合作的愿望并溢于言表。但就在此时,该厂厂长喉咙一痒,一口痰憋不住,于是老习惯张口就随地一吐,怎么着,外商立即取消同该制药厂的合作。外商取消合作的原因很简单却十分有道理:这样的厂长,领导的制药厂生产的药品,能让人放心吃进嘴里吗?可见,在涉外公关礼仪中一定要从细节入手,打造良好的自身形象。
二、迎送外宾及宴请礼仪
(一)迎送外宾
外宾来访,有关部门和人员应事先做好接待准备工作。
(1)迎送的安排
迎送的活动安排一般有两种不同的档次,一种是举行隆重的欢迎仪式。这主要适用于对外国国家元首、政府首脑、军方高级领导人的访问,表示对他们的到访表示重视和欢迎。另一种是一般迎送。这种情况更多,适用于一般的来访者。不管是官方人士、专业代表团的来访,还是有业务往来的商业代表和明间团体,或者是长期在我国工作的外交使节,常驻我国的外国人士、记者和专家等,当到任或者离任,或来访,都可以安排相应的人员前往迎接。对普通代表团或其他人员的访问,也可以不举行迎送仪式。
(2)确定迎送规格
关于迎送规格,各国的规定尽不相同。在确定迎送的规格的时候,主要是根据来访者的身份、访问的性质和目的,并且适当地考虑两国之间的关系,同时还要注意国际惯例,综合平衡。一般都是按照国际惯例的“对等原则”,主要迎送人员应该与来宾的身份相当。因为各种原因不能完全对等的时候,可以灵活变通,由职位相当的认识或者副职出面,并且向对方进行解释
(3)成立接待班子
为了接待好贵宾和重要的代表团,一般东道主都要组成一个接待班子。我国目前采用 设立陪同团的做法,陪同团团长一般由国务院有关部委的部长、副部长担任,并成立由外事、警卫、后勤、医疗、交通、通信等部门人员组成的接待班子。
(4)确定来访者的信息
为安排好接待工作,要做好以下几个方面事情:a要了解来访者对本次访问的具体要求,包括会谈内容、参观访问的愿望、往返路线及交通工具、抵离时间等;;b还需了解来访者的生活习惯、饮食爱好与禁忌等,,有的国家还索取来访者的血型和健康资料。c向对方索取来访者简历和近期照片,请对方提供国歌乐谱、国旗旗样及制作说明;d还要收集来访国的代表乐曲,供晚宴上演奏席间乐或晚会演出使用;e请对方尽早提供按礼宾顺序排列,注明个人职务、性别的全体来访者名单,以便妥善、周到地安排住处和交通工具等
(5)拟定接待方案
接待方案包括接待规格及各项主要活动的安排。日程确定后,酌情译成客方使用的文字,并打印好,以便届时与客方进行沟通。
(6)献花
献花是最常见的迎送外宾的时候用来表示敬意的礼仪之一。一般在参加迎送的主要领导人与客人握手之后,由青年女子或者儿童将花献上,也可以由女主人向女宾献花,献花者献花后要向来宾行礼。献花必须用鲜花,并且要保持花束整洁、鲜艳,一般忌用菊花、杜鹃花、石竹花及黄色的花卉(黄色具有绝交的意思)等。有的国家习惯用花环,或者送一两枝名贵的兰花、玫瑰花等。在接待信仰伊斯兰教的人士的时候,不宜由女子献花。当来访国元首或政府首脑抵达时,主方元首或政府首脑迎上与之握手,双方互致问候。外国领导人抵达和离开邀请国首都时,通常都举行正式的迎送仪式。举行迎送仪式场所铺红地毯,悬挂两国国旗。当两国领导人握手后,由儿童或女青年向主宾献花。有的国家由女主人向女宾献花,奏两国国歌。当主人陪同贵宾在检阅台或其他指定位置站定后,乐队开始奏两国国歌,并开始鸣放礼炮;两国元首来访,鸣放礼炮21响;政府首脑来访,鸣放礼炮19响,歌起炮响,歌落炮停。检阅三军仪仗队,来访的国宾在主人的陪同下,检阅陆海空三军仪仗队。
(7)介绍
主宾见面应该互相介绍其随从人员。主要的迎送人员在与来宾见面致意(如握手)后,还可以担负起介绍其他迎送人员的任务。一般是在客人的内侧引领客人与各位迎送人员见面,并把其介绍给来宾。然后再由主宾将客人按一定的身份一一介绍给主人。若主宾早已相识,则不必介绍,双方直接行见面礼就可以。主宾见面时,应该互相介绍。通常先由主方翻译或者职位最高者把迎送人员介绍给来宾,职位从高到低,然后客方向主方介绍客方人员,随后,陪同团团长等陪来访国宾乘车前往宾馆下榻。国宾离开回国之前,主方领导人到宾馆话别,由陪同团团长到机场或者车站送行。
(8)陪车
来宾抵达后,在前往住地或者临行的时候,由住地前往机场、码头和车站,一般都安排迎送人员陪同乘车。陪车的时候应该请宾客坐在主人右侧。两排座轿车,议员坐在司机旁;三排座轿车,议员坐在主人前面的加座上。当代表团9人以上,乘坐比较大的轿车时,原则上低位者先上车,下车顺序相反。但是前座者可以先下车去开门,大型轿车一般以前排座为最尊位置,从右到左,按顺序排列;上车的时候,应该请客人先上车,客人要从右侧车门上;如果外宾已经上车并且做到了左侧的座位上,就不要再让客人移动位置了,这个时候应该主随客便。陪同人员在替客人关门的时候,应该先看车内人是不是已经坐好,关车门的时候注意别碰伤客人的手,要把车门关好,注意安全。
(9)具体的事项
迎送中一下具体事项要引起注意。
a在客人到达之前,最好将客房号、乘车号码等通知客人如果做不到,可以制作好住房、乘车表,在客人到达的时候,及时发到客人的手中。
b指派专人协助客人办理入出境手续及机票(车、船票)和行李提取或者托运手续等事宜。客人到达以后,应该尽快进行清点并将行李取出运送到其住处,以便客人更衣。
c客人到达后,一般不要立刻安排活动,应该让客人稍事休息,倒换时差。在房间里,放置一些新鲜的水果和鲜花等
d迎送的整个活动安排要热情、周到、无微不至、有条不紊,使客人有宾至如归的感觉。接待人员要始终带着微笑,彬彬有礼,不能表情冷漠、粗心、怠慢或使客人感到紧张、不便。
e陪同人员应该尽力安排好客人的食、住、行,对客人的要求做出反应,给予答复。翻译应该如实翻译,不能掺进自己的意见和看法,更不能打断双方的谈话或者在一方一句话还没有说完就翻译,就餐的时候不能因为餐饮影响到翻译工作。
f司机在行车的时候,应该集中精力驾驶,不能边驾驶边说话。如果司机主动与客人甚至陪同人员或者翻译人员聊天,只会使客人感到不安和被冷落。
g在为外宾送行的时候,送行人员应该在外宾临上飞机(火车、轮船)之前,按一定的顺序同外宾一一握手话别。飞机起飞(火车、轮船开动)之后,送行人员应该向外宾挥手致意,直到交通工具在视野中消失后才可以离开。否则,外宾一登上飞机(火车、轮船),送行人员就立即离去,是很失礼的。尽管只是几分钟的小事情,但却反映送行人员的基本素质。
(二)宴请
1.宴请的常见形式
宴请分宴会、冷餐招待会、酒会、茶会等形式。
宴请的时间应对主客双方都合适,注意避开双方的重大节假日、有禁忌的日子和时间。例如,宴请基督教徒不要选13日,更不要选13日又是星期五;伊斯兰教徒在斋月内白天禁食,宴请应安排在晚上
各种宴请活动,一般应发请柬,这既是礼貌,亦可对客人起备忘之用。请柬内容包括活动形式、时间及地点、应邀人的姓名、对服饰的要求、是否要求回复等。请柬行文所提及的人名、单位名、节日名称都应用全称。正式宴会最好能在发请见之前排好席次,并在信封下角注明席次号。
正式宴会的席位、桌次高低以离主桌位置远近而定,右高左低。同一桌上,主人居中,主宾位于主人右侧,其他席位的高低以离主人的座位远近而定。外国的习惯是,男女掺插安排。
宴会厅的布置应该严肃、庄重、大方。不要用红绿灯、霓虹灯装饰,可以少量点缀鲜花。
用餐前20分钟,应将冷盘放好。凡是花式冷盘,如凤凰、孔雀、蝴蝶等拼盘,以及鸡鱼等,头要朝主位。食品、饮料摆放好后,服务人员不要离开餐厅。主宾落座后,即可斟果酒、汽水等,斟酒、斟水八分满即可。
宴会如有人讲话,要拟好书面讲稿。通常主宾双方事先交换讲话稿。主、宾讲话在宴会开始时进行。主人、主宾讲话时,其他人员不得用餐。主桌首次起立祝酒时,其他桌也应起立祝酒;一般情况下,主桌祝酒之前,其他桌不可首先起立或串桌祝酒。
宴会进行中,主人和陪客应普遍地同外宾交谈,不要只和个别外宾或我方人员之间长谈而冷落其他客人。
便宴不排位置,不作正式讲话,菜肴道数亦不多,气氛较随便。
工作进餐是现代国际中经常采用的一种非正式宴请形式(有时由参加人各自付费),利用进餐时间,边谈问题边进餐。此类活动一般只请与工作有关的人员。
冷餐会一般是在招待人数较多时举行,规格有高有低。冷餐会一般在较大的场所举行,设餐台、酒台,食品较丰富、实惠,由客人自取餐具、自取食品,酒水由招待员端送,也可自取。
酒会,又称鸡尾酒会,除了鸡尾酒外,还有其他类地非烈性酒及各种果汁。食品多为三明治、面包托、炸春卷及香肠之类的小吃,人们可用牙签取食。一部分饮料和食品,事先摆在茶几上;另一部分,由招待员随时以托盘端送。酒会可自由入座,也可不设座椅,站立进餐,以便于进餐者自由在活动和攀谈。酒会一般在中午和傍晚举行,时间较短。
茶会是一种更为简便的招待仪式,常在客厅或室外花园举行,不排席位,可以随便就座,主宾和主人坐在一起。茶会主要请客人品茶(也有喝咖啡的),茶叶、茶具的选择应该讲究。除茶之外,还可以略备点心和地方风味小吃。
2.宴请中应该注意的细节
(1)进餐时帮助女士入座
(2)在女士为入座之前不要抢先入座
(3)入座后将椅子靠近餐桌
(4)很多基督徒家庭进餐前有祷告的习惯。注意观察主人或主妇,如果他们低下头去,也应随从他们。
(5)女主人拿起餐巾时,客人也应拿起餐巾,打开一半,摊放在膝盖上。
(6)使用餐具吃饭时,首先最外侧开始,刀和叉是用来吃第二道菜及以后的菜,最靠近盘子的餐具不要留到最后用。
(7)用匙舀汤时,匙要从里往外舀。汤快喝完了事,可将汤盘近身一侧抬高一点。
(8) 把大块食物,如牛排或排骨,一次切成若干小块
(9) 刀要靠近叉使用,这样更容易切割。
(10) 吃完东西时将刀叉对角放齐,置于盘子外侧。不要靠近盘子上,而且刀刃应该向里。
(11) 在美国,切完东西时,你可以放下刀,用右手拿起叉来吃饭;在欧洲,你可以左手拿叉,用叉的背面将食物送到嘴里,这样有利于叉的边缘较硬的食物,上面再放较软的食物。
(12) 可以自由选择喜欢的食物。
三、参观游览礼仪
涉外参观游览,是指外国客人在访问或旅游期间对一些风景名胜、单位设施等进行实地游览、观看和欣赏。来访的外国人及我出访人员,为了了解去访国家情况,达到出访目的,都应组织一些参观游览活动
(一)安排参观游览的基本程序
1.项目的选定
参观游览项目的选择主要考虑以下几个因素
选择参观游览项目,应根据访问目的、性质和客人的意愿、兴趣、特点及我方当地实际条件来确定。对于外国政府官员、大财团、大企业家,一般应安排参观反映我国经济发展情况的部门、单位和经济开发区,以及重点招商项目。对于一般企业家、商人和有关专业人员,可按参观与其有关部门、单位,同时安排一些有地方特色的游览项目,结合当地实际情况,选定某些参观的项目,对年老体弱者不宜安排长时间的步行项目,心脏病者不宜登高。一般来说,对身份高的代表团,事前可了解其要求;对一般代表团,可在其到达后,提出方案,如果确定有困难,可如实奉告,并适当解释。
2.安排布置
项目确定后,应做出详细计划,向被接待单位交代清楚,并告知全体接待人员。当参观游览项目确定后,应制定详细活动计划和日程,包括参观路线、座谈内容、交通工具等,并及时通知有关接待单位和人员,以便各方密切配合。
3.陪同
按国际交往礼节,外宾前往参观时,一般都由身份相应的人员陪同。如由身份高的主人陪同,应提前通知对方。接待单位要配合精干人员出面接待,并安排解说介绍人员,切忌前呼后拥。参观现场的在岗人员,不要围观客人,遇到客人问话,可有礼貌地回答
4.介绍情况
参观工农业项目,一般是边看边介绍,有保密的内容不要介绍。参观游览的重头戏是解说介绍。有条件的可先播放一段有关情况的纪录片,或者发给书面材料,这样既节省参观介绍时间,又可事先让客人对情况有所了解,经过实地参观,效果会更好。我方陪同人员应对有关情况有所准备,介绍情况要实事求是,运用材料、数据要确切,不可一问三不知,也不可含糊其辞。确实回答不了的,课表示自己不清楚,代咨询有关人员后在答复。遇较大的团,宜用扩音话筒。另外,遇到有保密部分的,则不能介绍,如客人提出要求,应予以婉拒。
5.乘车、摄影和用餐安排
在出发之前,要及时检查车况,分析行车路线,预先安排好用餐。路远的还要预先安排好中途休息室,要把出发、集合和用餐的时间、地点及时通知客人和全体工作人员。一般地方均允许拍摄。如有不能拍摄处,应事先说明,现场要树立中英文标识的“禁止拍摄”标志牌。通常可以参观的地方都允许拍摄。遇到不让拍摄的项目,应先向来宾说明,并在现场树立英文的说明标志。参观地点远,或是外出游览,要考虑用餐时间和地点,如果郊游,则应准备食品。饮料、餐具等。有的地方还要预定休息室。
(二)出国参观礼仪
出国参观所提出的参观项目,要符合访问目的,但也要客随主便,不要强人所难。参观过程中,可以广泛接触、交谈,以增进友谊,同时也要注意对方的风俗和宗教习惯。如要拍照,需事先向接待人员了解有无禁止拍摄的规定。参观完毕,向主任表示感谢。如主人在门口送行,上车之后,应挥手致意。出访人员组团要求参观,可通过书面、电话或面谈方式接待单位提出,经允许后方能进行。参观内容,要符合访问目的和实际,要注意客随主便,不要强人所难。在商定之后,要核实时间、地点和路线。
参观过程中应专心听取介绍,不可因介绍枯燥或不对口味而显露不耐烦和漫不经心的神态,这是极其不礼貌的行为。参观游览对服装要求不严格,不必穿礼服,穿西装可以不打领带,应注意整洁、整齐,修整仪容。参观完毕,应向主人表示感谢,上车离开时应在车上向主人挥手道别。
(三)涉外参观游览的注意事项
(1)许多国家规定一些禁区或一些地方禁止拍照,一般都有明显的标志。但在边境口岸、机场、博物馆、新产品展览处、古文物、私人住宅等地,如果没有设立不准拍照的标志,也禁止拍照。
(2)不能随意对着不认识的人拍照。拍照时注意不要影响、妨碍他人的交通。
(3)外国的街心公园、动物园、植物园和一些大的私人住宅里常有松鼠、候鸟、鸽子、天鹅等天然动物,禁止用手抓捕和挑逗。
(4)外国的私人住宅、街道两旁、街心公园等均有花草树木,不要随便采花摘叶,攀登树木或践踏绿色草坪。在街上行走,穿越马路要注意安全,遵守交通规则,不要乱扔果皮、纸屑等,应自觉丢入垃圾箱,否则会被罚款。
(5)在公众场合不得吸烟。在飞机、轮船、火车上有吸烟和不吸烟座位,在不吸烟座位上不得吸烟。一般在工作、参观、谈判、观看表演时亦不得吸烟,休息时可到休息室吸烟。
(6)尽可能了解前往国的历史、政治经济和文化背景等情.尽量多学几句东道国的语言,如“您好”、“谢谢”、“再见”等日常寒暄用语
四、外事馈赠礼仪
在涉外交往中,为了表达友谊,祝贺或为了纪念,往往需要送一些小礼品。选择礼品时应考虑到客人的个人爱好,习惯和忌讳,同时应考虑具有一定的纪念意义,民族特色,艺术价值和实用价值,一般可选用本市小件土特产,工艺品,纪念品,水果鲜花等。馈赠的礼品要用礼品纸包扎,并用彩带系上花结。外国人接到礼品后往往有当面打开包装并加以欣赏,赞赏的习惯,当遇到这种情况时,送礼人可进一步对礼品做一些介绍说明。礼尚往来也是国际上通行的社会社交活动形式之一,是向对方表达心意的物质表现。在外事活动中,为了向宾客或对方表示恭贺,感谢或慰问,常常需要赠送礼物,以增进友谊与合作。
一般而言,赠送礼物的礼仪主要包括礼品的挑选,馈赠的方法,礼品的接受等3个方面内容。
(一)礼品的挑选
在馈赠行为当中,主角当然非礼物莫属。倘若挑选礼品时不讲章法,敷衍了事,要想使馈赠取得成功肯定就是空谈。
挑选赠送给外国友人的礼品时,一般在指导思想上必须恪守以下4个原则。
1.突出礼品的纪念性
在涉外交往中,送礼依然要讲究“礼轻情意重”。有时,“江南无所有,聊赠一枝梅”,往往更受对方的欢迎。因为在许多国家里,都不崇尚赠送过于贵重的礼品;如果过于贵重,则很可能会让受礼者产生受贿之感。
2.体现礼品的民族性
有人曾经说:“最具有民族特色的东西,往往是最好的。”向外宾赠送礼品,其实也是一样的。中国人司空见惯的风筝、剪纸、图章、书画、茶叶等,一旦到了外国人手里,往往便会受到青睐,甚至身价倍增。
3.明确礼品的针对性
送礼的针对性,是指挑选礼品应当因人、因事而异,是指选择礼品时,务必要充分了解受礼人的性格、爱好、修养与品位,尽量使礼品受到受礼人的欢迎。因事而异,则指的是在不同情况下,向受礼人所赠送的礼品应当有所不同。比如说,在国务交往外事活动中,宜向国宾赠送鲜花、艺术品。出席家宴时,宜向女主人赠送鲜花、土特产和工艺品,或是向主人的孩子赠送糖果、玩具。探望病人时,则宜向对方赠送鲜花、水果、书刊、CD等。
4.重视礼品的差异性
向外国人赠送礼品时是绝对不能有悖对方的风俗习惯的,因此务必要将此视为送礼之时的头等大事,此即涉外礼品的差异性问题。要解决好这一问题,就要对受礼人所在国风俗习惯有一定了解。在挑选礼品时,主动回避对方有可能存在的下述6个方面的禁忌:a与礼品品种有关的禁忌;b与礼品色彩有关的禁忌;c与礼品图案有关的禁忌;d与礼品形状有关的禁忌;e与礼品数目有关的禁忌;f与礼品包装有关的禁忌。这6个方面的禁忌,有时亦称则“择礼六忌”。
为外国人挑选礼品时,除了应当严格恪守以上原则外,还应当了解下列8类物品一般不宜被选作送给外国人的礼品。
(1)一定数额的现金、有价证券。不少国家规定,在对外交往中拒收现金和有价证券,因为人们普遍认为,接受这类礼品难脱受贿之嫌。
(2)天然珠宝与贵重首饰。其原因,与第一类大体相似。
(3)药品与营养品。在国外,身体健康状况乃属于个人隐私,因此将药品和营养品赠送给外国人,通常都不受对方欢迎。
(4)广告性、宣传性礼品。将带有广告词、宣传用语或明显的公司标志的礼品赠送给外国人,往往会适得其反,被对方误解为是在利用对方,或是借机进行宣传。
(5)易引起异性误会的物品。向关系普通的异性送礼时,千万不要弄巧成拙,误送示爱的物品或涉嫌对对方表示不恭的物品。
(6)为受礼人所忌讳的物品。在送礼时,若礼品有违受礼人的宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌或个人禁忌,也会功亏一篑。
(7)涉及国家机密或商业机密的物品。若将此物品赠予外国人,不管自己是否有意,都会有损国家利益,而且还有可能触犯法律。
(8)不道德的物品。将不道德的物品送给别人,会害人害己,应当绝对禁止。
(二)馈赠方法
向外国人赠送礼品,不仅要重视具体品种的的选择,而且一定要注意赠送礼品的方式方法。
根据礼仪的惯例,注意涉外交往馈赠的方法,具体是指在礼品的包装、送礼的时机、送礼的途径等3个方面,必须表现的中规中矩,不乱章法。
1.要重视礼品的包装
以前,中国人送礼,是只重货色,不重包装。这种做法不符合国际惯例。外国人送礼十分讲究外包装精美。在国际交往中,礼品的包装是礼品的有机组成部分之一。它被视为礼品的外衣,送礼时不可或缺。否则,就会被视为随便应付受礼人,甚至还会导致礼品自身因此而“贬值”。有鉴于此,送给外国人的礼品,一定要事先进行精心的包装。对包装所用的一切材料,都要尽量择优而用。与此同时,送给外国人的礼品外包装,在其色彩、图案、形状等方面,都要与尊重受礼人的风俗习惯联系在一起考虑。
2.要把握送礼的时机
在涉外交往中,由于宾主双方关系不同,具体所处时间、地点及送礼的目的不同,送礼的具体时机自然也不能以一变应万变,千篇一律。按照国际惯例,把握送礼的最佳时机,最重要的是要对具体情况进行具体分析。在会见或会谈的时候,如果准备向主人赠送礼品,一般应当选择在起身告辞时。向交往对象道喜、道贺时,如向对方赠送礼品,通常应当在双方见面之初相赠。出席宴会时向主人赠送礼品,可在起身辞行时进行,也可选择餐后吃水果之时。观看文艺演出时,可酌情为主要演员预备一些礼品,并在演出结束时,登台祝贺并当面赠送。
赠送要适时。在有些国家,在对方送礼时才能还礼;在有的国家(如日本),要选择人不多的场合送礼;而在阿拉伯,必须有其他人在场,送礼才不会有贿赂的嫌疑。在英国,合适的送礼时机是请别人用完晚餐或在看完演出之后。在法国,不能向初次结识的朋友送礼,应等下次相逢的适当时机再送。
游览观光时,如果参观单位向自己赠送了礼品,最好在当时向对方适当的回赠一些礼品。为专门接待的人员、工作人员准备的礼品,一般应当抵达当地后尽早赠送给对方。作为东道主接待外国来宾时,如欲赠送一些礼品,可在来宾向自己赠送礼品后进行馈赠,也可以在外宾临行前一天,在前往其下榻之处进行探访时相赠。
3.要区分送礼的途径
送礼的途径,此处是指如何将礼品送交受礼者。在涉外交往中,送礼的途径,主要区分为两种情况:一种是当面亲自赠送,另一种则是委托他人转送。这两种送礼的途径往往适用于不同情况,有时,往往还有某些特殊的要求。在一般情况下,送给外国友人的礼品,亦可专程派遣礼宾人员前往转交,或者通过外交渠道转送。
如果有必要,礼品可以被提前送达受礼者手中。通常,送给外国人礼品时,尤其是委托他人转送给外国人礼品时,应附上一张送礼人名品,名品即可放在礼品盒之内,也可以放在一枚写有受礼者姓名的信封里,然后再设法将信封固定在礼品包装盒之上。有可能的话,尽量不要采用邮寄的途径向外国人赠送礼品。送礼一定要公开大方,把礼品不声不响的丢在某个角落然后离开是不适当的。
(三)礼品的接受
在涉外交往中接受外国友人所赠送的礼品,大致上有以下4个方面的问题需要注意。
1.欣然接受  
当外国友人向自己赠送礼品时,一般应当大大方方、高高兴兴的接受下来,没必要跟对方推来推去、过分客套。在接受受赠的礼品时,应当起身站立,面含笑容。接受礼品时,面无表情,用左手去接受礼品,或是接受礼品后不向送礼人致以谢意,都是非常失礼的表现。外国人认为这有遭贬之感;中国人习惯在受礼时说“受之有愧”等自谦语,而外国人认为这是无理的行为,会使送礼者不愉快甚至难堪。所以,当接受宾朋的礼品时,绝大多数国家的人是用双手接过礼品,并向对方致谢。
2.要启封赞赏
在国际社会,特别是在许多西方国家里,受礼人在接受礼品时,通常大都习惯于当着送礼人的面,立即拆掉礼品的包装,然后认真的对礼品进行欣赏,并且对礼品适当的赞赏几句,以示对送礼人的尊重,你不用介意他是否真正喜欢,这种中国人以前所难于接受的做法,已经逐渐演化为受礼人在接受礼物时必须讲究的一种礼貌。在许多国家,接受礼品后若不当场启封,或是暂且将礼物放在一旁,都会被视为失礼之至。在涉外交往务中接受礼品时,对此务必要予以注意。接受礼品后应立即表示感谢,并当面拆开看,不论其价值大小,都应对礼品表示赞赏。
3.要拒绝对方
 拒绝收礼一般是不允许的。若因故拒绝,态度应委婉而坚决。但是一般而言,外国人赠送的以下5类物品不宜接受:a违法、违禁物品;b有辱我方国格、人格的物品;c可能使双方产生误会的物品;d价格过分昂贵的物品e一定数额的现金、有价证券。如果不能接受对方赠送的礼品,应当立即向对方说明原因,并将礼品当场退还,可能的话,最好不要在外人面前这么做,若对方并无恶意,在退还或拒绝礼品时,还须向对方表示感谢。
4.要事后再谢
接受外方人员赠送的礼品后,尤其是接受了对方所赠送的较为贵重的礼品后,最好在一周内写信或打电话给送礼人,向对方表示感谢。若礼品是由他人代为转交的,则上述做法更是必不可缺的。以后有机会再与送礼人见面时,不妨在适当时,再次当面向对方表示一下自己的谢意。或者告诉对方,送的礼物自己不仅喜欢,而且经常的在使用。这种另对方感到“物有所值”、备受重视的做法,会另对方及其开心。
(四)一些国家的馈赠礼仪举例
1.给美国人送礼
可“以玩代礼”,邀请对方共度良宵就可算作送礼。当然也可以送葡萄酒或烈性酒,高雅的名牌礼物美国人很喜欢,尤其是尽量送一些具有浓厚乡土气息或别致精巧的工艺品,以满足美国人的猎奇心。送礼可在应酬前或结束时,不要再应酬中拿礼物出来。与美国人交往,有两种场合可通过赠礼来自然的表达祝贺和友情,一种是每年圣诞期间,另一种当抵达和离开美国的时候。如是工作关系可以送些办公用品,也可选一些具有民族特色的精美工艺品。在美国,请客人吃顿饭、喝杯酒,或到别墅去共度周末,被视为较普遍的“赠礼”形式,只要对此表示感谢即可,不必再做其他回馈。去美国人家做客一般不必厚礼,带些小礼品,如鲜花、美酒和工艺品即可,如果空手赴宴,则表示受邀请人回请。
2.给英国人送礼
给英国人送礼要轻,可送些鲜花,小工艺品、巧克力或美酒。送礼一般在晚上。
3.给德国人送礼
 德国人喜欢价格适中、典雅别致的礼物,包装一定要尽善尽美。给德国人送礼时忌讳用白色、棕色或黑色的纸包装礼品。
4.给法国人送礼
 法国人最讨厌初次见面就送礼,一般可在第二次见面时才送,送礼常是几枝不加捆扎的鲜花。
5.给日本人送礼
送礼是日本人的一大喜好。日本人比较注重牌子,喜欢名牌礼物和礼品的包装,但不一定要贵重礼品。送礼通常送对其本人用途不大的物品为宜。送礼者不要在礼物上刻字作画以留纪念,因为受礼者还要将此礼品继续送出去。日本人将送礼看作是向对方表示心意的物质体现。礼不在厚,赠送得当会给对方留下深刻的印象。送日本人礼物要选择适当,中国的文房四宝、名人字画、工艺品等最受欢迎,但字画尺寸不宜过大。所送礼品的包装不能草率,哪怕是一盒茶叶也应精心打理。中国人送礼成双,日本人则避偶就奇,通常用1、3、5、7等奇数,但有忌讳其中的“9”, 因为在日语中“9”的读音与“苦”相同。按日本习俗,向个人赠礼宜在私下进行,不宜当众送出。
6.给韩国人送礼
韩国人喜欢本地出产的东西,故在送礼时只需备一份本国、本民族、本地区的特产就好。
7.给阿拉伯人送礼
中国的工艺品在阿拉伯国家很受欢迎,造型生动的木雕动物、古色古香的瓷瓶、织锦或香木扇,绘有山水花鸟的中国画和唐三彩,都是馈赠佳品。向阿拉伯人送礼要尊重其民族和宗教习俗,不要送古代仕女图,因为阿拉伯人不愿让女子的形象在厅堂高悬;不要送酒,因为多数阿拉伯国家明令禁酒;向女士赠礼,一定要通过她们的母亲或父亲,赠饰品给女士更是大忌。
阿拉伯人喜欢赠送贵重物品,也喜欢收到贵重物品,喜欢名品和多姿多彩的礼物,不喜欢纯实用性的东西。初次见面不能送礼给阿拉伯人不能送旧物品和酒。
8.给欧洲国家赠礼
送礼在欧洲不大盛行,即使是重大的节日和喜庆场合,这种馈赠也仅限于家人或亲密朋友之间。来访者不必为了送礼而劳神,主人绝不会因为对方未送礼或礼太轻而产生不快。
德国人不注重礼品的价格,只要送其喜欢的礼品就行,包装则要尽善尽美;法国人则将香槟酒、白兰地、糖果、香水等视为好礼品,体现文化修养的书籍、画册等也深受欢迎;英国人喜欢鲜花、名酒、小工艺品和巧克力,但对饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏。
9.给其他国家人的送礼
斯里兰卡人喜欢赠茶,澳大利亚、新加坡人喜欢鲜花与美酒。
一般外国人喜欢赠礼的方式一般以面交为好。西方人在送礼时十分看重礼品的包装,多数国家的人习惯用彩色纸和丝带包扎,西欧国家则喜欢用淡色包装纸。与中国人的习惯不同,在西方接受礼物、赠礼要分清场合。去友人家做客,不要带在宴会上吃的食品作为礼物。出席酒会、招待会不必送礼,必要时可送花篮或花束等。在不同的国家,赠送礼物也应有所不同,向南美国家的人送礼,千万不能送刀或手绢,因为刀意味着双方关系一刀两断,手绢则总与眼泪、悲伤联系在一起。
五、礼宾次序礼仪
礼宾次序是礼宾活动中一个重要程序,是各种礼宾活动的前提和基础。它体现对各国宾客的待遇,表示各国主权的平等。
礼宾次序是指国际交往中对出席国家、团体、人士等按照某些规则和惯例进行排列的先后次序。礼宾次序是一个政策性较强,及其敏感的问题,体现了东道主(东道国)对宾客所给予的待遇。在国际交往中,礼宾次序应该体现互相平等的原则。
1.礼宾次序的排列依据
礼宾次序的排列,虽然国际上有了一定的惯例,但是各国的做法却并不是都一样,国际上比较常见的礼宾排列方法主要有以下3种。
(1)依宾客的身份与职位的高低来排列。在社交、国际交往中,礼宾次序主要按宾客的身份与职位高低来排列,这是宾客次序的主要依据。官方活动通常用此种方法来排列礼宾次序,如按国家元首、副元首、政府总理(首相)、副总理(副首相)、部长、副部长等次序排列。各国提供的正式名单或者正式通知经常注明职务。由于给、各个国家的体制有所不同,部门职务的高低不尽一致,因此要根据各国的有关规定,按照相当级别和官衔进行安排。在多边活动中,有的时候按照其他方法排列。但是不管怎么样,都要考虑到身份和职务的高低。
(2)按照姓氏笔画来排列。在多边活动中,为避免纠纷,礼宾次序也可以按照宾客的姓氏笔画来排列。比如在我国,一般就按照姓氏笔画排列。
(3)按字母顺序排列。有点多边活动中礼宾次序的排列可以按照参加国的国名首字母(一般以英文字母为标准)顺序来排列。如在国际会议、国际体育比赛等重要活动中常用此方法。在联合国召开大会,各专门机构会议和悬挂会员国国旗都是按照这种方法。为了避免有些国家总是占据前排席位,因此常用每年筹款的办法决定本年度大会的席位从哪个字母开始顺序排列,以便使其他国家都有机会排在前列。
(4)按照代表团组建日得先后顺序来排列。代表组建日得先后顺序也是常用的礼宾次序排列的方法之一。具体方法如下:a东道主对等同身份的外国代表团,可按照派遣国通知东道主的该国代表团组建的日期排列;b按照派遣国决定应邀派遣代表团参加该活动答复时间的先后顺序排列;c按各国代表团抵达活动地点的时间先后顺序排列。
对于礼宾次序的排列,要考虑国家之间的关系、活动的性质与内容,对活动的性质与内容,对活动所做的贡献、参加活动者的资历和威望,甚至民族的特点、语言交流、宗教信仰等多种因素。应该避免因安排不当引起的不必要的麻烦和误解。若出现考虑不周的地方,应该做好善后工作。礼宾次序的排列不仅仅是一种方法,可以将几种方法综合运用,应反复权衡,拟定最佳方案。
2.礼宾次序排列要求
(1)社交场合礼宾次序排列的一般要求。在社交场合,约定俗成的一般做法是凡涉及位次顺序时,以右为上左为下,即以右为贵、为长、为尊。如并排行走时,应让外宾走在内侧,即右侧。就餐、会议、拍照等公开场合外宾都应居于主人的右侧。
(2)重大的宴会礼宾次序排列的一般要求。重要宴会上礼宾次序,主要体现在桌次、座位的安排上。
主宾应该坐在主人的右侧,若两桌以上,以离主桌远近评定桌次高低。可以与主桌主人的位置同向,也可以面对主桌。我国一般把主宾夫人安排在女主人右侧,职务、社会地位相当的人排列在一起。外国则习惯男女穿插排列,主宾在女主人右上方,主宾夫人在男主宾右上方,通常以朝南或是朝门的座位为尊位。
(3)其他社交场合的要求。两人同行,以前者、右者为尊,三人并行,以中者为尊,若前后行,以前者为尊。
 进门、上车的时候,应让尊者和老者先行。上车的时候,低位者应让尊者由右边绕到侧后门协助尊者下车。
 上楼得时候,尊者、妇女在前面;下楼的时候,尊者和妇女在后。
3.变通方法与排列方法都可以酌情采用,但需要注意的是东道主在致各国的邀请书中,都应加以说明。
(2)在实际工作中,情况往往十分复杂,多种因素交织在一起如有的国家不管以上种种惯例,把关系密切的代表团排在最前列。所以礼宾次序的排列常常不能按一种排列方法,而是几种方法交叉使用,并连同其他因素综合考虑。比较客观公正的做法是在多边国际活动中,礼宾次序的排列首先按正式代表团的规格,即按代表团团长的身份的高低来确定,这是最基本的。然后在同级代表团中则按派遣国通知团组成日期先后确定,对同级、同时收到通知的代表团则按国名英文字母顺序排列。
在安排确定礼宾次序时应考虑的其他因素包括国家质检的关系、地区所在、活动的性质、内容和对于活动的贡献大小,以及参加活动的威望、资历等。通常的做法是把同一地区的、同一宗教信仰的或关系特殊的国家代表团排在前面或排在一起;对同一级别的人员,常把威望高、资历深、年龄大者排在前面,有时还要考虑业务性质、相互关系、语言交流等因素。将业务对口、语言相同、宗教信仰一致、风俗惯例相近的按排在一起,尤其是观看演出与出席宴会时更应该考虑这些因素。
第三节 涉外礼仪的注意事项
(一) 涉外礼仪工作应注意事项
一、涉外礼仪工作应该注意把握以下几个原则。
涉外礼仪是涉外活动的一个重要方面,除了要求人们按照礼仪的一般原则来要求自己以外,还要遵循涉外礼仪的原则来调整行为规范。涉外礼仪主要有以下需要注意的事项。
1.不要破坏自身形象,因为自己代表的不仅是自己,还有所在单位及国家
人们经常说,见微而知著。外国人对中国人的评价,往往取决于对日常琐事中的观察和概括。一个人在进行国际业务活动中的一言一行,不仅影响到外国人对自身素质的评价,也代表着所在组织的整体形象,更代表着自己的国家形象和民族形象。涉外礼仪中要求每个人应该维护个人形象,要充分体现个人俩个号的修养和优秀的平直,体现中华民族的优良传统和精神风貌,以最佳的个人礼仪状态呈现在世人面前。
2.不要无视双方的礼仪风俗和文化差异
在涉外礼仪中,要学会尊重对方、理解对方。不仅要尊重对方的风俗习惯、民族特征,还要尊重对方的个人隐私,如收入、年龄、恋爱、婚姻、身体状况、家庭地址、宗教信仰、政治爱好、个人经历等。这些问题往往被外国人视为隐私问题,不能按国人习惯予以关注。世界各国的礼仪和风俗都存在着一定的差异,对待这些差异,应该互相尊重、求同存异。求同就是要遵守国际惯例的有关礼仪,按国际惯例处理国际事务。存异,即为对他国的风俗习惯应该“入乡随俗”,不该忽视交往对象的特定风俗,对对方的“个性”要表示尊重。比如在涉外交往中最常见的见面礼节,世界各国表示都不一样,中国采用的是拱手礼和作揖礼;日本人和韩国人采用的鞠躬礼;欧美人见面礼就是互相亲吻。所有这些均显礼仪“个性”。但在国际交往中,对于不同的礼仪分歧,在礼仪的应用上“遵守惯例”就显得尤为重要,即国际惯例的通用性。如在见面礼仪中,握手时世界各种通用的见面礼节。
3.不要自我贬低,也不要孤芳自赏
不卑不亢是涉外礼仪的一项重要的原则。该原则要求涉外人员在外国人面前,既不应该表现出畏惧自卑、低三下四的“过分谦虚”或者“过分热情”,也不应该表现的骄傲自满、狂放不羁。我们首先要虚心学习外国人的长处,学习对方先进的礼仪理念。但是切忌崇洋媚外,言行应体现国格、人格。其次在外事交往中也不可骄傲自满、孤芳自赏,应尊重对方礼仪风俗,展现国人风采。同时,还应对任何交往对象一视同仁,不要厚此薄彼,采用平等的外交策略,不分大国和小国、强国和弱国、富国和强国。
4.女士优先,以右为尊
“女士优先,以右为尊”是国际交往中,各界人士都应遵守的惯例。“女士优先”是指每一个成年男子都应具备“绅士风度”,自觉地尊重、保护妇女的一种礼仪风范。在国外的社交应酬中,处处体现“女士优先”的礼仪通则,每一个成年男子需要将其认认真真地付诸实际。
“以右为尊”是指在各种类型的国际交往中,大到政治磋商、商务来往、文化交流,小到私人接触、社交应酬都要遵循“以右为尊”原则,身份地位较低者居左,较高者居右。只有这样,才不会失敬与人。
5.不要破坏环境
“爱护环境”是现代涉外礼仪的主要原则之一。在国际交往中,一个人能否爱护 环境是反映其品质修养及道德规范的重要衡量标准。在日常活动中,每个人都应该自觉保护环境,不做任何有违环保的事情,从小事、细微处做起,不破坏自然环境,损害公物,不乱扔废弃物品,不在公共场所吸烟,要亲近大自然,热爱小动物,遵守社会功德。
6.不要打乱礼宾次序
所谓礼宾次序,是指在国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些原则和惯例进行排序的先后次序。它主要表现为一下3种形式:①按身份和职务的高低排列;②按字母排列;③按通知代表团组成的日期先后排列。
7.不要轻信失言、失约
作为涉外礼仪的基本原则之一,所谓“信守约定”是指在一切正式的国际交往中,都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺。说话务必要算数,许诺一定要兑现,约会必须要如约而至。在一切有关事件方面的正式约定之中,尤其需要恪守不怠。在涉外交往中,要真正做到“信守约定”。对一般人而言,尤其要在下列3个方面身体力行,严格地要求自己。
 (1)在人际交往中,许诺必须谨慎。
 (2)对于自己已经做出的约定,务必要认真加以遵守。
 (3)万一由于难以抗拒的原因,致使自己单方面失约,或是有约难行,需要尽早向有关各方面进行通报,如实解释,并且还要郑重其事向对方致以歉意,并且主动地负担按照规定和惯例因此而给对方造成的某些物质方面的损失。
8.不以热情过度
“热情有度”,是涉外礼仪的基本原则之一。它的含义是要使人们在参与国际交往,直接同外国人打交道时,不仅待人要热情而友好。更为重要的是要把握好待人热情友好的具体分寸。否则,就会事与愿违,过犹不及。
二、中国人在涉外交往中,人与人之间的正常距离大致可以划分为以下4种。它们各自适用不同的情况。
①私人距离,其距离小于0.5米之内。它仅适用于家人、恋人与至交。因此有人称其为“亲密距离”。
②社交距离,其距离为大于0.5米,小于1.5米。它适用于一般性的交际应酬,亦称“常规距离”。
③礼仪距离,其距离为大约1.5米,小于3米。它适用于会议、演讲、庆典、仪式及接见,意在向交往对象表示敬意,所以又称“敬人距离”。
④公共距离,其距离在3米开外,适用于再公共场同陌生人相处。它也被叫作“有距离的距离”。
第四,要做到“举止有度”。要在涉外交往中真正做到“举止有度”,要注意一下两个方面:一方面是不要随便采用某些意在显示热情的动作;另一方面是不要采用不文明、不礼貌的动作。
1.不必过谦
不必过谦原则的基本含义:在国际交往中涉及自我评价是,虽然不应该自吹自擂、自我标榜,一味的太高自己,但是也绝对没有必要妄自菲薄,自我贬低,自轻自贱,过度地对外国人进行谦虚、客套。
2.不宜为先
在交往活动中,要对自己一时难以应付、举棋不定,或者不知道到底怎样做才好时,最明智的做法是尽量不要急于采取行动,尤其不要急于抢先,冒昧行事。
所谓“不宜为先”原则,也被称作“不为先”的原则。它的基本要求是在涉外交往中,面对自己一时难以应付、举棋不定,或者不知道到底怎样做才好的情况时,最明智的做法是尽量不要急于采取行动,尤其是不宜急于抢先,冒昧行事。也就是说,若有可能的话,面对这种情况时,不妨现实按兵不动,然后再静观一下周围人的所作所为,并采取与之一致的行动。静观其变指遇到自己不知道如何解决、举棋不定的问题时,不应该贸然采取行动,应静观周围其他人的处理方式,紧跟或模仿,不至于弄巧成拙、贻笑大方,要同在场的大部分人保持一致。
3.不要触犯涉外禁忌
涉外禁忌是指在国际交往中,不同文化背景的人员之间在交往与应酬过程中应注意避免的事情。世界经济一体化越来越发展的今天,涉外活动已经是经常而平常的事。在涉外活动中,不仅应做到尊重国际公众、礼貌待人,也应了解国外人们的种种忌讳,避免不礼貌情况的发生,这也是十分重要的礼仪内容。
涉外礼仪小常识
1、何理解女士优先原则?
 “女士优先是国际社会公认第一礼俗。在一切社交场合,每一名成年男子,都有义务主动自觉地以自己的实际行动去尊重女士,关心女士,保护女士,照顾女士,并且还要为女士排忧解难。国际社会公认,唯有这样的男子才具有绅士风度,才有教养。
 2、称呼外国人
在涉外交往中,对男子一般称先生,对女子称小姐、太太。对未婚女子,无论年龄大小,都称小姐。对已婚的女子称太太,对不了解婚姻状况的女子称女士。对地位较高、年龄稍长的已婚女子称夫人。近年来,女士已逐渐成为对女子最常用的称呼。
对于有学衔、军衔、技术职称的人士,可以称呼其头衔。
3、人交谈时的八不问是什么?
即不问年龄、婚否、收入、经历、住址、个人生活、宗教信仰与政治见解,以及不谈对其他人的看法。  
 4、外交往的礼节有哪些?
遵守时间,不得失约。
谦恭礼让,女士优先。
尊重隐私,选择话题。
谈吐文雅,举止得体。
讲究卫生,注意仪表。
 5、西餐的餐具有哪些,应注意哪些使用方法?
(1)    杯子。
(2)    餐具:刀、叉、匙、糖块夹、派铲、点心铲、龙虾钳及各式银器、瓷器等。
    3)刀叉的使用
     以右手持刀,左手持叉,盘中的食物如需推移,以用刀推移为宜,必要时,刀叉可以易位,即用右手叉,左手持刀,切忌转动盘子,转变食物堆放的方位。桌面上的食物,除面包、长条的生菜如芹菜等,可用手取食外,所有食物,一律用叉子取食,切忌用刀子叉肉进食。喝汤使用汤匙。甜点可用小匙或叉。肉质较软的水果,切碎后用匙进食。所有匙、叉及刀用毕后,要放在盘碟上,不可置放于碗内。
     刀叉取用之顺序,要先用摆在餐盘最外侧者。吃一道,用一副刀叉,用毕,刀叉并排横斜放在盘中央,柄朝右。
     4)餐具的布置
 西餐刀叉的布置均依餐式的顺序排列,有多少道菜,就摆多少副刀叉。
6、正确使用西餐餐具
食物盘子在餐桌的正前方。右侧放刀,左侧放叉。两者都按使用顺序,由外侧向内侧摆放。吃全席大菜时这些餐具就按照食用开胃小菜、汤、海鲜、肉类、冷饮、烘烤食物、餐后甜食的顺序依次摆出。
通常刀、叉成对,唯独喝汤汤匙是单个使用。正餐一般从汤开始,最大的匙子是汤匙,放右侧的最外面。桌上的刀、叉以三副为限,当上完三道菜后便撤去,再随菜摆上新的刀叉。餐后的甜食另有叉子和汤匙。涂黄油用的奶油刀,应放在左侧的面包碟子上。如果菜单中有鱼,配专用的叉子,放在肉叉的外侧,比肉叉略小些。
上主菜即肉菜时,切分肉食要右手持刀,左手持叉。英国人用左手拿叉,叉头朝下,把肉扎起来送入口中;如果有烧烩的蔬菜,就用刀把菜挑到叉上再送入口。美国人则在切分好肉以后,把刀放下,换用右手拿叉,叉尖朝上插入小块食物下面,铲起食物送入口中。用餐完毕,英国人将刀、叉放在盘子中央。绝不让刀、叉的一端放在盘子上,而另一端搁在桌上。而美国人却把刀横放在盘子右下边的边沿上,叉放在旁边,让叉尖朝上。切忌将刀叉摆放成十字形。
 在西方,色拉只准用叉子吃,以右手拿叉,叉尖朝上。通常有一把吃色拉的专用叉子。另外,取食面包则应该用左手去拿,而决不用叉去叉。拿好面包后,放在旁边的小碟中或大盘子的边沿上。涂面包黄油时,应从面包上掰下一块,用刀抹些黄油再吃,而不是把整块面包一下子都抹上黄油。
在席间谈话时,可不必将刀、叉放下。但如果要做手势,就应该把刀叉放下,切不可拿着刀叉在空中比划。另外,也不能将刀叉竖起来拿着。
 7、吃西餐时要注意哪些事项?
 喝汤要用汤匙,不宜端起碗来喝。汤匙由身内向外舀出,一次喝完。第一次舀汤宜少,先测试温度,浅尝,不要任意搅和热汤和用口吹凉,不要出声。有时汤亦用两侧有耳的杯盛出,此种情形,可用两手持杯耳,端起来喝。喝完汤,汤匙应搁在汤盘上或汤杯的碟子上。
吃面包。面包要撕成小块吃(碎屑应用碟子盛接),忌用口咬或用刀子切割。如要涂黄油,宜先撕下小块,将黄油涂在小块面包中间,送入口。如果饼干和面包是烤热的,可以整片先涂黄油,再撕成小块吃。涂牛油要用黄油刀或其他的刀子。切勿将面包浸在汤中,或浸肉汁来吃。
吃蔬菜。沙拉玉米段插上了牙签、木棍,可以拿起来吃。但较文雅的方式是将玉米竖起,右手持刀,左手持叉压住玉米,切下玉米后,用叉舀食。朝鲜蓟应用手撕下花萼,一片一片地吃。青豆可用叉子先压扁,再用叉舀起来吃。沙拉用叉子吃,如菜叶太大,可用刀在沙拉盘中切割,然后再用叉子吃。
芹菜条。可用手取食,也可用刀叉取食。小粒的蕃茄,可用手取食。
吃鱼、虾、海鲜。吃鱼片,应右手持叉进食,少用刀。如系连头带尾的全鱼,宜先将头尾切除,再去鳍,将切下的头尾堆在盘子一旁,再吃鱼肉。全鱼吃完鱼的上层,切忌翻身,应用刀叉剥除鱼骨。鱼骨的去除,要用刀叉,不能用手。万一吃到骨头,不能吐出,应使用拇指和食指自唇部取出放在盘上。附带的柠檬片,宜用刀叉挤汁,亦可用手挤汁。贝类海鲜,应以左手持叉,刺其肉,挑出来吃。
吃肉类。右手拿刀,左手握叉,牛排、猪排和羊排要吃一块,切一块,由外侧向内侧切,大小要适度,切忌先切成碎块。一次未切下,再切一次,不能像拉锯子方式切,亦不要拉扯。鸡或炸鸡,在正式场合用刀叉吃。雏鸡、乳鸽等,用叉压住,刀割下腿肉和胸肉,不要去翻身。嚼食肉时,两唇合拢,不要出声。
 吃水果。多汁的水果如西瓜、柚子等,应用匙取食。粒状水果如葡萄,可用手抓来吃。西方人的习惯,葡萄连籽吞吃,如欲吐籽,应吐于掌中、放入碟里。汁少较脆的水果如苹果、梨,可将之切成四片,再削皮用刀叉取食。桃及瓜类,削皮切片后,用叉取食。香蕉可用刀从中划开,将皮向两旁剥开后,用刀切成小段吃。柑橘用手剥皮后,可用手一片一片地撕下来吃。草莓类多放于小盘中,用匙或叉取食。西餐在吃水果时,常上洗手钵,但记住,只用来洗手指尖,切勿将整个手伸进去。吃完水果的手,应先涮洗手指,再用餐巾擦干。
      
吃甜点。一般蛋糕及派、饼,用叉分割取食,冰淇淋、布丁等,用匙取食。小块的硬饼干,可用手取食。
8、自助餐
通常自助餐曲菜的顺序是:冷菜、汤、热菜、甜点、水果、冰激凌等。当然,也可以依个人口味、喜好,只选用其中的一二类,但进食次序却不可以颠倒,也不可冷、热含混着吃。吃自助餐时,如果人多,一定要排队顺序取菜。与朋友一起用餐,也应自取自用,忌大家共取很多盘。享用自助餐一条基本的原则就是“多次少取”。自助餐上供应的一切食物、饮料仅限在用餐地点享用,不能携带。
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、喝咖啡有哪些礼仪
   
1)用匙调咖啡时,切忌用匙舀起咖啡,尝尝是否够甜。
   
2)喝咖啡时,用食指和拇指,拈住杯把端起来喝,咖啡碟不必端起。
   
3)喝完咖啡,咖啡匙要放在碟子上。
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、送礼物的礼节有哪些
     
选择礼物要注意礼品的纪念性、民族性、针对性、差异性。应事先了解受礼人的性格、爱好、修养,以及所在国的习俗等,因人而异,投其所好。针对受礼人所在国的习俗,注意与礼品种、色彩、图案、形状、数目、包装有关的禁忌。
    
讲究礼品包装国外非常讲究礼品的包装,因此礼品一定要用彩色纸包装,然后用丝带系成漂亮的蝴堞结或梅花结。在信基督教的国家里,礼品包装应避免把彩带结成十字交叉状。
    
利用恰当的时机赠送礼品还要注意时机和场合。一般情况下,各国都有初交不送礼的习惯。
    
送花时应考虑到花的寓意、颜色及数目。最好送外宾所在国的国花及相应的辅花,花束大小应视场面大小及宾主之间的关系而定,花枝的数量以单数为宜,但忌13
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、如何付小费
    
在国外,付小费是对为您服务的人表示赞赏和感谢,这种做法比较普遍,也是一种礼貌。
    
除美国外,几乎世界上所有的餐馆都在结帐单加了服务费,这实际上已包含了小费。如果服务特别好,你愿意多给的话,象征
性的多给5%的小费就可以了。
 美国99%的餐厅不加收服务费,一般应该在帐单上加付15%的小费,特别好的服务,可给20%的小费。
若不能确定账单里是否包括服务费,可以直接问,问清楚后再决定付与不付及付多少。
在美国或欧洲,对为你服务的行李搬运工、导游、司机、宾馆门口为你开轿车门的服务生以及客房卫生清洁员,都应该付给一定的小费。


参考文献:
1. 吴景禄主编,《实用公关礼仪》,北京交通大学出版社,2007
2. 杨丽萍主编,《公共关系原理》,北京高等教育出版社,2005
3. 何丽芳主编,《酒店礼仪》广东经济出版社,2005
4.周裕新主编,《公关礼仪艺术》,上海同济大学出版社,2004
5.金正昆主编,《礼仪教程》,中国人民大学出版社,1999

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